https://sellercentral.amazon.de/gp/help/G202109110

Erstattungen für Verkäufer bei Prime durch Verkäufer

Amazon übernimmt den gesamten Kundenservice nach der Bestellung, einschließlich Warenrücksendungen, Erstattungen und Anpassungen bei Prime-Artikeln, und wickelt diesen nach eigenem Ermessen ab. Sie stimmen zu, dass Amazon Ihr Konto mit den Kosten für Warenrücksendungen, Erstattungen und andere Anpassungen und Konzessionen im Zusammenhang mit Prime-Artikeln belasten kann. Weitere Informationen finden Sie in den Programmbedingungen sowie unter Kundenservice für Prime durch Verkäufer.

Normalerweise sind Sie selbst dafür verantwortlich, für Rücksendungen von “Prime durch Verkäufer”-Bestellungen eine Erstattung zu veranlassen. In bestimmten Situationen kann der Amazon-Kundenservice jedoch in Ihrem Namen eine Erstattung für den Kunden veranlassen. Wenn Amazon eine Erstattung für einen Kunden veranlasst und Sie der Meinung sind, dass Sie dafür nicht finanziell verantwortlich gemacht werden sollten, können Sie über den nachfolgend beschriebenen Prozess “Seller Assurance for e-Commerce Transactions (SAFE-T)” einen Antrag einreichen.
Mögliche Szenarien für Erstattungen

Ihnen steht möglicherweise eine Erstattung zu, wenn ein Kunde aus einem der folgenden Gründe eine Erstattung erhalten hat und der erstattete Betrag von Ihrem Verkäuferkonto abgezogen wurde. Es besteht keine Garantie für eine Erstattung in diesen Situationen und Amazon behält sich das Recht vor, den Erstattungsbetrag im Fall einer Erstattung selbst zu bestimmen.

Der Versand wurde über Versandentgelt kaufen erworben, der Kunde behauptet, dass er einen Artikel nicht erhalten hat, die Sendungsverfolgung zeigt jedoch, dass der Artikel geliefert wurde.
Dem Kunden wurde eine Erstattung durch den Kundenservice von Amazon gewährt, das Produkt wurde jedoch nicht zurückgesendet (Rücksendegenehmigung oder "erster Scan" des Transportdienstes fehlt für die Rücksendung). Dies gilt nicht für Artikel, die im System von Amazon als "Gefahrgut" gelten oder als "dürfen nicht zurückgesendet werden" eingestuft wurden.
Der Artikel wurde in beschädigtem Zustand vom Kunden zurückgesendet (bitte senden Sie entsprechende Fotonachweise, um die Verbindung zwischen der Rücksendung und dem gekauften Produkt nachzuweisen),

In folgenden Fällen wird keine Erstattung gewährt:

Artikel sind auf dem Transportweg, bei der Auslieferung oder der Rücksendung, verloren gegangen oder wurden durch einen anderen Transportdienst als Amazon Shipping beschädigt (den Prozess für Anträge mit Amazon Shipping finden Sie weiter unten).
Erstattung ausgehender Versandkosten aufgrund der verspäteten Lieferung der Sendung an den Kunden.

Bei allen Erstattungsanträgen liegt es in Ihrer Verantwortung, auf Rückfragen von Amazon-Mitarbeitern zu antworten. Falls Sie keine ausreichenden Informationen bereitstellen, wird Ihr Antrag abgelehnt.

Indem Sie einen Erstattungsantrag stellen, bestätigen Sie, dass Ihre Angaben in diesem Fall korrekt sind und dass jede falsche oder abweichende Darstellung von Ihrer Aussage zur Folge haben kann, dass Ihrer Verkaufsberechtigung aufgehoben wird, frühere Erstattungen zurückgezahlt werden müssen oder Amazon andere Maßnahmen anwendet.
So erstellen Sie einen Erstattungsantrag für Prime durch Verkäufer

Führen Sie folgende Schritte aus, wenn Ihr Erstattungsantrag in eine der Kategorien fällt, die unter “Mögliche Szenarien für Erstattungen” genannt werden:

