Willkommen bei den Verkäuferforen!

Hallo zusammen,

ich möchte heute einen sehr frustrierenden Vorfall aus unserer täglichen Händlerpraxis teilen, um andere zu warnen und auf die Problematik aufmerksam zu machen.

Bestellnummer: 303-9818013-6446742

Was ist passiert:

✅ Der Kunde hat die Rückgabe aus persönlichen Gründen beantragt – es lag kein Qualitätsmangel am Produkt vor

✅ Da es sich um ein sehr großes Produkt handelt, sind die Rücksendekosten entsprechend hoch und laut Richtlinien vom Käufer zu tragen

✅ Trotzdem haben wir dem Kunden aus Kulanz entgegengekommen und 50 € der Rücksendekosten selbst übernommen

✅ Dem Kunden wurden lediglich 188 € berechnet, basierend auf den realen Versandkosten

Trotz unserer Bemühungen hat der Kunde folgende negative Bewertung hinterlassen:

“Schwierigkeiten mit dem Händler. 200€ für die Stornierung bezahlen müssen.”

Die Fakten:

✔️ Es handelte sich nicht um eine Stornierung, sondern um eine vom Kunden initiierte Rücksendung

✔️ Wir haben dem Kunden freiwillig Kosten erlassen, obwohl wir dazu nicht verpflichtet waren

✔️ Die berechneten 188 € entsprechen den tatsächlichen Rückversandkosten

Wir haben sofort einen Antrag auf Löschung der negativen Bewertung bei Amazon gestellt und alle relevanten Beweise eingereicht.

Doch Amazons Reaktion war lediglich:

“Die Bewertung entspricht den Amazon-Richtlinien und bleibt bestehen.”

Für uns als Händler bedeutet das:

✔️ Trotz korrekt abgewickeltem Rückgabeprozess erleiden wir einen Reputationsschaden

✔️ Kulanz gegenüber dem Kunden wird am Ende gegen uns verwendet

✔️ Amazon ignoriert die Faktenlage komplett – als Händler hat man keine faire Chance zur Verteidigung

Für kleine Händler wie uns ist das sehr enttäuschend. Wir hoffen, Amazon prüft solche Fälle zukünftig gerechter und schützt ehrliche Verkäufer vor ungerechtfertigten Negativbewertungen.

Hallo bisher lese ich immer , das es fast unmöglich ist eine Bewertung zu entfernen . Jetzt habe ich bei einem Kauf von Samen in der Bewertung geschrieben , daß alle 10 Samen nicht gekeimt sind . Die Bewertung wurde sofort gelöscht , da es eine Produktrezension sei . Ich wurde darüber auch nicht informiert . Eine Neubewertung ist nicht möglich . Ein Rücksendeetikett wurde genehmigt , ist aber sinnlos , wie soll man Samen aus der Erde zurück senden . Ein Kontakt zu Amazon ( per Mail oder telefonisch )ist nicht möglich , ich werde immer wieder direkt zu dem Shop geleitet . Die Telefonnummer des Shops ist auch nicht korrekt . A-Z Antrag ist auch erst nach einer Rücksendung möglich . Gruß Matthias

Guten Tag,

wir haben einige Asins bei denen wir gerne die Gebrauchsanweisung hochladen möchten. Leider haben wir bisher keine Möglichkeit gefunden dies in einem großen Upload zu machen. Die Flat_File gibt mir hierzu auch leider keine Informationen. Über den Support haben wir es bereits versucht, aber leider konnte dieser das Problem nicht lösen.

Vielleicht hat von euch ja einer eine Idee.

Hallo!

