Vielleicht stolpert ja ein Moderater darüber und kann das mal, im Gegensatz zum Verkäuferservice, mit gewissem Interesse lesen und an entsprechende Stellen weiterleiten. Oder jemand anderes hat einen Tipp für mich.

Seit einiger Zeit heißt es in den Richtlinien für PRIME DURCH VERKÄUFER

“Ein Kunde kann eine Bestellung bis zu 30 Minuten stornieren, nachdem die Bestellung aufgegeben wurde, ohne dass eine Maßnahme Ihrerseits erforderlich ist. Storniert ein Kunde eine Bestellung nach mehr als 30 Minuten, verweisen Sie ihn bitte an den Kundenservice, anstatt die Bestellung selbst zu stornieren. Dadurch vermeiden Sie, dass sich Ihre Stornorate verschlechtert.”

In der Praxis bedeutet dies:

• Der Kunde sendet eine offizielle Bestellstornierungsanforderung
• Wir antworten dem Kunden, er möge sich bitte an Amazon wenden und dürfen selbst nicht stornieren
• … es passiert NICHTS

In unserer Antwort dürfen wir keine Links mehr einsetzen (Kommunikationsrichtlinie), die den Weg für den Kunden erleichtern könnten oder die Telefonnummer des Amazon Kundenservice - bevor die KI von Amazon uns dafür auch noch irrtümlicherwiese bestraft.

Ergebnis:

Uns liegt ein eindeutiger Wunsch vor, dass eine Bestellung storniert werden soll, können aber nichts tun. Der Verkäuferservice schlägt dann folgende Varianten vor:

• warten auf Storno durch Amazon

… tja, ist bisher noch nie rechtzeitig passiert. Warten wir zu lange, folgt ein Mangel wegen nicht versendeter Bestlellung

• versenden und Kunden informieren, dass er die Annahme verweigern soll

… ne is klar, das macht komplett Sinn

• als versendet markieren und dann direkt erstatten

… müssen wir erstmal ein Label von Amazon kaufen, da PRIME, dafür dafür einen Erstattungsantrag starten, die Erstattung durchführen und dann einen Mangel in der Rate gültiger Sendungsnummern hinnehmen, da diese Sendung nie gescannt werden wird und aus der Bestellung verschwinden wird.
Oder kein Label kaufen, folgen trotzdem Mängel in Rate gültiger Sendungsnummer und Versandentgelt kaufen

• einfach selbst stornieren

… folgt ein Mangel in der Stornorate. Wir sollen das dann später bei der Performance melden und das korrigieren lassen, da ja offizielle Anforderung vorlag. Tja, 3x gemacht, 3x nichts korrigiert mit der Begründung, wir hätten nicht stornieren dürfen und hätten an Amazon verweisen müssen.

FAZIT:

Egal, was wir tun, wir werden bestraft. Entweder durch überflüssige Kosten für einen vom Kunden nicht gewollten Versand und damit einhergehend etwas Kundenfrust oder durch irgendeinen Mangel.

Dieser Prozess ist von vorne bis hinten komplett sinnfrei und erzeugt im Zweifel Frust auf allen Seiten, auch beim Kunden. Entweder müssen wir selbst die Stornierung durchführen können, wenn eine Anforderung vorliegt, oder aber die Anforderung sollte direkt zu Amazon gehen.

Wenn wir einem Kunden antworten und an Amazon verweisen, sitzt dieser in der Regel nicht mehr vor seinem Rechner, weil er davon ausgeht, dass das erledigt ist. Nachfragen, auch das ein Tipp des VKS, bringt auch nichts, wenn der Kunde die Antworten nicht sieht. Es hat auch noch nie etwas gebracht. Wir hingegen sind unter Zeitdruck, da PdV Bestellungen natürlich zeitnah versendet werden müssen.

Ich habe mich schon mehrfach mit dem VKS im Chat ausführlich ausgetauscht, keine Hilfe, kein Verständnis, nur stumpfes Verweisen auf die Richtlinien.

FRAGE:

Wenn wir selbst nicht mehr stornieren dürfen, wieso bekommen wir dann überhaupt die Stornierungsanforderungen? Welchen Sinn macht das bitte?