Unfortunately, the way you handled the request will probably mean that you won't win the appeal for this A-to-Z. Almost all A-to-Z cases are automatically awarded to the customer, so appealing is the only way to get back your money, but you need to make sure that you followed what Amazon believes to be best practices throughout the whole process.

Once a buyer requests a refund through messages, you should treat it as any other return request and (if the provided reason requires it) issue a prepaid return label. Requesting proof or any other negotiations with buyers are treated by Amazon as trying to avoid returns in general and punished. If the buyer is then not able to return the item (because they supposedly threw it away) you will easily win an A-to-Z appeal as long as it's written correctly (look on the Amazon UK forums ca. 6 years ago for templates).

Maschinelle Übersetzung:

Leider wird Ihre Vorgehensweise bei der Anfrage wahrscheinlich dazu führen, dass Sie den Einspruch für dieses A-bis-Z-Verfahren nicht gewinnen werden. Fast alle A-bis-Z-Fälle werden dem Kunden automatisch zuerkannt. Ein Einspruch ist daher die einzige Möglichkeit, Ihr Geld zurückzuerhalten. Sie müssen jedoch sicherstellen, dass Sie während des gesamten Prozesses die bewährten Vorgehensweisen von Amazon befolgt haben.

Sobald ein Käufer eine Rückerstattung per E-Mail beantragt, sollten Sie diese wie jede andere Rücksendung behandeln und (falls der angegebene Grund dies erfordert) ein vorfrankiertes Rücksendeetikett ausstellen. Das Anfordern von Nachweisen oder andere Verhandlungen mit Käufern werden von Amazon generell als Versuch zur Vermeidung von Rücksendungen gewertet und bestraft. Kann der Käufer den Artikel dann nicht zurückgeben (weil er ihn angeblich weggeworfen hat), gewinnen Sie einen A-bis-Z-Einspruch problemlos, solange er korrekt formuliert ist (Vorlagen finden Sie in den Amazon UK-Foren von vor ca. 6 Jahren).