Wir sind FBM Händler in NRW und hatten letzte Woche einen regionalen Feiertag, wie viele andere Bundesländer auch. Unser Logistiker für den Versand hatte zu und die Paketdienstleister arbeiten in diesen Regionen auch nicht. Üblicherweise werden jeden Tag die Bestellungen vom Vortag bearbeitet und unsere Bearbeitungszeit steht auf 2 Tage. Nun konnten aber die eingegangenen Bestellungen vom 18.06 erst am 20.06. versendet werden, eben durch diesen Feiertag. Was aus meiner Sicht immer noch 2 Bearbeitungstage sind. Nicht für Amazon, dass hat der Support schon mitgeteilt. Ebenso teilt der Support mit, in Kurzform: Das ist euer Problem. Amazon interessiert sich nicht für regionale Feiertage (alleine NRW sind schon 18 Millionen Menschen - vermutlich betrifft Fronleichnam 60% der deutschen Bevölkerung) und es gibt auch keine Lösung die Bearbeitungszeit von 2 auf 3 Tage zu setzen. Das ist nicht möglich. Kurz und bündig - von Amazon kommt keine Lösung oder eine mögliche Aussicht auf eine Lösung für 2026. Immerhin sagte mir eine Mitarbeiterin, dieses Problem wurde häufig in den letzten Tag gemeldet, aber nicht gelöst.

Mein Frage, wie machen das andere FBM Händler? Urlaub melden für einen Tag? Wirkt sich das dann nicht auf Rankings aus?

Oder gibt es andere Lösungen? Danke.

Wir würden uns gerne die jährliche Androhung einer Deaktivierung sparen und vermutlich wird das auch noch eine Auswirkung auf unsere Prime-Artikel haben.

LG Moni

Händler-Warnung: Käufer hat Rücksendung ohne rechtzeitige Sendungsnummer gemeldet, Amazon hat A-to-Z Anspruch ohne Prüfung genehmigt – Verkäufer erleidet Schaden (Bestellnummer: 304-2013316-2617127)

Hallo zusammen,

ich bin ein Amazon-Verkäufer und möchte eine sehr frustrierende Erfahrung teilen, die hoffentlich die Aufmerksamkeit der Community und von Amazon selbst weckt.

Was ist passiert:

Der Käufer hat das Produkt tatsächlich zurückgesendet, allerdings kam die Rücksendung beschädigt bei uns an.

Während des Rückgabeprozesses hat uns der Käufer jedoch keine Sendungsnummer rechtzeitig zur Verfügung gestellt. Kurz darauf hat der Käufer einen A-to-Z Garantieantrag gestellt und behauptet, wir hätten das Paket bereits erhalten — ohne uns jedoch die genaue Sendungsnummer mitzuteilen.

Da unser Lager sehr groß ist, ist es ohne Sendungsnummer unmöglich, ein bestimmtes Rücksendepaket eindeutig zu finden. Ohne den genauen Rücklauf können wir die Ware nicht prüfen und folglich auch keine Rückerstattung veranlassen.

Leider hat Amazon den A-to-Z Antrag des Käufers bewilligt und eine vollständige Rückerstattung veranlasst, bevor wir die Rücksendung überprüfen konnten.

Erst nachdem die Rückerstattung bereits erfolgt war, hat uns der Käufer die Sendungsnummer übermittelt.

Das Ergebnis für uns als Verkäufer:

✔️ Die zurückgesendete Ware war beschädigt und nicht mehr verkaufsfähig

✔️ Ohne rechtzeitige Sendungsnummer konnten wir die Rücksendung nicht zuordnen

✔️ Amazon hat ohne Prüfung den Betrag erstattet, wir haben Produkt und Umsatz verloren

✔️ Der Vorfall floss negativ in unsere ODR-Rate (Order Defect Rate) ein und gefährdet unsere Verkäuferleistung

Bestellnummer: 304-2013316-2617127

Dieser Prozess macht es Verkäufern extrem schwer, sich zu schützen. Wir verstehen, dass Amazon Käufer schützen möchte, aber wir hoffen, dass auch die Rechte der Verkäufer fair berücksichtigt werden.

