Falsche Lieferadresse - was tun, wenn Kunde nicht reagiert
Guten Tag liebe Nutzer des Forums,
wir sind FBM Händler und haben für einen Teil unserer Produkte den Primestatus. Wir achten sehr auf die pünktliche Versendung, um diesen Status zu erhalten.
Jetzt sind mir aber in den letzten Wochen immer wieder Lieferadressen von Kunden mitgeteilt worden, die Fehler haben. Außer Frage, eine zufällige Anhäufung. Zum Beispiel der Nachname fehlt oder anstatt des Namens steht etwas anderes, usw.. In solchen Fällen schreiben wir die Kunden an. Und bis jetzt haben die meisten noch am gleichen Tag reagiert und wir waren regelkonform beim Liefern.
Da das heute wieder passiert ist, frage ich mich aber, was ist wenn ein Kunde nicht antwortet?
Stornieren darf man als Händler glaube ich nicht, liefern ohne korrekte Adresse bedeutet nur Kosten und Retoure, .....
Was macht ihr denn dann? Im Fall, dass der Kunde nicht antwortet? Man kann ja nicht tagelang so verfahren und sich die Statistik zerdeppern und den Primestatus verlieren.
Es muss doch eine Lösung geben, die ich gerne für den Fall wüsste. Danke.
LG Moni
Falsche Lieferadresse - was tun, wenn Kunde nicht reagiert
Guten Tag liebe Nutzer des Forums,
wir sind FBM Händler und haben für einen Teil unserer Produkte den Primestatus. Wir achten sehr auf die pünktliche Versendung, um diesen Status zu erhalten.
Jetzt sind mir aber in den letzten Wochen immer wieder Lieferadressen von Kunden mitgeteilt worden, die Fehler haben. Außer Frage, eine zufällige Anhäufung. Zum Beispiel der Nachname fehlt oder anstatt des Namens steht etwas anderes, usw.. In solchen Fällen schreiben wir die Kunden an. Und bis jetzt haben die meisten noch am gleichen Tag reagiert und wir waren regelkonform beim Liefern.
Da das heute wieder passiert ist, frage ich mich aber, was ist wenn ein Kunde nicht antwortet?
Stornieren darf man als Händler glaube ich nicht, liefern ohne korrekte Adresse bedeutet nur Kosten und Retoure, .....
Was macht ihr denn dann? Im Fall, dass der Kunde nicht antwortet? Man kann ja nicht tagelang so verfahren und sich die Statistik zerdeppern und den Primestatus verlieren.
Es muss doch eine Lösung geben, die ich gerne für den Fall wüsste. Danke.
LG Moni
Seller_FJChsitX8Vq0L
Zunächst stellt sich die Frage, wo Du die unvollständige Lieferadresse ausliest. Direkt in der Bestellabwicklung bei Amazon oder über irgendein Programm/Software, das die unvollständige Lieferadresse anzeigt? Im letzen Fall könnte es sein, dass der Kunde Adressfelder falsch ausgefüllt hat und diese daher falsch ausgelesen werden. In der Amazon-Bestellanzeige ist die Adresse dann aber richtig, wenn auch ggf. was in einer falschen Zeile steht.
Wenn die Adresse wirklich nicht korrekt oder unvollständig ist, dann ist der beste Weg ein Storno mit dem Grund "Lieferadresse nicht zustellbar" (oder so ähnlich). Das geht zwar in Deine Stornoquote ein - aber verschwindet nach einer Woche wieder. Und in diesem Fall kann der Kunde dich auch nicht negativ bewerten.
Rückfragen beim Kunden sind mit Vorsicht zu genießen - wenn die Antwort gar nicht oder spät erfolgt, dann belastet es Deine Rate pünktlicher Lieferungen und kann dazu führen, dass der Kunde eine Gutschrift wegen zu später Lieferung beantragt.
