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Habe ich Anspruch auf eine SAFE-T-Rückerstattung?
von Seller_sSkzzHms7Kxs6

Hallo alle zusammen!

Nutzt ihr Prime durch Verkäufer, den Kundenservice durch Amazon oder vorfrankierte Rücksendeetiketten von Amazon für eure selbst versandten Bestellungen? Hat Amazon eine Rückerstattung an einen Käufer in eurem Namen ausgestellt, aber es gab ein Problem mit der zurückgesandten Ware? Wurde diese Rückerstattung innerhalb der letzten 60 Tage ausgestellt? Dann könntet ihr für eine SAFE-T-Rückerstattung berechtigt sein!

Da wir im Forum Fragen zu SAFE-T-Anträgen gesehen haben, möchten wir mit diesem Beitrag etwas Licht ins Dunkel bringen und erklären, wann ihr einen SAFE-T-Antrag einreichen könnt, welche Szenarien nicht unter SAFE-T fallen und was zu tun ist, wenn ein SAFE-T-Antrag abgelehnt wurde.

Wann könnt ihr einen SAFE-T-Antrag stellen?

Problem mit der zurückgesandten Ware: Ein Käufer sendet beschädigte, unvollständige oder andere Ware zurück. Hinweis: Wenn ihr einen Anspruch einreicht, ladet bitte Fotos der zurückgesandten Ware und der zurückgesandten Verpackung hoch (mit dem Rücksendelabel deutlich sichtbar auf der Verpackung).

Der Käufer hat einen Ersatzartikel erhalten: Der Käufer stimmte einem Ersatzartikel zu, bevor Amazon die Rückerstattung ausstellte, und ihr habt den Ersatzartikel geliefert. Hinweis: Für solche Fälle muss die Zustimmung des Käufers zum Ersatzartikel in den Käufer-Verkäufer-Nachrichten sichtbar sein und ihr müsst die Sendungsverfolgungsnummer der Ersatzsendung angeben, wenn ihr einen Anspruch einreicht. Bitte beachtet, dass wir nur Ansprüche für Ersatzartikel berücksichtigen, die erfolgreich an die Käuferadresse geliefert wurden.

Außerhalb der Rückgabefrist: Die Rücksendung erfolgte außerhalb der Rückgabefrist. Hinweis: Es gibt eine verlängerte Rückgabefrist für Bestellungen, die zwischen dem 1. November und dem 31. Dezember aufgegeben wurden.

Der Käufer trägt die Versandkosten: Wenn die Rücksendungsversandkosten erstattet wurden, obwohl der Käufer gemäß der Tabelle der Rückgabegründe für die Rücksendungskosten verantwortlich ist, könnt ihr einen SAFE-T-Anspruch einreichen, um diese Kosten zurückzuerhalten. Hinweis: Es gibt mehrere Szenarien, in denen ihr die Kosten für die Rücksendung unabhängig vom Rückgabegrund zahlen müsst und daher nicht für die Erstattung der Rücksendungskosten berechtigt seid. Dazu gehören:

Wann seid ihr nicht für SAFE-T berechtigt?

Die Rückerstattung wurde vom Verkäufer ausgestellt: Nur von Amazon ausgestellte Rückerstattungen sind für SAFE-T berechtigt. Wenn es keine von Amazon ausgestellte Rückerstattung gibt und der Käufer die Ware in einem anderen Zustand zurückgesendet hat, könnt ihr eine (bis zu 100%ige) Teilrückerstattung vornehmen.

Bestellungen, die unter eine andere Amazon-Richtlinie fallen: Ihr könnt keinen SAFE-T-Anspruch für Bestellungen mit Versand durch Amazon, A-bis-Z-Garantieanträgen oder Rückbuchungen einreichen.

Verlust/Beschädigung auf dem Transportweg: Verlust oder Beschädigung durch Transportdienstleister ist nicht für eine Rückerstattung von Amazon berechtigt. Diese Ansprüche müssen direkt beim Transportdienstleister eingereicht werden. Hinweis: Amazon macht eine Ausnahme von dieser Richtlinie für Rücksendungen, die mit "Amazon Retourenservice delivered by DHL" versendet wurden.

