Rücksendungen & negative Rezensionen wegen Bedienfehlern – warum muss der Händler dafür geradestehen?
Hallo zusammen,
ich muss mal etwas loswerden, das mich zunehmend frustriert – vielleicht kennt ihr das ja auch:
Ich mache FBM und verkaufe ein ganz normales Küchengerät. Kein Hightech, keine Raketenwissenschaft – die Bedienung ist wirklich einfach.
Trotzdem kommt es immer wieder zu Rücksendungen und negativen Rezensionen, weil Kunden offenbar nicht in der Lage oder nicht bereit sind, die mitgelieferte Bedienungsanleitung zu lesen (die weder kompliziert noch zu umfangreich ist).
Die Anleitung liegt in gedruckter Form jeder Sendung bei, zusätzlich gibt es sie als PDF im Listing – und auch ein kurzes Video, das die Bedienung erklärt.
Ein paar „Highlights“ aus der letzten Zeit:
„Gerät funktioniert nicht“ – weil man zum Einschalten den Ein-/Aus-Knopf 3 Sekunden gedrückt halten muss (Kindersicherung – steht natürlich auch genau so ausdrücklich in der Anleitung).
„Es riecht komisch“ – weil die beim Neugerät erforderliche Erstreinigung und das Einbrennen vor der ersten Nutzung mit Lebensmitteln einfach übersprungen werden. (Auch das steht selbstverständlich in der Anleitung).
„Keine Rechnung erhalten, kein Rücksendeetikett …“ – obwohl die Rechnung wie bei jedem Kunden über Amazon hochgeladen wurde und wir die vorfrankierten Rücksendeetiketten von Amazon nutzen. (Der Kunde hat das Etikett später übrigens ganz normal verwendet …)
Trotzdem gibt es 1-Stern-Rezensionen wegen angeblicher „Defekte“, die in Wahrheit auf Bedienfehler, Nachlässigkeit oder schlicht fehlenden Willen zur Information der Kunden zurückzuführen sind.
Ich habe absolut kein Problem mit ehrlicher Kritik – wenn ein Produkt defekt ist, beschädigt ankommt oder nicht hält, was es verspricht, ist eine kritische Rezension völlig berechtigt!
Aber ganz ehrlich: Von allen meinen Retouren war das bislang nur ein Bruchteil. Der Großteil basiert schlicht auf Unachtsamkeit und/oder fehlender Sorgfalt – nicht auf echten Produktproblemen.
Und da frage ich mich wirklich:
Warum haften wir Händler dafür?
Warum dürfen Kunden ihre eigene Fehlbedienung als „Produktmangel“ öffentlich deklarieren – und wir müssen es ausbaden, inklusive schlechter Performance-Werte?
Viele Grüße
Frank
Rücksendungen & negative Rezensionen wegen Bedienfehlern – warum muss der Händler dafür geradestehen?
Hallo zusammen,
ich muss mal etwas loswerden, das mich zunehmend frustriert – vielleicht kennt ihr das ja auch:
Ich mache FBM und verkaufe ein ganz normales Küchengerät. Kein Hightech, keine Raketenwissenschaft – die Bedienung ist wirklich einfach.
Trotzdem kommt es immer wieder zu Rücksendungen und negativen Rezensionen, weil Kunden offenbar nicht in der Lage oder nicht bereit sind, die mitgelieferte Bedienungsanleitung zu lesen (die weder kompliziert noch zu umfangreich ist).
Die Anleitung liegt in gedruckter Form jeder Sendung bei, zusätzlich gibt es sie als PDF im Listing – und auch ein kurzes Video, das die Bedienung erklärt.
Ein paar „Highlights“ aus der letzten Zeit:
„Gerät funktioniert nicht“ – weil man zum Einschalten den Ein-/Aus-Knopf 3 Sekunden gedrückt halten muss (Kindersicherung – steht natürlich auch genau so ausdrücklich in der Anleitung).
„Es riecht komisch“ – weil die beim Neugerät erforderliche Erstreinigung und das Einbrennen vor der ersten Nutzung mit Lebensmitteln einfach übersprungen werden. (Auch das steht selbstverständlich in der Anleitung).
„Keine Rechnung erhalten, kein Rücksendeetikett …“ – obwohl die Rechnung wie bei jedem Kunden über Amazon hochgeladen wurde und wir die vorfrankierten Rücksendeetiketten von Amazon nutzen. (Der Kunde hat das Etikett später übrigens ganz normal verwendet …)
Trotzdem gibt es 1-Stern-Rezensionen wegen angeblicher „Defekte“, die in Wahrheit auf Bedienfehler, Nachlässigkeit oder schlicht fehlenden Willen zur Information der Kunden zurückzuführen sind.
Ich habe absolut kein Problem mit ehrlicher Kritik – wenn ein Produkt defekt ist, beschädigt ankommt oder nicht hält, was es verspricht, ist eine kritische Rezension völlig berechtigt!
Aber ganz ehrlich: Von allen meinen Retouren war das bislang nur ein Bruchteil. Der Großteil basiert schlicht auf Unachtsamkeit und/oder fehlender Sorgfalt – nicht auf echten Produktproblemen.
Und da frage ich mich wirklich:
Warum haften wir Händler dafür?
Warum dürfen Kunden ihre eigene Fehlbedienung als „Produktmangel“ öffentlich deklarieren – und wir müssen es ausbaden, inklusive schlechter Performance-Werte?
Viele Grüße
Frank
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Seller_aZy8ingLZyRAR
Hallo, was du hier beschreibst, ist der ganz normale Einzelhandel an den Endkunden, den es schon immer gab. Als Händler muss man auch schwierige Kunden aushalten und diese berücksichtigen, dass ist auch gesetzlich einfach so vorgesehen. Wenn man Produkte hat, die einfach sehr viele Probleme verursachen, warum auch immer, dann muss man deren Verkauf überdenken. Alternativ kann man dem Kunden natürlich auch eine Rechnung stellen, ob sich hier die eigene Auffassung mit denen der Gerichte deckt wird man sehen. Ich bin jedenfalls froh nicht mehr offline zu verkaufen, die Probleme hier waren um ein vielfaches größer, als alles was hier so geschrieben wird.
Seller_3r8cc6dXpFYiE
Überlege dir aus jeder noch so sinnlosen Rückmeldung Schlüsse zu ziehen.
Also z.B. auf den Einschaltknopf ein Sticker "3 Sekunden drücken" oder, ich sag jetzt mal es handelt sich um einen Grill: auf die Grillfläche ein vollflächiger Sticker auf dem steht: erst einbrennen - dann grillen (und im Kleingedruckten erklärst du dann den dummies weshalb).
Ich selbst verkaufe ausschließlich ein Produkt was wirklich jeder Mensch in Deutschland benutzt - dennoch habe ich in den letzten Jahren gelernt das es nicht nur regionale Unterschiede wie das PRodukt genannt wird gibt sondern mindestens 10% der Menschen nie gelernt haben wie man das Produkt pflegt (damit man sich nicht in einer Bewertung über die mangelhafte Qualität beschweren muss).
Ich arbeite nicht daran meinen Verkauf zu erhöhen - ich arbeite größtenteils daran die Retouren zu verhindern und Kundenrückmeldung (wie auch immer die zu mir kommen) so zu beantworten das der nächste entweder schon bewusst mein Produkt nicht kauft oder eben bei Anwendung damit umzugehen weis (manche rufen dann auch an um sich das nochmal erklären zu lassen).