Besser ist es zu stornieren und den Kunden darüber zu informieren, dass Du wegen unvollständiger Angaben stornieren musstes und er gerne erneut bestellen kann und dabei seine komplette und korrekt Adresse angibt
27 Antworten
Seller_FJChsitX8Vq0L
Zunächst stellt sich die Frage, wo Du die unvollständige Lieferadresse ausliest. Direkt in der Bestellabwicklung bei Amazon oder über irgendein Programm/Software, das die unvollständige Lieferadresse anzeigt? Im letzen Fall könnte es sein, dass der Kunde Adressfelder falsch ausgefüllt hat und diese daher falsch ausgelesen werden. In der Amazon-Bestellanzeige ist die Adresse dann aber richtig, wenn auch ggf. was in einer falschen Zeile steht.
Wenn die Adresse wirklich nicht korrekt oder unvollständig ist, dann ist der beste Weg ein Storno mit dem Grund "Lieferadresse nicht zustellbar" (oder so ähnlich). Das geht zwar in Deine Stornoquote ein - aber verschwindet nach einer Woche wieder. Und in diesem Fall kann der Kunde dich auch nicht negativ bewerten.
Rückfragen beim Kunden sind mit Vorsicht zu genießen - wenn die Antwort gar nicht oder spät erfolgt, dann belastet es Deine Rate pünktlicher Lieferungen und kann dazu führen, dass der Kunde eine Gutschrift wegen zu später Lieferung beantragt.
Besser ist es zu stornieren und den Kunden darüber zu informieren, dass Du wegen unvollständiger Angaben stornieren musstes und er gerne erneut bestellen kann und dabei seine komplette und korrekt Adresse angibt
Seller_LCU2TCOJ7nF6r
Ja ... Es ist einfach erstaunlich, dass Amazon es auch im Jahr 2025 nicht schafft, zumindest eine rudimentäre Adressverifizierung umzusetzen. So wie es viele andere Shops und Verkaufsplattformen tun. Schließlich verwendet Amazon die Adressen nicht nur selbst, sondern leitet sie auch an uns Verkäufer weiter.
Man beachte, dass in einigen Fällen der Firmenname der Geschäftskunden in den Bestellberichten einfach fehlt! Und das seit mindestens drei Jahren! Seit Jahren wird dieser eklatante Fehler angeblich untersucht, behoben wird er aber nicht. Online auf SellerCentral ist der Firmenname vorhanden, er fehlt jedoch in den über die Schnittstelle kommenden Daten und somit auch in unserer Software, welche die Bestellungen verwaltet. Dadurch wird die Firmenadresse zu einer unzustellbaren Privatadresse.
Seller_cpPcp9OMGz2aT
Das haben wir auch regelmäßig... Nur der Vorname, oder andere Merkwürdigkeiten als Name.
Ich habe das bisher immer so wie es reinkommt, auch rausgeschickt. Bisher hat DHL das alles immer trotzdem zugestellt.
Wir versenden allerdings auch alles mit Filial-Umleitung, so dass es bei Unzustellbarkeit in die nächstgelegene Filiale zur Abholung bereit gelegt wird. (Ist noch nie ausgelöst worden, trotz aller Kuriositäten.)
Seller_JEk5n40d5ksqo
Einfach die Bestellung nicht verschicken bis der Kunde sich meldet...
Aber das ist schwer als FBA mit Prime Status.. am besten garnicht Prime by Seller machen, das ist unnütz und stresst dich und macht dich zum Esel von Ama.
Du bekommst die gleiche Bestellung auch ohne Prime by Seller (das ist nur Stress und Ama bestraft dich wenn der Zusteller nicht pünktlich ist.. sorry den Stress tue ich mir nicht an)
LG
Seller_RNcG9mBJUvsvL
Schon zig mal im Forum diskutiert. Versand bestätigen und dann anschließend erstatten, wegen Lieferadresse unzustellbar. Fertig.