Rücksendung abgelehnt: Wenn ihr eine Rücksendung abgelehnt habt, habt ihr keinen Anspruch auf SAFE-T.

Was tun, wenn ein SAFE-T Antrag abgelehnt wurde?

  1. Überprüft, warum der Anspruch abgelehnt wurde, indem ihr unter Bestellungen die Option SAFE-T-Anträge verwalten auswählt und bei dem entsprechenden Anspruch auf Nachricht anzeigen klickt. Die Nachricht(en) vom Bearbeiter heben den Ablehnungsgrund und die entsprechende Richtlinie hervor.
  2. Wenn euer Anspruch abgelehnt wurde, obwohl er die Voraussetzungen laut Richtlinie erfüllt, könnt ihr die Entscheidung innerhalb von 7 Kalendertagen anfechten, indem ihr zusätzliche Belege vorlegt. Um diese Belege einzureichen, antwortet einfach auf den Anspruch und ladet die relevanten Dokumente hoch. Bitte beachtet, dass ihr eine Anspruchsentscheidung nur einmal anfechten könnt und dass Amazon möglicherweise nicht mehr auf weitere Anfechtungsversuche reagiert.

Bitte seht in den jeweiligen SAFE-T-Richtlinien nach, um weitere Informationen zu erhalten:

Habt ihr noch weitere Fragen? Wenn euch noch andere Aspekte der SAFE-T-Anträge unklar sind, stellt eure Fragen gerne unten in den Kommentaren.

Lasst uns wissen, ob ihr solche Beiträge hilfreich findet, indem ihr einen Daumen hoch 👍 oder runter 👎 gebt oder einen Kommentar dalasst. 😊

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Seller_ISjiMGRSiv1XU∙
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1-Sterne Bewertung, weil Anbieter verwechselt
von Seller_ISjiMGRSiv1XU
Amazon replied

Vielleicht kann mir hier jemand weiterhelfen und es liest jemand vom Amazon Team mit.

Wir haben eine 1-Stern-Bewertung zu einer Bestellung erhalten, die nicht korrekt ist. Die Kundin bestellte an einem Montag 24.10. bei uns, und die Bestellung wurde am Folgetag an DHL übergeben (Sendungsnummer übermittelt). Die Ware ist aktuell auf dem Weg von Deutschland ins Ausland mit einer voraussichtlichen Lieferung bis spätestens zum 5. Nov. 2024. In der Bewertung heißt es jedoch: "Paket nicht erhalten. Laut Amazon: nicht Zusteller, beschädigt... Bis heute keine Rückerstattung."

Es scheint, als beziehe sich die Kundin auf eine Bestellung bei einem anderen Anbieter, da unsere Ware ohne Schäden und ohne Lieferschwierigkeiten unterwegs ist.

Wir haben den Feedback-Manager genutzt, um die Entfernung der Bewertung zu beantragen, aber der Antrag wurde abgelehnt, da die Bewertung nicht in die vorgegebenen Kategorien fällt:

  • Keine anstößigen oder vulgären Ausdrücke
  • Keine personenbezogenen Daten
  • Bewertung betrifft den Versand, nicht das Produkt

Wenn wir den Fall erneut öffnen, erhalten wir nur Standardantworten, dass der Feedback-Manager genutzt werden muss. Auch über den Chat konnte uns nicht weitergeholfen werden.

Da es sich jedoch eindeutig um eine Verwechslung handelt, würden wir gerne eine erneute Überprüfung dieser Bewertung beantragen, da sie unser Unternehmen ungerechtfertigt negativ darstellt.

Wir haben die Kundin bereits per Mail kontaktiert. Was können wir noch tun?

Vielen Dank im Voraus für die Hilfe.

