Rückgabegrund eine Lüge. Verkäuferleistung kaputt. Bitte um eine Lösung?!
Hallo,
ein Kunde schreibt einen Grund bei der Rückgabe das nicht stimmen kann. Dadurch ist unsere Verkäuferleistung stark gesunken.
Rückgabegrund:
-„Kommentar des Käufers: Nach Erhalt des gut verpackten Artikels in einer völlig unversehrten Verpackung, musste ich beim Auspacken feststellen, dass einige Kunststoff-Splitter am Rahmen abgebrochen sind“.
Wir verpacken unser Produkt selbst per Hand. Das wir ein defektes oder demoliertes Produkt einpacken ist NICHT möglich.
Fällt sogar unser Produkt in unserer Verpackung aus einer Höhe 1,2Metter runter und dass mehr Mals, geht es nicht kaputt. Es ist viel zu stabil dafür.
Ein kaputt gehen auf dem Versandweg ist nicht möglich außer wenn es richtig zertrampelt wird.
Meine Frage ist: wie können wir diese und ähnliche lüghafte Rückgabegründe wieder gerade biegen?
Wie geht Ihr vor, wenn Ihr solche Kunden habt?
Ist da überhaupt was zu machen oder einfach sein lassen und nichts mehr verkaufen?
Welche Strategien gibt es?
Vielen Dank für Eure Mithilfe.
Rückgabegrund eine Lüge. Verkäuferleistung kaputt. Bitte um eine Lösung?!
Hallo,
ein Kunde schreibt einen Grund bei der Rückgabe das nicht stimmen kann. Dadurch ist unsere Verkäuferleistung stark gesunken.
Rückgabegrund:
-„Kommentar des Käufers: Nach Erhalt des gut verpackten Artikels in einer völlig unversehrten Verpackung, musste ich beim Auspacken feststellen, dass einige Kunststoff-Splitter am Rahmen abgebrochen sind“.
Wir verpacken unser Produkt selbst per Hand. Das wir ein defektes oder demoliertes Produkt einpacken ist NICHT möglich.
Fällt sogar unser Produkt in unserer Verpackung aus einer Höhe 1,2Metter runter und dass mehr Mals, geht es nicht kaputt. Es ist viel zu stabil dafür.
Ein kaputt gehen auf dem Versandweg ist nicht möglich außer wenn es richtig zertrampelt wird.
Meine Frage ist: wie können wir diese und ähnliche lüghafte Rückgabegründe wieder gerade biegen?
Wie geht Ihr vor, wenn Ihr solche Kunden habt?
Ist da überhaupt was zu machen oder einfach sein lassen und nichts mehr verkaufen?
Welche Strategien gibt es?
Vielen Dank für Eure Mithilfe.
0 Antworten
Seller_ID9IhpgAremMC
Hallo zurück,
mein Bester, wir sind bei Amazon. Etwas zu machen wird sehr schwer und nervig für dich werden. Vorallem wenn das immer wieder passiert, da man dann gegen Windmühlen kämpft… aber es gibt ne Lösung!
Amazon ist nicht einfach und die Kunden sind noch schwieriger.
Ich bin mir sicher, du hast kein Fehler gemacht.
Was machen wir nun? Wenn der Kunde offensichtlich lügt, dann wisse, er weiß das Amazon ihn schützen wird da halt Amazon.
Wie würde ich vorgehen? Ich würde den Kunden anrufen oder ihm schreiben, wo das Problem ist, versuchen das Problem so zulösen, das du es schaffst, den Schaden abzuwenden, sprich, das er die Negative Bewertung entfernt. Natürlich wird es schwer werden da der Kunde vielleicht nur deine Ware umsonst will, deswegen wissen, er will die NUR WARE, er interessiert sich nicht für deine Bewertungsscore - {Editiert von der Moderation: Informationen entfernt}
Versuch dem Kunden klar zu machen, sei natürlich immer freundlich, das er dir das Geschäft vermießt weil mit der Bewertung, obwohl du richtig gut verpackt und verschickt hast, sagst einfach für den groben Fehler von DHL ist es nicht fair, so zu behandelt zu werden, vorallem wenn der Kunde seine Ware behalten darf, dann wird er sich freuen und eher die Bewertung entfernen wenn man das richtig anstellt, als wenn man sich mit dem Kunden streitet, wird man wohl beides verlieren!
