Kunde holt Paket nicht ab, Kosten in Rechnung gestellt, Beschwerde bei AMA
Guten Tag,
nehmen wir einmal an, ein Kunde, der zweimal die gleiche Ware bestellt hatte, wird vom VK angeschrieben und es wird gefragt ob die zweite Bestellung WIRKLICH auch haben will, da er zweimal bestellt hat.
Der Kunde bestätigt es.
Der Verkäufer versendet, das Paket wird i.d. Filiale hinterlegt. Der Kunde holt es nicht ab. Der Verkäufer weist den Kunden auf die Filialhinterlegung hin. Der Kunde holt es nicht ab.
Das Paket wird nach Ablauf der Abholfrist retourniert.
Der Kunde fordert durch Amazon eine Rückerstattung und bewertet BEIDE Transaktionen negativ.
Der Verkäufer löst die durch Amazon angeforderte mit A-Z-Bedrohte Rückerstattung aus, stellt eine Rechnung an den Kunden aus und versendet diese postalisch über die Hin- und Rücksendekosten der nicht abgeholten zweiten Bestellung (Rücksendeentgelt DHL).
Der Kunde beschwert sich offenbar bei Amazon, Amazon schreibt den VK an und droht in schlechtem Deutsch dass dies nicht zulässig sei und dieses Fehlverhalten des VKs an die Amazon Fachabteilung weitergeleitet wurde.
Was auch immer das heisst.
Wie würdet ihr vorgehen?
Ich halte das Vorgehen des VK gegen den Kunden nicht nur rechtmäßig, sondern auch geboten.
Kunde holt Paket nicht ab, Kosten in Rechnung gestellt, Beschwerde bei AMA
Guten Tag,
nehmen wir einmal an, ein Kunde, der zweimal die gleiche Ware bestellt hatte, wird vom VK angeschrieben und es wird gefragt ob die zweite Bestellung WIRKLICH auch haben will, da er zweimal bestellt hat.
Der Kunde bestätigt es.
Der Verkäufer versendet, das Paket wird i.d. Filiale hinterlegt. Der Kunde holt es nicht ab. Der Verkäufer weist den Kunden auf die Filialhinterlegung hin. Der Kunde holt es nicht ab.
Das Paket wird nach Ablauf der Abholfrist retourniert.
Der Kunde fordert durch Amazon eine Rückerstattung und bewertet BEIDE Transaktionen negativ.
Der Verkäufer löst die durch Amazon angeforderte mit A-Z-Bedrohte Rückerstattung aus, stellt eine Rechnung an den Kunden aus und versendet diese postalisch über die Hin- und Rücksendekosten der nicht abgeholten zweiten Bestellung (Rücksendeentgelt DHL).
Der Kunde beschwert sich offenbar bei Amazon, Amazon schreibt den VK an und droht in schlechtem Deutsch dass dies nicht zulässig sei und dieses Fehlverhalten des VKs an die Amazon Fachabteilung weitergeleitet wurde.
Was auch immer das heisst.
Wie würdet ihr vorgehen?
Ich halte das Vorgehen des VK gegen den Kunden nicht nur rechtmäßig, sondern auch geboten.
0 Antworten
Seller_d6AFehn4pq1Be
Der Kundenservice quatscht viel Mist wenn der Tag lang ist , teilweise wird man sogar bedroht und oder mit A-Z gedroht wenn man nicht so macht wie Kunde Oder Amazon will .
Rein gesetzlich ist Amazon nur der Vermittler und hat kein Recht in deinen Kaufvertrag einzugreifen.
Außerhalb von Amazon steht dir also alles offen , die Frage ist halt nur wie Amazon dies findet wenn Kunde sich beschwert …
Zum Thema in Rechnung stellen :
Nun kommt es drauf an was du in deinem Angebot aufgeführt hast , kostenloser Versand oder Versand extra aufgeführt ?
Hast du als Händler bei der Warenbestellung dem Kunde die Versandkosten in Rechnung gestellt, ist die Bezahlung der entsprechenden Versandkosten zwischen den beiden Vertragsparteien vertraglich vereinbart worden, so dass du einen vertraglichen Anspruch gegen den Kunden auf deren Bezahlung hat – der Versand ist ja auch erfolgt.