Eine Verbesserung des Rückgabeprozesses, klare Verpflichtung zur rechtzeitigen Übermittlung der Sendungsnummer durch den Käufer und ein transparenter Umgang mit beschädigten Rücksendungen wären dringend notwendig, um unnötige Verluste für seriöse Verkäufer zu vermeiden.

Hallo allerseits,

folgendes Problem hat sich bei uns ergeben, bei der uns der Support bisher nur bedingt helfen konnte:

Kunde bekommt Falschlieferung per FBM; unser Verschulden, da von uns ein falsches, kleineres Produkt verpackt wurde.

Kunde eröffnet Rücksendung und bittet per Nachricht um Erstattung der Rücksendekosten mit DHL in Höhe von 5,19 EUR. Soweit okay - da es unser Fehler war, bekommt der Kunde die Kosten erstattet.

Jetzt aber das Problem: In der Übersicht zu "Rücksendeantrag erstatten" finden sich neben dem Artikelpreis auch Rücksendekosten in Höhe von 50 EUR. Für ein kleines Paket mit DHL. Wir können hier im Feld nicht mehr und nicht weniger eintragen. Die Kosten sind für das Paket, ca. 20x20x20cm mit Gewicht >1KG, unverhältnismäßig hoch. Wir haben übrigens vorfrankierte Rückendeetiketten aktiviert und meines Wissens nach keine Ausnahmen.

Schlussendliche Antwort vom Support: Selber schuld, man muss Paketgewichte und Paketmaße in den Artikeln eintragen. Sonst bekommt man bei Fehlern nichts erstattet. Das haben wir aber noch nie gemacht, weil für FBM Bestellungen die Paketgewichte- und Maße von der Bestellmenge abhängen. Die kann man gar nicht pauschal festlegen. Und wir hatten auch zuvor nie derartige Probleme bei der Höhe der Rücksendekosten, diese waren immer im Rahmen. Laut Supportchat werden die Pakete sowieso vom Versanddienstliester gemessen. In einer anderen Aussage schreibt der Support aber auch folgendes:

"Wenn Sie in Ihren Angeboten keine korrekten Abmessungen angeben, stellt Amazon Standardbeträge bereit, die dem Transportdienst geteilt werden, wenn Etiketten und Gebühren erstellt werden. : Dies kann dazu führen, dass Ihnen zu viel berechnet wird."

Wie kommt dann Amazon darauf, Kosten zu erheben, die normalerweise für eine Abholung von Sperrgut anfallen? Hier muss also entweder bei Amazon oder beim Versanddienstleister ein Fehler passiert sein.

Am liebsten würden wir dem Kunden einfach die richtige Ware zuschicken, ihm die 5,19 EUR erstatten und die Rücksendung aufgrund Austausch schließen. Leider antwortet der Kunde aber nicht auf unsere Nachricht. Gibt es hier vielleicht einen Weg das so zu lösen?

Hat jemand von euch mal so eine Erfahrung machen müssen oder weiß vielleicht mehr? Falls ein Moderator hier mitliest, hier die Fallnummer: ID 11241493352

Vielen Dank euch für jegliche Hilfe!

Ich wurde von einer FBA Kundin extrem negativ bewertet, die Bewertung wurde gestrichen, ich erwarte aber die Löschung, weil Kunden sich die Rufschädigung trotzdem durchlesen und dann nicht kaufen.

Die Kundin hat bestätigt, dass Sie den falschen Verkäufer bewertet hat und TROTZDEM wird die Bewertung NICHT gelöscht! die Frau selbst kann die Bewertung auch nicht löschen. Der Käuferservice konnte nichts machen und in Ihrer Übersicht ist Ihre Bewertung GAR NICHT zu sehen, sie kann sie also nicht löschen.

Also mein Fazit: wieso behandelt amazon seine Verkäufer so unglaublich respektlos?