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Seller_kZOhCKCZgYXWO∙
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Automatische Rücksenedegenehmigung teure Produkte auschließen
von Seller_kZOhCKCZgYXWO

Moin allerseits,

wir wissen, es gibt eine Vorlage um bestimmte Asins von der automatischen Rücksendegenehmigung auszuschließen bzw. das automatisch Versandlabels erstellt werden wir haben das schon gemacht z.B. bei Artikeln die über 500 Euro kosten , weiß jemand wo wir diese Vorlage finden, wir wissen es leider nicht mehr und können diese auch nicht finden, Danke.

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Seller_qULEY4GmO64vB∙
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Kunde betrügt A-Z genehmigt
von Seller_qULEY4GmO64vB

Hallo liebe Mitstreiter,

nicht nur die Tage werden dunkler auch die Aussicht einen Widerspruch gegen einen A-Z Antrag zu gewinnen.

Vorab es handelt sich um einen Betrug seitens des Kunden.

Kunde bestellt 3x Fritzfon C5. Eine Woche später werden wir vom Kunden mit der Bitte um einen Rücksendeschein kontaktiert.

Parallel dazu wird bei den Rücksendeanträgen folgendes angezeigt:

Rücksendegrund des Kunden Defekt, Kommentar:

Nach Inbetriebnahme treten ständig im Tagesbetrieb Störungen und Ausfälle auf, auch die Tasten lösen sich, sodass diese repariert werden müssen. Bitte um Gutschrift des Kaufbetrages. Vielen Dank im Vo

Kunde hat also eine Rücksendung über sein Amazonkonto eingeleitet.

Ich verwies, dass der Rücksendeprozess über das Amazonkonto abläuft und auch dort ein kostenfreier Rücksendeschein erhältlich ist.

Etwa eine Woche darauf wird ein A-Z Antrag des Kunden gestellt, dass die Sendung nicht angekommen ist???

-----

Eine Nachricht von Amazon A-Z:

Bitte stellen Sie dem Kunden einen Rücksendeschein zur Verfügung.

-----

Ich: Dem Kunden wurde bereits mitgeteilt, dass der kostenlose Rücksendeschein über das Amazonkonto erhältlich ist.

-----

Während der Amazon A-Z Fall geprüft wird,

kommt die Retoure vom Kunden bei uns an. Was sagt man dazu? (siehe Bilder)

Wir erhalten verdreckte defekte Telefone, klebrige Kabel und ranzige Ladestationen zurück. Diese Geräte wurden offensichtlich Jahrelang dauerhaft in einer Werkstatt oder ähnlichen Räumlichkeiten genutzt. Der Geruch ist ebenso wie der Zustand der Artikel inakzeptabel.

Ich habe daraufhin direkt den Verkäufersupport angerufen und den Betrugsfall gemeldet. Auch dass der A-Z Fall gerade keine weiteren Einreichungen der Unterlagen erlaubt, da dieser geprüft wird.

Der Mitarbeiter meint: „.. das ist kein Problem, reichen Sie nach der Entscheidung des A-Z Antrags die Bilder ein und beschreiben Sie die Situation. Das Problem ist in dem Fall offensichtlich“…

----

Ich:“ ok, ich wollte nur sichergehen, dass der Betrüger nicht aus Versehen sein Gelb bekommt.“

----

Wie befürchtet hat Amazon A-Z den Fall für den Betrüger entschieden und Ihm den Kompletten Kaufbetrag von unserem Konto abgezogen. Schlichtweg schwer zu ertragen.

Daraufhin habe ich wie mit dem Verkäufersupport besprochen die Bilder samt Erklärung eingereicht und Widerspruch eingelegt.

Am nächsten Tag wurde dieser mit der Begründung abgelehnt, ich hätte die Unterlagen während des laufenden A-Z Antrags einreichen sollen.

SAFE-T Antrag ist bei dieser Bestellung auch nicht möglich.

Um im Rahmen der Community Guidelines zu bleiben: Mir fehlen die Worte.

Hab Ihr vielleicht ähnliche Erfahrungen gemacht? Wie geht Ihr mit solchen Fällen um?

