Ich bin ehrlich gesagt fassungslos und enttäuscht.
Wir haben alles richtig gemacht – gesetzeskonform, transparent und kundenfreundlich – und trotzdem wird bei der A–Z-Garantie einfach ohne Rückmeldung zugunsten des Kunden entschieden. Und unser Widerspruch wurde kommentarlos geschlossen. Keine Erklärung. Kein Dialog. Einfach weg.
Der Fall:
Ein Kunde hat 8 große Sperrgutpakete zurückgesendet – jedes Paket mit 80 × 80 × 35 cm und 25 kg Gewicht. Die Rücksendung ging aus Österreich an unser Lager in Deutschland – also internationaler Rückversand mit entsprechenden Kosten.
Die Ware war vollständig, absolut einwandfrei und ohne Mängel – der Kunde hat nicht einen einzigen Fehler benannt. Es ging schlicht um eine grundlose Rückgabe.
Wir haben dem Kunden mehrfach im Nachrichtenverlauf mitgeteilt, dass eine Rücksendung nicht kostenlos ist – steht auch ganz klar in unseren AGB, die bei jeder Bestellung akzeptiert werden.
Noch wichtiger: Beim Erstellen des Rücksendeetiketts sieht der Kunde den exakten Rücksendepreis. Und in diesem Fall hat er das zur Kenntnis genommen und bestätigt. Kein Trick, keine Überraschung – alles klar kommuniziert.
Trotzdem beantragt der Kunde die volle Rückerstattung über die A–Z-Garantie – und bekommt sie auch noch!? Obwohl wir:
alle Nachweise fristgerecht übermittelt haben (innerhalb der 72 Stunden),
alle Kommunikation mit dem Kunden dokumentiert haben,
die gesetzlichen Regelungen befolgt haben:
§ 357 Abs. 6 BGB: Rücksendekosten sind bei vorheriger Information durch den Kunden zu tragen.
§ 357 Abs. 2 Satz 1 BGB: Hinsendekosten müssen bei freiwilliger Rückgabe ohne Mangel nicht erstattet werden.
Was soll das bitte?!
Wie kann es sein, dass man als Händler völlig korrekt handelt – rechtlich abgesichert, mit klarer Kommunikation – und trotzdem wird der Fall einfach zu unseren Ungunsten entschieden? Der Kunde missbraucht eindeutig das A–Z-System, und Amazon unterstützt das durch Untätigkeit oder automatische Entscheidungen.
Wir haben Verständnis für Kunden – aber keine Toleranz für Missbrauch.
Was soll man denn noch machen? Es wird immer wieder betont, man solle "frühzeitig kommunizieren", "klar informieren", "AGB hinterlegen", "innerhalb der Fristen antworten" – haben wir alles gemacht!
Und jetzt? Keine Rückmeldung, kein Kontakt, kein Gehör.
Fazit:
Wenn das die Art ist, wie Amazon mit ehrlichen, gesetzestreuen Händlern umgeht, frage ich mich ernsthaft, wie wir hier langfristig bestehen sollen. Wir sprechen hier von hohen Rücksendekosten, die klar sichtbar waren und freiwillig akzeptiert wurden – und trotzdem werden wir so behandelt?
Ich hoffe wirklich, dass hier mal jemand von Amazon mitliest. Das kann so nicht weitergehen.
Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?
Gibt es irgendeinen Weg, so einen Fall noch einmal auf höherer Ebene prüfen zu lassen, bevor wir rechtliche Schritte in Betracht ziehen?
Gruß