Wieso wird man dazu von der Verkäuferleistungsabteilung auch noch so UNGLAUGLICH ARROGANT und HEARABLASSEND behandelt?

10 - in Worten ZEHN!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! - Stunden Arbeit hat mich diese Unverfrorenheit jetzt schon gekostet!

Ich erwarte hier eine Antwort und eine Entschuldigung von einem amazon Mitarbeiter!

Hallo, wir sind ganz neu als Verkäufer bei Amazon und wollen gerade unseren ersten Artikel einstellen. Wir sind ein kleiner Handmade Shop und bieten personalisierte Artikel mit verschiedenen Varianten an. Wenn ich nun Varianten anlege, möchte es immer eine ASIN oder ähnliches wissen. Ich habe jedoch noch keine ASIN, da das Produkt erst neu erstellt wird und EAN usw gibt es für unsere Artikel natürlich auch nicht.

Nach einer GTIN wurde gar nicht gefragt...ich gehe mal von aus, dass wir aufgrund der Kategorie Handmade automatisch davon befreit sind? Mir bot sich gar nicht die Auswahl, eine GTIN einzutragen oder eine Befreiung zu beantragen. Das Feld existiert gar nicht.

Wäre sehr dankbar über eure Hilfe. Oder muss ich das Produkt zuerst ohne Varianten anlegen um eine ASIN zu bekommen und danach die Varianten zufügen? Leider funktioniert das Produkt ohne Variantenauswahl überhaupt nicht.

Hallo zusammen, die alte Leier.

Kunde aus Frankreich (Bestellung 408-4460388-5271546) bestellt drei Artikel im Gesamtwert von knapp 200 Euro am 5. Mai.

Wird geliefert, passt alles. Am 29.05. wird ein Rücksendeantrag gestellt, der am gleichen Tag akzeptiert wird. Für einen der drei Artikel. Bis heute ist dieser aus Frankreich nicht bei uns angekommen.

Gestern (24.06.) wird dann ein ein A-Z Garantieantrag gestellt mit folgendem (übersetzten) Text:

"Guten Tag, wir haben das maximale Rückgabedatum überschritten, es ist möglich, den Artikel am 27. Juni zurückzusenden?"

Wird durchgewunken, komplette Bestellung erstattet. Kunde hatte uns nie kontaktiert, ob es denn möglich wäre die anderen Artikel (falls es um diese geht) auch noch zurückzuschicken.

Auf den Einspruch hin kam folgende Antwort:

"Wir haben die Einzelheiten dieses Antrags überprüft und festgestellt, dass Sie dem Käufer nicht geantwortet haben, indem Sie in seinem Rücksendeantrag gültige Rücksendeinformationen angegeben haben. Um dem Verkäufer zu helfen, potenzielle oder unnötige Ansprüche im Rahmen der A-bis-Z-Garantie zu vermeiden, stellen wir sicher, dass Käufer Sie zuerst kontaktieren und 48 Stunden auf eine Antwort warten, bevor sie einen Anspruch geltend machen können. Sie müssen eine Antwort auf diesen Kontakt geben."

Wie sollen wir dem Kunden denn antworten wenn kein Rücksendeantrag gestellt wurde und der Käufer unerwünschte Nachrichten blockiert hat? Und warum wird die gesamte Bestellung dem Käufer gutgeschrieben und unsere ODR beeinflusst?

Wir sind bei Rücknahmen WIRKLICH kulant. Zwei Monate? Kein Problem! Artikel, die nicht einmal Amazon zurücknimmt? Klar! Aber einfach die komplette Bestellung zu erstatten weil der Kunde den Button "Verkäufer kontaktieren" nicht findet ist schon sehr, na ja, fragwürdig.

Ratschläge wären hier wirklich super, damit wir sowas in Zukunft verhindern können. In Fall 11245142532 (nach Einspruch) wurde es sofort vom Verkäufersupport weitergeleitet, aber die Hoffnung ist gering.