Ich bin um jede Hilfe dankbar.

Viele Grüße

Lucy

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Seller_XggADkyQ9oTg5∙
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Problem mit Kundenrückerstattung trotz Liefernachweis - Was tun?
von Seller_XggADkyQ9oTg5

Hallo zusammen,

Ich möchte eine frustrierende Situation schildern und hoffe auf euren Rat. Wir haben kürzlich ein SUP (Stand-Up-Paddleboard) an eine Kundin verkauft. Sie bat darum, das Paket vor ihrer Haustür abzustellen, was unser Lieferant auch tat.

Kurz darauf behauptete die Kundin, die Ware nicht erhalten zu haben, und forderte eine vollständige Rückerstattung. Wir haben Amazon umgehend den Liefernachweis vorgelegt. Trotzdem hat Amazon entschieden, der Kundin den vollen Betrag zurückzuerstatten - und zwar von unserem Konto!

Meiner Meinung nach gibt es drei mögliche Szenarien:

  1. Die Kundin betrügt uns absichtlich.
  2. Der Lieferant hat das Paket unterschlagen (was ich für sehr unwahrscheinlich halte).
  3. Jemand anderes hat das Paket gestohlen, bevor die Kundin es ins Haus bringen konnte.

In zwei dieser drei Fälle liegt die Verantwortung eigentlich bei der Kundin, da sie die Lieferung an die Haustür verlangt hat.

Meine Frage an euch: Was kann ich jetzt noch tun? Amazon hat den Fall bereits abgeschlossen. Hat jemand Erfahrung mit einer ähnlichen Situation? Gibt es Möglichkeiten, dagegen vorzugehen oder zumindest zu verhindern, dass so etwas in Zukunft wieder passiert?

Ich freue mich über eure Gedanken und Ratschläge!

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Seller_l04wOluM1SQcc∙
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Safe-T Anträge werden zur Zeit immer abgelehnt
von Seller_l04wOluM1SQcc

Zur Zeit werden immer die Safe-T Anträge abgelehnt mit Begründung:

Diese Entscheidung wurde getroffen, weil für den Artikel, für den Sie die Rückerstattung der Kosten für das Rücksendeetikett beantragt haben, eine kostenlose Rücksendung verfügbar ist.

Es ist aber für den Artikel keine kostenlose Rücksendung verfügbar.

Kunden geben immer an das defekt sei oder andere Gründe wo sie eine kostenlose Rücksendung erhalten die aber immer nicht stimmen.

Wir geben Fotos ab und begründen das kein defekt der Ware vorliegt.

Es wird aber zur Zeit immer abgelehnt. Bis vor ein paar Monaten wurde diese noch bewilligt. Widerspruch bringt auch nichts die Entscheidung wird beibehalten.

Habt ihr auch dieses Problem?

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Seller_67InreCF3M7CG∙
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A-Z Garantiefall für 1 Bestellung - Amazon erstattet 2 Bestellungen des Kunden
von Seller_67InreCF3M7CG
Amazon replied

Amazon hat einem Kunden für 2 Bestellungen eine Erstattung geleistet - Aufgrund A-Z Garantie, die Post hat die Ware nicht zugestellt:

304-9418523-8767527 ( vom September)

304-1606943-2408343 ( vom Oktober)

Der Kunde hat aber nur für 1 Bestellung eine A-Z Garantie beantragt: 304-1606943-2408343 ( vom Oktober) !!

Die erste Bestellung 304-9418523-8767527 ( vom September) war in Ordnung!

ich habe bereits Widerspruch eingereicht. Aber Amazon hat das gar nicht richtig gelesen und meinen Widerspruch einfach abgelehnt.

Das geht gar nicht.

A-z Garantie nur für Bestellung 304-1606943-2408343 korrekt, nicht für BEIDE Bestellungen !

Habe jetzt mit Amazon telefoniert und Amazon behauptet, ICH hätte diese Rückerstattung veranlasst. Das ist definitiv falsch.