Klicken Sie in Seller Central auf den Tab Bestellungen und wählen Sie SAFE-T-Anträge verwalten.
Klicken Sie in der oberen rechten Ecke der Seite auf Neuen SAFE-T-Antrag einreichen.
Geben Sie die Bestellnummer für die Rücksendung ein und klicken Sie anschließend auf Berechtigung prüfen.
Wenn die Bestellung als berechtigt eingestuft wird, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort. Falls nicht, wählen Sie eine berechtigte Bestellung mit Prime durch Verkäufer aus, um eine Erstattung zu beantragen.
Anmerkung: SAFE-T-Anträge werden nicht negativ auf Ihre Statistiken zur Verkäuferleistung angerechnet.
Wählen Sie den Grund für Ihren Erstattungsantrag.
Geben Sie in Ihrem Antrag an, warum Sie der Meinung sind, dass Amazon Ihnen eine Erstattung gewähren sollte. Wenn beispielsweise das Produkt in einem nicht zulässigen Zustand zurückgesendet wurde oder die Erstattung ohne Rücksendung gewährt wurde.
Fügen Sie die ggf. erforderlichen Unterlagen zur Unterstützung Ihres Antrags an und klicken Sie dann auf SAFE-T-Antrag absenden. Sie erhalten eine E-Mail mit der Eingangsbestätigung Ihres Antrags.

Erstattungsantrag für andere Transportdienste

Wenn die Erstattung für den Kunden aufgrund eines Lieferproblems mit einem Transportdienst gewährt wurde, können Sie den Antrag auf Erstattung direkt beim Transportdienst stellen. Solche Fälle befinden sich außerhalb des Geltungsbereiches von SAFE-T. Weitere Informationen finden Sie auf der Hilfeseite Transportdienstprobleme mit Prime durch Verkäufer.
Erstattungsbeträge und -beschränkungen

Die folgenden Beschränkungen gelten für SAFE-T-Erstattungen:

Erstattungen für einen einzelnen Artikel können maximal 4.000 EUR betragen. Bei Artikeln mit einem Wert von über 4.000 EUR empfehlen wir, dass Sie eine Versicherung bei einem Drittanbieter abschließen.
Für Produkte, die durch den Kunden beschädigt wurden, ist die Erstattung auf maximal 50 % des Bestellwerts eines Produktes beschränkt.
Jegliche Amazon-Gebühren oder Kosten für das Versandetikett werden nicht erstattet.
Sie müssen einen Erstattungsantrag innerhalb von 45 Tagen nach Erhalt einer Erstattungsbenachrichtigung einreichen.
Rückbuchungen werden von dieser Richtlinie nicht abgedeckt. Wenn Sie einen Rückbuchungsantrag erhalten, liegt es in Ihrer Verantwortung, auf Rückfragen von Amazon-Mitarbeitern zu antworten. Falls Sie keine ausreichenden Informationen bereitstellen, wird Ihr Antrag abgelehnt. Weitere Einzelheiten finden Sie in unseren Richtlinien zu Rückbuchungen.

Erstattungsstatus verfolgen

Sie können den Status Ihrer Erstattungsanträge verfolgen.

Gehen Sie zu Bestellungen > SAFE-T-Anträge verwalten.

Mit den verschiedenen Tabs auf der Seite sehen Sie alle Anträge und Anträge, die einer Antwort bedürfen, die gelöst wurden oder die gerade geprüft werden.
Sie können nach Anträgen in einem bestimmten Zeitraum suchen, indem Sie links oben das entsprechende "Antragsdatum" auswählen.
Sie können nach einer bestimmten Bestellnummer, ASIN, RMA oder SAFE-T-ID suchen, indem Sie das Suchfeld oben rechts verwenden.
Sie finden für jeden Antrag Informationen zu dem Produktnamen, der Stückzahl, dem Erstattungsbetrag, der SAFE-T-Antragsnummer, dem Grund, der Beschreibung, Ihren übermittelten Anhängen, dem Bestelldatum, dem Antragsdatum und dem Antragsstatus.