Kunde schickt defekten Artikel zurück (FBM). Wie kann man sich als Verkäufer verteidigen?
Erstmal Produktwert 599€. Es geht hier also um ein hochwertiges Produkt. Produkt war nagelneu und versiegelt.
Kunde kauft, paar Tage später kommt ein Rücksendeantrag mit Grund "Artikel weicht von der Beschreibung ab. Falschen Artikel erhalten"
Soweit so gut, kommt vor. Nun kommt der Artikel welches Defekt und sichtbar mehrere Jahre alt und stark gebraucht ist. Außerdem ist die Seriennr. auf dem Produkt nicht identisch mit dem auf der Verpackung. (Verpackung ist unsere) Wir haben erst kürzlich angefangen das Produkt zu verkaufen und das ist unsere erste Retoure. Das wir dem Kunden eine Retoure gesendet haben ist also ausgeschlossen.
Nun bin ich mir sicher, dass der Kunde einen A-bis-Z Antrag stellen wird. Wie kann ich mich verteidigen, sodass Amazon mir nicht das Geld aus der Tasche zieht? Das ist uns nämlich schonmal passiert und diesmal wollen wir vorbereitet sein.
Kunde schickt defekten Artikel zurück (FBM). Wie kann man sich als Verkäufer verteidigen?
Erstmal Produktwert 599€. Es geht hier also um ein hochwertiges Produkt. Produkt war nagelneu und versiegelt.
Kunde kauft, paar Tage später kommt ein Rücksendeantrag mit Grund "Artikel weicht von der Beschreibung ab. Falschen Artikel erhalten"
Soweit so gut, kommt vor. Nun kommt der Artikel welches Defekt und sichtbar mehrere Jahre alt und stark gebraucht ist. Außerdem ist die Seriennr. auf dem Produkt nicht identisch mit dem auf der Verpackung. (Verpackung ist unsere) Wir haben erst kürzlich angefangen das Produkt zu verkaufen und das ist unsere erste Retoure. Das wir dem Kunden eine Retoure gesendet haben ist also ausgeschlossen.
Nun bin ich mir sicher, dass der Kunde einen A-bis-Z Antrag stellen wird. Wie kann ich mich verteidigen, sodass Amazon mir nicht das Geld aus der Tasche zieht? Das ist uns nämlich schonmal passiert und diesmal wollen wir vorbereitet sein.
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Seller_B8A16cPRYNPzj
Hallo,
der Tausch "alt gegen neu" ist vor allem bei Produkten mit Stecker hier keine Seltenheit.
Zum Vorgehen: Kunden über die Nachrichtenfunktion informieren, dass die Seriennummer abweicht (die ist hoffentlich auf der Rechnung angegeben), eine Erstattung somit nicht möglich ist und fragen, wie mit seinem Eigentum zu verfahren ist (Entsorgung oder Rücksendung auf Kundenkosten). Kein Vorwürfe, sachlich bleiben.
Amazon über den Vorgang unterrichten (Kunden melden).
Bei durchgewunkenem A-Z der "normale" Weg: Rechnung, Mahnung, Inkasso.
Außerdem ist eine Anzeige wegen Warenbetrugs möglich.
Ware bis zur kompletten Klärung nicht aus der Hand geben!
Viel Erfolg.
Seller_q1jzjncwaRLhK
Betreff: Rücksendung mit abweichender Seriennummer
Sehr geehrter Herr/Frau [Kunde],
vielen Dank für Ihre Rücksendung des Artikels [Artikelbezeichnung].
Wir haben den Artikel heute erhalten und festgestellt, dass die Seriennummer auf dem Produkt nicht mit der Seriennummer auf der Verpackung übereinstimmt. Dies bedeutet, dass wir Ihnen den Artikel nicht erstatten können.
Wir haben den Artikel auch auf Schäden untersucht und festgestellt, dass er in einem gebrauchten Zustand ist.
Wir gehen davon aus, dass Sie uns einen defekten Artikel zurückgeschickt haben, der nicht der Artikel ist, den Sie bei uns bestellt haben. Wir bitten Sie um Verständnis, dass wir in diesem Fall keine Erstattung leisten können.
Bitte teilen Sie uns mit, wie Sie mit Ihrem Eigentum verfahren möchten. Wir können Ihnen den Artikel auf Ihre Kosten zurückschicken oder ihn auf eigene Kosten entsorgen.
Mit freundlichen Grüßen
[Ihr Name]
[Name Ihres Unternehmens]
Weitere Maßnahmen
Neben der oben genannten Email an den Kunden sollten Sie folgende Maßnahmen ergreifen:
Melden Sie den Vorgang Amazon. Dies können Sie über das Verkäuferportal tun.
Bewahren Sie den Artikel und die Verpackung bis zur endgültigen Klärung auf.
Dokumentieren Sie den Vorgang sorgfältig, z. B. durch Fotos des Artikels und der Verpackung.
Rechtlicher Hinweis
In diesem Fall ist es wahrscheinlich, dass der Kunde einen A-bis-Z-Garantieantrag stellt. In diesem Fall wird Amazon den Fall prüfen und entscheiden, ob der Kunde eine Erstattung erhält.
Wenn Amazon den Antrag des Kunden bewilligt, können Sie gegen die Entscheidung Einspruch einlegen. Dazu müssen Sie Amazon nachweisen, dass der Kunde Ihnen einen defekten Artikel zurückgeschickt hat.
In diesem Fall können Sie die folgenden Beweise vorlegen:
Die abweichende Seriennummer
Die gebrauchte Beschaffenheit des Artikels
Die Rechnung mit der korrekten Seriennummer
Wenn Amazon Ihr Einspruch ablehnt, können Sie rechtliche Schritte gegen den Kunden einleiten. In diesem Fall können Sie den Kunden wegen Warenbetrugs anzeigen.