Beide Rückerstattungen erfolgten zeitgleich von Amazon aufgrund der 1 A-Z Garantie.

Was kann ich jetzt noch tun ? Kunde ist nicht erreichbar und reagiert nicht mehr.

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Seller_5qqNf2z8y6O8r∙
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FBM / Safe-T für Rücksendekosten abgelehnt da Konto-Spezialist SAFE-T-Programm falsche Zuordnung vornimmt
von Seller_5qqNf2z8y6O8r

Hallo Moderatoren, @Seller_Ti4DEoLKJ6F3q @Seller_06JS7friV1yzw @Seller_sSkzzHms7Kxs6 @Seller_hwwu0taY2D6Xs

euer "Konto-Spezialist SAFE-T-Programm" lehnt eine Rückerstattung der Rücksendekosten (Kunde wählte falschen Rücksendegrund, nachgewiesen durch entsprechende Fotodokumentation) ab, mit der Begründung das es sich um einen Fashion Artikel handelt.

ID = 89965-89533-8361848

Bei dem Artikel handelt es sich um eine Hundeleine, die nicht unter Fashion fällt.

Siehe Amazon Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen https://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?nodeId=GV38326YW5JX9V9X

Das Produkt ist auch der richtigen Kategorie zugeordnet.

Wäre das eine Rücksendung innerhalb DE wäre mir das egal und die Zeit nicht wert, hier geht es jedoch um eine Rücksendung aus Österreich mit entsprechenden Versandkosten. Wir nehmen am "Programm vorfrankierten Rücksendeetiketten" teil.

Wäre nett, wenn ihr euch das mal ansehen könntet.

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Stimme des Kunden aus Absurdistan
von Seller_u29xgnt08dZZ9

Hallo,

hier eine absurde Story im Zusammenhand mit der "Stimme des Kunden". Gestern Abend um 21:39 eine Bestellung erhalten. Heute um 12:45 kam dafür ein Erstattungsantrag mit einer negativen Stimme des Kunden, mit dem Kommentar "der gelieferte Artikel war zu schwer", obwohl die Bestellung noch gar nicht ausgeliefert wurde.

Es ist klar was passiert ist - der Kunde wollte die Bestellung stornieren, konnte es aber nicht mehr. Deshalb blieb nur noch die Erstattung, für die er irgendeinen Grund erfinden musste.

Eigentlich wäre das ja kein Problem. Aber: das Produkt rutscht nun bei der Stimme des Kunden von "Hervorragend" auf "Schlecht", der Algorithmus reagiert darauf und zeigt das Produkt nur noch auf Seite 5, und ich werde deshalb für 30 Tage (bis die negative Stimme gelöscht wird) fast nichts mehr verkaufen...

@ Amazon: kann man da gar nichts tun? Da ist doch ein Fehler im System!

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Seller_QZUAxIKNaU4uC∙
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Meine Erfahrungen als Amazon Seller – Miserabler Support und unterirdischer Service
von Seller_QZUAxIKNaU4uC

Hallo zusammen,

ich bin jetzt seit eineinhalb Jahren als Seller bei Amazon aktiv und möchte hier mal meine Erfahrungen teilen. Ehrlich gesagt, habe ich noch nie so einen miserablen Laden als Partner erlebt wie Amazon. Der Service ist absolut unterirdisch und leistet nichts, was einem wirklich hilft. In der gesamten Zeit, in der ich hier aktiv bin, hat mir der Kundensupport kein einziges Mal wirklich weitergeholfen.

Fast täglich bekomme ich von Amazon irgendwelche nervigen Nachrichten – sei es wegen irgendwelcher Sicherheitsbedenken, GPSR, DAC7 oder anderen Themen. Es gibt kaum einen Tag, an dem mir Amazon nicht das Leben schwer macht. Diese ständigen, oft völlig unnötigen Benachrichtigungen machen mich wahnsinnig und sind eine echte Belastung.

