Hallo zusammen,

wir haben ein Problem mit dem Rücksendeantrag einer Kundin.

Vorabinfo:
Wir verkaufen fast ausschließlich personalisierte Artikel. Diese versenden wir selber und wickeln auch die Rücksendung selbst ab. In der Regel sind alle personalisierten Artikel von einer Rückgabe ausgeschlossen, sofern keine Mängel vorliegen.

Vor 36 Tagen haben wir einen Rücksendeantrag einer Kundin für ein personalisiertes Produkt erhalten. Wir hatten der Kundin daraufhin mitgeteilt, dass personalisierte Produkte von einer Rückgabe normalerweise ausgeschlossen sind, haben jedoch aus Kulanz den Rücksendeantrag genehmigt und ihr ein vorfrankiertes Rücksendeetikett geschickt.

Die Kundin hat - wohlgemerkt nach Genehmigung der Rücksendung - einen A-bis-Z Antrag eingereicht. Sie schrieb an Amazon, dass sie nicht bereit ist, für die Rücksendung zu bezahlen. Wir haben Amazon mitgeteilt, dass es sich um ein Missverständnis handeln muss, da wir ja ein vorfrankiertes Rücksendeetikett bereitgestellt haben. Amazon hat daraufhin den A-bis-Z Antrag storniert und der Kundin mitgeteilt, dass sie den Artikel mit unserem Etikett zurückschicken kann.
Das alles war vor rund 1 Monat.

Bis heute haben wir das Produkt nicht zurückerhalten. Laut DHL Sendungsverfolgung wurde das Paket auch bisher nicht bei DHL abgegeben.

Wir fragen uns, was wir jetzt tun können/sollen und haben diesbezüglich ein Support Ticket bei Amazon aufgemacht. Dort verweist man uns auf das SAFE-T Programm, teilt jedoch mit, dass wir dafür nicht in Frage kommen:

“Wir haben überprüft, dass der Rücksendeantrag des Kunden für diese Bestellung von Ihnen genehmigt wurde. Bestellungen, für die ein Rücksendeantrag vom Verkäufer genehmigt wurde, kommen nicht für SAFE-T-Anfragen in Frage. Weitere Informationen zu Warenrücksendungen mit Versand durch Verkäufer erhalten Sie in Seller Central”

Ich habe mir die SAFE-T Richtlinien durchgelesen, bin aber verwirrt. Soweit ich das richtige verstehe, hat dieses Programm gar nix mit uns zu tun. Oder verstehe ich etwas falsch?

Wir haben den Artikel bisher nicht zurückerhalten. Eigentlich möchten wir ihn auch nicht zurück, denn er ist ja personalisiert (mit Namen der Kundin) und somit nicht wiederverkäuflich.

Wir haben nun bereits 3 mal beim Amazon Sellersupport nachfragt, wie wir uns verhalten sollen, bekommen aber immer wieder die exakt gleiche Antwort, die uns nicht weiterhilft.

Hattet ihr schon mal so einen Fall? Habt ihr Tipps, was wir machen können?

Vielen Dank vorab!