Bei kostenlosen Versand steht dir ein Schadensersatz zu der aber ein vorsätzliches handeln des Kunden voraussetzt , wird schwer zu beweisen …
Zudem kommt der Kunde durch die Nichtannahme der Ware beim Erstversand in der Regel gemäß §§ 293 ff. BGB in Annahmeverzug, so dass er dem Händler nach § 304 BGB den Ersatz der Mehraufwendungen schuldet, die dieser für das erfolglose Angebot sowie für die Aufbewahrung und Erhaltung des geschuldeten Gegenstands machen musste. Dazu zählen unter anderem die Hinsendekosten für den Erstversand und ggf. die Lagerkosten für die Aufbewahrung der zurückerhaltenen Ware, die entstehen, bis es zum Zweitversand oder ggf. zur Auflösung des Kaufvertrages kommt.
Da dir kein Widerruf des Kunden vorliegt
Sehe ich es außerdem so das
der zwischen Dir und dem Kunden geschlossene Kaufvertrag auch nach der Nichtannahme der bestellten Ware weiterhin Bestand hat .
Schlussendlich sollte man sich aber fragen hat der Kunde überhaupt Kenntnis gehabt ? Erreichen ihn email von über Amazon ?Telefonisch versucht ?
Seller_UJ8uhHnnjSrGx
Da der Kunde sämtliche Kommunikation stets beantwortet hat (er beschwerte sich über eine Lieferverzögerung durch DHL bei der ersten Bestellung) und auch den Versand der zweiten Bestellung auf Nachfrage sofort bestätigt hat… ja ihn erreichen Emails über Amazon.
Seller_nZM2niMw7TjC9
Wir gehen genauso vor. Da den Kunden die Ware noch nicht erreicht hat, läuft allerdings die WR-Frist noch. Hierauf weisen wir - indirekt - bei der Begründung des Zustandekommens des Erstattungsbetrags hin. Er kann also immer noch seinen Widerruf erklären. In diesem Falle erstatten wir - gesetzeskonform - noch die Hinversandkosten. Die Rückführungskosten sind - nach meinem Rechtsverständnis - in diesem Falle den Rücksendekosten gleichzusetzen und - jedenfalls bei uns - vom Käufer zu tragen.
Ich glaube, mich zu erinnern, dass das auch die IT-Recht-Kanzlei München das so sieht.
Seller_FSOs2jxpsmmhK
Man kann sicherlich wegen 5 Euro (?) mit seinen Muskeln spielen, und nach ewigen hin und her als vermeintlicher Gewinner die Arena verlassen.
Erfahrungsgemäß reagiert Amazon extrem zickig, wenn versucht wird, solche Nickligkeiten mit einem Kunden im Aussenverhältnis zu klären.
Warum hat der Verkäufer (3.Person?) nicht die Kosten des Rückversandes gleich bei der Erstattung in Abzug gebracht?
Seller_pAnC5eA9FBjjL
Ich moechte hier noch mal darauf aufmerksam machen, dass alle Aktionen nach einem A-Z sehr gut ueberlegt sein muessen.
Als Verkaeufer hat man den “Business Solutions Vertrag” akzeptiert, da steht u.a. unter S-3.2 die Klausel:
“Wenn wir nach einer Untersuchung entscheiden, dass Sie für Ansprüche, Rückbuchungen oder Streitigkeiten verantwortlich sind, werden Sie den betroffenen Kunden im Außenverhältnis nicht in Regress nehmen …”
Wenn man so vorgeht wie der OP muss man mit Reaktionen von Performance rechnen.
Seller_lHM5K6tPrOGQh
Ich denke, die Entscheidung hängt auch davon ab, wie abhängig der Verkäufer (“Ich habe da einen Freund, der hat ein Problem…” oder wieso diese Formulierung und Annahmen?) von seinem Amazon-Umsatz ist.
Wenn der VK auf den Amazon-Umsatz pfeifen kann, sollte der VK eventuell durchziehen.
Amazon ist aber “Hausherr” und gegen eine Sperrung ist schwer (nahezu unmöglich?) anzugehen.