Ich will nicht sagen, kriech dem Kunden in den Popo, aufkeinesfalls, aber wisse, du kannst gegen solche Kunden nur eines TUN: SCHADENSBEGRENZUNG! KOSTE WAS WOLLE! Oder willst du wegen 10 Käufern von 10.000den dir die Party vermiesen lassen? NEIN! Versuch solche Kunden zu überleben, gerade weil Amazon uns nicht beschützt oder dieses verhalten sogar will… Tue alles, um mit den Amazon Kunden, die immer nur gewinnen können, Sie ruhig zu halten.
MUSS ABER SAGEN: Ich hab günstige Artikel nur, wenn mir einer meine 50€ Bestellung klaut, habe ich halt eben 10€ minus, aber meine Welt geht nicht unter! Das kann mir 10x im Monat passieren, ich überlebe das…auch den Betrüger oder den Gauner! Wenn das nicht Amazon wäre, hätte man diese Probleme nicht, aber welcome to Amazon (Dschungel).
Wenn du jetzt sagst, deine Artikeln sind alle SEHR HOCHWERTIG und teuer, dann überlege dir, ob du wo anders verkaufst, wenn du aber sagst, du kannst den Finanziellen schaden überstehen, dann suche nicht nach der Kohle vom Gauner, sondern wende den Schaden ab so gut wie möglich, einfach weil 90% der Kunden doch keine Geier sind.
FAZIT: DER, DER WEISS WIE MAN AUF AMAZON ÜBERLEBT; WIRD AUCH ERFOLGREICHER SEIN ALS ANDERE! UND MACH BITTE NICHT WEGEN SOLCHEN KUNDEN SCHLAPP! DIE WIRST DU IMMERWIEDER HIER HABEN: LERNE WIE DU SIE ÜBERLEBST! Lieber 100€ im Monat minus wegen Retour, lügen und what ever, aber so lange ich hier überwiegend SUMMA SUMMA mein Geld verdiene, stehe ich über sowas weg. Auch wird eigentlich eine Bewertung das Geschäft nicht sofort zerstören. Keep your FOCUS!
Alles gute wünsche ich dir von Herzen!
PS: BITTE; Wem meine Lösung nicht gefällt, da gibt es einige, der möge bitte einfach sein eigenen Beitrag dazu posten aber mich hier jetzt nicht tadeln. Der eine kriecht, der eine ist so groß auf Amazon das er sich anlegen kann, der andere wiederum nicht. Ich hab günstige Artikel und kann mir es erlauben, den Kunden ab und zu Ihnen Ihr Triumpf zu gönnen, ich denke langfristig und wer bei Amazon ist, sollte sich dazu einen Plan haben.
Seller_dKGV7iFkpPRAH
Ich verkaufe u.a. Gebrauchtgeschirr und es kommt dann und wann mal vor, dass ein von mir super verpacktes Geschirrteil trotzallem zerbrochen beim Kunden ankommt. Von außen ist meist kein Schaden am Paket erkennbar - hatte ich selbst als Kunde auch schon bei Paketen vom Hersteller.
Das ist ärgerlich, aber meines Wissens unvermeidbar, da während des Transports unglaubliche Kräfte auf das Paket einwirken können.
Sollte der Kunde so einen Fall schildern, versuche ich ihn zu beruhigen und biete ihm selbstverständlich die Schadensregulierung an. Außerdem bitte ich meine Kunden stets um Unterstützung, in dem sie mir ein Foto von dem Artikel zusenden sollen.
Je nachdem wie groß der Schaden ist, biete ich ihnen eine Teil- oder Voll-Erstattung des Kaufpreises an. Wenn der Schaden sich z.B. im nicht sichtbaren Bereich ist, biete ich z.B. 25% an. Wenn der Artikel komplett zerstört und damit unbrauchbar ist, erhält der Kunde 100% Erstattung. (Achso, diese Art von Reklamationen wickle ich nur über die Erstattung ab, ich sende auf gar keinen Fall eine Ersatzlieferung! Wenn der Kunde den Artikel unbedingt noch einmal haben will, muss er erneut bestellen.)