Der absolute Höhepunkt kam nun kürzlich: Ich nutze FBA, das bedeutet, Amazon übernimmt den Versand für meine Produkte. Eine Kundin hat eine Ein-Sterne-Bewertung hinterlassen, in der sie schreibt: „Glas ist kaputt.“ Diese Bewertung bezieht sich eindeutig auf den Versand – für den Amazon verantwortlich ist. Laut den eigenen Richtlinien von Amazon dürfen Bewertungen, die sich auf den Versand oder den Produktzustand beziehen, nicht zugelassen werden. Ich habe mehrfach darum gebeten, diese Bewertung löschen zu lassen. Aber was bekomme ich? Immer dieselbe Standardantwort: Die Bewertung wurde geprüft und es konnten keine Verstöße festgestellt werden.

Das schlägt dem Fass den Boden aus! Langsam habe ich wirklich den Eindruck, dass bei Amazon im Support hirnlose Menschen sitzen. Es scheint niemand dort fähig zu sein, einfach mal die eigenen Richtlinien korrekt anzuwenden.

Ich werde jetzt meine Produkte abverkaufen und dann meine Zusammenarbeit mit Amazon beenden. Amazon hat mir meine Selbstständigkeit wirklich zur Hölle gemacht. Danke dafür, Amazon!

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an die Administration / Verständnisfrage
von Seller_3r8cc6dXpFYiE
Amazon replied

Da Sellersupport oder wer auch immer für Ablehnungen für Safe-T Fälle zuständig ist mit einem für mich unbegreiflichen Argument die Ablehnung begründet bitte ich um Unterstützung der Admins wo zu lesen das das folgendes von amazon gewünscht ist.

Es geht um die Safe T ID 32308-95728-8786765.

Artikel mit FBA Versand werden von amazon leider häufig mit dem Vermerk

"Kostenfreie Retoure:

Diesen Artikel kostenfrei zurücksenden. Für die von dir gewählte Lieferadresse sind kostenlose Rücksendungen verfügbar. Du kannst den Artikel aus einem beliebigen Grund in neuem und unbenutztem Zustand zurücksenden: keine Versandkosten.Weitere Informationen zu kostenfreien Retouren."

beworben was nicht nur aus nachhaltigkeitsgründen ziemlich schlecht ist. Aber egal - so oder so muss ich als Seller bei FBA die Retourenkosten tragen.

Nun hat, mal wieder, ein Kunde solch einen Artikel ausgewählt aber entschieden per FBM liefern zu lassen. Hier gelten meine Rückgaberegeln.

Dementsprechend musste der Kunde in betrügerischer Absicht einen falschen Rücksendegrund (defekt) auswählen um kostenlos ein Rücksendeetikett zu erhalten welches ihm von amazon bei der automatischen Erstattung nicht in Abzug gebracht wurde und auch von mir nachträglich, außer Safe-T, nicht mehr abgezogen werden kann.

Jetzt erhalte ich, zum wiederholten mal, als Ablehnungsgrund die Info:

"Wenn für einen Artikel eine kostenlose Rücksendung verfügbar ist, dann trägt gemäß unseren Richtlinien der Verkäufer die Versandkosten für die Rücksendung, unabhängig vom Grund für die Rücksendung. Für solche Artikel besteht daher kein Anspruch auf eine Erstattung der Versandkosten für die Rücksendung. Weitere Informationen zu Artikeln, für die eine kostenlose Rücksendung möglich ist, finden Sie auf den folgenden Seiten:

-- "Kostenlose Warenrücksendungen von Modeartikeln bei Bestellungen mit Versand durch Verkäufer":

https://sellercentral-europe.amazon.com/help/hub/reference/GEKBRFKQE38CQA6V

-- "Rückgabebedingungen für Prime durch Verkäufer", im Abschnitt "Kostenlose Warenrücksendungen":

https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/202188810 "

Weder handelt es sich um einen Modeartikel, noch betreibe ich Prime durch Verkäufer.

Was habe ich hier falsch verstanden?

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