Da steht 10Euro+Recht+Gebot+Prinzip gegen RisikoSperrung+AmazonUmsatz. Da sollte der VK sorgfältig abwägen.
Seller_FSOs2jxpsmmhK
hier fängt das Pferd doch schon an zu hinken, welche Beweise wollen Sie dem Bundesgerichtshof vorlegen, die 100% belegen, dass der Kunde davon wusste, dass ein verwaistes Paket in der Postfiliale auf Abholung wartet. (nocheinmal, bis zur ordnungsgemäßen Übergabe an der Besteller, sind Sie als Verkäufer verantwortlich)
Sie haben doch gedanklich Ihre Entscheidung bereits getroffen, und suchen hier moralische Unterstützung.
Nein, und selbst wenn in einem gewesenen Rechtsstreit ein Gericht den Käufer auf die Zahlung von 5 Euro Porto, oder wahlweise 10 Tage Zwangshaft verdonnert hätte, gäbe es bestimmt auch Urteile, in denen der Richter den Kläger nebst Anwalt gefragt hätte, ob sie mit dem Klammerbeutel gepudert sind.
Quintessenz, soetwas sollte wirklich jeder ganz nach seinem Gusto für sich entscheiden
Seller_mbj5atpvIXtmG
Im Grunde werden Kunden hier ja zu einem solchem Verhalten hingeleitet. Dieser Fall ist ja nur eine Variante von diversen Auswüchsen des ‘Einkaufserlebnis der Kunden’ bei Amazon. Glücklicherweise zeigen bei uns - trotz der vielen Möglichkeiten auf dieser Plattform - nur ein sehr geringer Prozentsatz der Kunden ein solches Verhalten. Eine Verfolgung lohnt sich m.E. nur ‘aus Prinzip’ und nicht aus wirtschaftlichen Überlegungen. Dennoch kann ich verstehen, wenn dem Verkäufer manchmal der Kragen platzt. Seriös ist hier sowieso nichts… jedenfalls nach meinem Verständnis von Seriösität…
Seller_Kyh9ka47atEg7
In solchen Fällen rufe ich den Kunden persönlich an. Funktioniert meistens.
Seller_UJ8uhHnnjSrGx
Doch A-Z-Antrag kann der Kunde auch ziehen, wenn du nicht alles rückerstattest.
Hatten wir schon, da wir die Hin-und Rücksendekosten vom Kaufbetrag abgezogen hatten. Der Kunde hatte trotz wiederholter Info von uns das Paket nicht abgeholt. Deshalb mag es sinniger sein, alles zu erstatten und die Kosten dann auf externem Weg postalisch in Rechnung zu stellen. Allerdings, darum ging es ja hier eingangs, kann es wohl zu Problemen führen.
Ich bin nicht der Meinung dass sich der Bearbeitungsaufwand nicht lohnt und ihr müsst bedenken, dass Hin und Rücksendekosten ganz schnell bei 8-9 EUR liegen. Da kann man ohne Probleme zumindest 2x postalisch mahnen und dann Inkasso. Bis zu zwei Inkassoschreiben sind z.b. beim Händlerbund kostenlos. Da das Ganze fast automatisiert abläuft, man aber bei 8-9 EUR Verlust bereits 1-2 Gewinnmargen bei Käufen vernichtet haben könnte, kann sich das schon lohnen.
Man kann natürlich auch die notorischen Nichtabholer und Scheissegal-Kunden dafür belohnen und alle Kosten übernehmen.
Ich finde aber das muss man irgendwie dann einpreisen oder wollt ihr das von euren kalkulierten Gewinnmargen quersubventionieren? Das ihr auf jegliche Forderungseintreibung verzichtet nur weil es Amazon ist? In einem anderen Fall hier schilderte ich einen gg Verkäufer entschiedenen A-Z-Antrag der zu einem Verlust von etwa 100,- EUR führte, obwohl nachweislich mit DHL in Österreich zugestellt wurde und der Kunde das Paket abgeholt hatte. Diese 100,- EUR soll man einfach akzeptieren? Ich habe dafür nur bedingt Verständnis.