Das alles versuche ich möglichst sachlich dem Kunden zu erklären. Diese Art von Schäden habe ich übrigens in meinen Preisen einkalkuliert. Zusätzlich gibt es auch die Möglichkeit über eine externe Versicherung derartige Versandschäden abzusichern. DHL ist leider eher unkulant, Hermes erstattet u.U., aber auch nicht immer. Insofern lohnt sich bei teuren Aritkeln, die in größeren Mengen verkauft werden, so eine externe Versicherung sicherlich.
Seller_Ht9GMRUvxq2r8
Cool bleiben und sich ne Cola aufmachen. Beste Strategie.
Seller_MDYqYqapTfacT
Was soll der Unsinn? Zu keiner Zeit habe ich an Baybox etwas verkauft!
Toppbook
Seller_L3N31OpC3XgmG
Tja, diese Probleme habe ich auch ! Es ist schon blöd wenn man für die letzten 200 Artikel keine Gute Wertung bekommt , aber dann so eine $((/%/§ behauptet Sie hätte eine total Zerkratze CD bekommen. Das kann eigentlich gar nicht sein, aber dennoch habe ich Angeboten Ersatz zu senden , hab das auch gemacht uvm. Aber die hat danach Nie reagiert !! Kein Rücksenddeantrag , kein dank für die Zweite CD ! Nichts !!! Negative Bewertung steht weiter und kostet mich 2 % , statt 98 jetzt 96 . Das heisst noch so 2 Vögel und ich bin auf 92 … Das bei 300 Kunden im Monat …
Seller_Uu8eEv8VuvHsN
50% meiner Retouren sind bei mir auch falsch, teils sogar gelogen.
Da kommen Dinger wie “Kamm nicht rechtzeitig an” - das Problem, wählt der Kunde dies aus, wird es in die " Rate verspäteter Lieferungen" als Negativ eingerechnet - ich hatte hier letzten Monat 18 Aufträge, die zwar alle in der angegeben Lieferzeitzugestellt wurden, aber für den Kunden immer noch zu spät waren.
Das das uns VK negativ zur Last gelegt wird, ist natürlich ein Problem . was die Kunden nicht wissen, auch nicht die Tatsache, dass wir ja auch eine Retourengebühr an Amazon zahlen - das wissen die Kunden nicht, und selbst wenn wir diese gebühr nicht zahlen, so bekommen wir die Hinsendekosten von DHL , DPD etc. ja auch nicht zurück und verlieren bei jeder Retoure Geld - den Kund en interessiert das leider nicht.
Das durch falsche Angaben hier Existenzen gefährdet sind, wissen die Kunden leider nicht!
Seller_BZdV04VyJFRBo
Wenn er eine Resenanze vom Produkt geschrieben hat kannst du die bewertung entfernen lassen. Somit ist auch dein Mangel weg. Jedoch hat der Kunde die Möglichkeit noch eine Bewertung zu schreiben Setze dich mit dem Kunden in verbindung und suche nach einer Lösung. Zur not sende den Kunden einen Ersatz
Seller_XCCqUSNlEyahg
Eine Rückgabe an sich fliesst nirgendwo in die Verkäuferleistung ein.
Man kann Foto Belege des Schadens anfordern, und wenn es plausibel scheint, Erstatten, Rücksendung samt kosten unnötig.
Oder Rückgabe akzeptieren, auf die Rücksendung warten, Artikel prüfen und entscheiden es zu erstatten (oder nicht, oder nur teilweise …) . einfach Lüge zu unterstellen ist sicher die schlechteste Lösung.
Seller_gHGFQOVGF0B8g
Geld erstatten, um Verzeihung bitten und Produkt abschreiben. Passiert in tausend Fällen einmal- Ist nicht die Aufregung wert allerdings weiß ich auch nicht was Ihr verkauft habt.
