Hallo liebe Community,

auch wenn ich für mich den Entschluss gefasst habe, mich von Amazon sukzessive zurückzuziehen, nachdem selbst Mails an “Ralf Kleber” oder “Jeff” nicht gefruchtet haben, wollte ich Eure Einschätzung und Meinung erfragen und wie Ihr Euch verhalten hättet. Vielleicht kann ich mich dann besser mit meinem Schritt abfinden.

Da wir ziemlich hinsichtlich Rücksendeanträge oft (wider besseren Wissens) mit Falschangaben zu tun hatten, wurden diese irgendwann nicht mehr leichtfertig genehmigt, außer es wurden keine Gründe angegeben. Gibt es einen konkreten Grund, sind wir dem nachgegangen, um Bedienfehler oder ähnliches auszuschließen. Auch wurden oft Ausführungen oder Unterstellungen vorgebracht, die einfach nicht den Tatsachen entsprachen. Auch da ist es nur zu legitim, dass man die Sachlage aufklärt.

Doch auch diese Maßnahme war nicht gerade von Erfolg gekrönt. Denn steht ein Gauner so kurz vor der Überführung, greift er zum nächsten Schritt und reicht ein A-bis-Z-Garantieantrag ein.
Doch egal was der Kunde für einen Grund geltend macht und worauf ich in der Stellungnahme erwähne, Amazon setzt sich darüber hinweg und genehmigt auf unsere Kosten alles was nur geht. Es wird nach dem Motto “Der Kunde hat immer recht!” nichts hinterfragt. Nur selten wurden wir um eine Stellungnahme gebeten. Und wenn wir die Gelegenheit bekamen, eine zu verfassen, wurde nie darauf eingegangen. Gibt es eine belastende Entscheidung Amazons, die unsererseits beeinsprucht wird, wir der Fall automatisch (?) nach rund einem Monat geschlossen. Dabei steht nach Einreichung des Widerspruchs dabei:

“Unser Händlergarantie-Team wird Ihren Einspruch überprüfen: Ihr Antrag wird innerhalb von 3 Geschäftstagen überprüft.”

Hingegen werden A-bis-Z-Garantieanträge von Kunden eigentlich immer innerhalb von wenigen Stunden entschieden. Und weil eine Handvoll derer zusammenkam, flogen wir mitunter vom Einkaufswagen-Feld und der Handel war nicht mehr wirtschaftlich. Das Skurrile ist auch noch, dass man weder in der Stellungnahme, noch in dem Widerspruch keine Möglichkeit hat, ein Foto anzuhängen, um beispielsweise den Zustand des zurückgesandten Artikels zu untermauern.

Unlängst gab es einen besonders dreisten Fall, wobei wir das Geld schlussendlich (erst nach einigem Hin und Her), doch noch zurückbekamen.
Nach nicht einmal einer Stunde nach Erhalt des Artikels (so viel hat die Sendungsverfolgungsnummer hergegeben) hat uns der Kunde einen Rücksendeantrag geschickt, wonach es defekt sei oder es nicht richtig funktionieren würde. Wir hatten den Verdacht, dass ein Bedienfehler vorlag, und hatten den Antrag vorerst abgelehnt, um auch abzuklären, ob der Fehler behebbar ist und ob nach Handbuch vorgegangen wurde. Denn demnach sollte die Installation von einem Fachmann vorgenommen werden. Der Käufer wollte sich dazu nicht äußern und stellte unmittelbar einen A-bis-Z-Garantieantrag mit dem Grund “Artikel nicht erhalten” und führte weiter aus:

“Habe die Ware nie erhalten. Keine Nachverfolgungsnummer zum Zeitpunkt des Versands an Amazon wurde übermittelt.”

Ich dachte, ich sehe wohl nicht richtig, als Amazon den Antrag auch noch genehmigt hatte, ohne eine Stellungnahme von uns einzuholen. Dabei hatte es zuvor einen Rücksendeantrag gegeben, wonach das Produkt nicht so funktioniert, wie es soll. Es stimmte schon, dass wir die Transportdienstkennung nicht hinterlegt hatten, weil es immer zu Verwirrungen bei den Kunden führt, wenn Amazon einen anderen Status angibt als der Zusteller. Aber dass man den Umstand als Freibrief für betrügerische Absichten hernimmt, ist schon sehr dreist. Allein schon, dass es der Kunde erwähnt hat, lässt erkennen, was er beabsichtigt hat.
Anfangs hatte Amazon nichts Besseres zu schreiben, als dass ihre Prüfung ergeben hätte, dass die Verantwortung in diesem Fall bei uns als Verkäufer liegen würde. Erst als ich auf den Rücksendeantrag hingewiesen hatte und ein Screenshot über den Status der Sendung übermittelte, konnte ich Amazon vom Gegenteil überzeugen.
Dem nicht genug, als der Kunde noch unser Geld hatte, bestanden wir darauf, dass er uns den Artikel retourniert. Später meinte er (als Amazon die Kosten bereits übernommen hatte), dass ihm Amazon freundlich geschrieben hätte, dass er mit dem Artikel machen könne, was er will. Anscheinend hat Amazon nichts gegen ihn vorgenommen. Denn auch spätere Konversationen lassen daraus schließen, dass er sich keiner Schuld bewusst ist.

Ich könnte Euch noch von zig ähnlich gelagerten Fällen berichten, was jedoch den Rahmen sprengen würde. Stattdessen möchte ich zum Punkt kommen:

Ich halte es für verantwortungslos, dass es Amazon zulässt, wenn Kunden das System von Amazon missbrauchen. Der Kunde braucht nur einen A-bis-Z-Garantieantrag zu stellen, obwohl die Voraussetzungen nicht erfüllt wurden, und schon bekommt der Kunde den Artikel gratis. Selbst wenn der Kunde zum Zeitpunkt der Antragstellung den Artikel noch nicht zurückgeschickt hatte, haben die den Grund für den Antrag nicht überprüft und sich für den Kunden entschieden.
Zuerst sollte geklärt werden, ob der Grund für den Antrag berechtigt ist, bis man dann zu einer Entscheidung kommt. So darf der Kunde lügen was er will. Es enttäuscht mich sehr, dass es Amazon toleriert und der Verkäufer dafür finanziell herhalten muss.

Ich finde es verantwortungslos, wie Amazon mit betrügerischen Kunden umgeht. Ich habe kein Problem damit, wenn Amazon auf Kundenkulanz setzt. Aber dann sollte man es auf die eigene Kappe nehmen und nicht den Geschädigten finanziell leiden lassen. Wir können nichts dafür, dass Amazon derartige Kunden zulässt und sie dabei auch noch unterstützt. So wird sich der Kunde nie ändern und weitermachen, solange es geht.

Nun würde es mich ernsthaft interessieren, wie Ihr es seht und wie Ihr damit umgeht bzw. umgehen würdet?

Liebe Grüße,
Stefanie