Seller_etHEUvOdb2db0
Danke, @Seller_RNcG9mBJUvsvL. Nur damit ich es ganz verstehe:
Zum bestätigen des Versands machst du dir eine Versandnummer, z.B. bei DHL, bestätigst damit den Versand, schickst die Ware aber nicht wirklich raus und erstattest danach wegen "Lieferadresse unzustellbar". Ist das richtig?
Seller_RNcG9mBJUvsvL
Wenn diese Sendung eine Sendungsnummer benötigt, kannst du irgendeine Phantasiezahl eintragen. Du erstattest ja eh direkt danach und daher wird die Nummer nicht mehr von Amazon geprüft, ob diese korrekt ist. Die Bestellung ist damit kein Storno, sondern eine Erstattung und fließt nicht in irgendeine Mängelrate ein. Es ist ja eigentlich so, selbst wenn dein Kunde sich auf Nachfrage bezügl. fehlerhafte Adresse meldet und dir eine korrekte mitteilt ist es ja eigentlich eine Adressänderung, welche auch wiederum gegen die Amazon Richtlinien verstößt. Korrekt müsste dann der Kunde eine Stornierung beantragen und erneut bestellen, was Kunden dann aber nur selten machen.
Seller_etHEUvOdb2db0
Danke, die Lösung ist echt gut!!!!
Seller_B8A16cPRYNPzj
Findest du wirklich? So zahlst du doch in den meisten Kategorien an Amazon Gebühren ... für nichts!
Ich bevorzuge klar @Seller_FJChsitX8Vq0L Variante.
Seller_etHEUvOdb2db0
@Seller_B8A16cPRYNPzj Wenn du den Artikel nach der fiktiven Lieferung wieder gutschreibst, zahlt man dann tatsächlich Gebühren für den Verkauf? Ist das so?
Ich dachte immer, habe es aber nie geprüft, dass man bei einer Gutschrift an den Kunden den eigenen Anteil (ca. 85% vom Bruttoverkaufspreis) zurück gibt und Amazon (ca. 15% vom Bruttoverkaufspreis, natürlich unterschiedlich je nach Kategorie) ebenso zurück gibt.
Das würde ja bedeuten:
Kunde bestellt für Euro 100,--, schickt die Ware zurück, Händler zahlt Euro 100,-- zurück (plus Rückversand) und Amazon behält die Verkaufsgebühr. Das soll so sein? Das wäre ja vernichtend für Produkte mit höheren Retourenquoten, z.B. Mode, Schuhe ..... Jetzt wird es aber interessant, bitte mal Aufklärung, danke.
Seller_B8A16cPRYNPzj
Außer in den BMVD-Kategorien wird meines Wissens immer nur ein Teil der Gebühren rückerstattet. Da ich nur Bücher und Hörbücher verkaufe (und somit bei vollständiger Erstattung von den Abzügen nicht betroffen bin), kann ich dir zur Berechnung nichts sagen, aber das lässt sich in den Hilfeseiten sicherlich herausfinden.
Mit dem Storno nach fiktivem Versand löst du bei Amazon Belastung und Gutschrift des Kunden aus ... warum sollte Amazon das "für lau" erledigen?!
Seller_etHEUvOdb2db0
@Seller_B8A16cPRYNPzj Musste meinen ersten Post löschen. Nach genauerer Recherche behält Amazon doch etwas ein. Man muss nur am gleichen Produkt vergleichen:
Beispiel bei uns:
Kauf
VK 24,99 = Amazon Gebühr Euro 4,46 + unsere Einnahme Euro 20,53
Erstattung
VK 24,99 = Amazon Rückgabe der Gebühr von nur Euro 3,58 + Rückgabe unserer Einnahme von Euro 21,41
Amazon macht es nicht für "lau" - auch hier greift Amazon rein. Hätte ich nicht gedacht.
Dann liegt der @Seller_FJChsitX8Vq0L vorne.
