freiwillige Rückgabegarantie - ich fühle mich wie Don Quijote
Hallo Zusammen,
ich habe derzeit einige offene Anfragen an den Verkäuferservice, die mich zum Verzweifeln bringen.
Folgender Sachverhalt:
Der Kunde gibt einen über FBA bestellten Artikel im Rahmen der freiwilligen Rückgabegarantie (https://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?nodeId=GKM69DUUYKQWKWX7) nach (über) einem Monat zurück.
Der Artikel wurde geöffnet/benutzt/beschädigt. Daher wird er von Amazon mit dem Vermerk "Vom Kunden beschädigt" dem nicht verkaufbaren Lagerbestand zugeführt - und dem Kunden der Kaufpreis erstattet.
Nach den Rückgabebedingungen sind die Artikel jedoch in dem Zustand zurückzugeben, in dem sie der Kunde erhalten hat ("Das heißt, neue Artikel müssen auch bei Rückgabe neu und unbenutzt sowie vollständig sein.")
Nach meiner Interpretation dieser Rückgabebedingungen hätte der Kaufpreis für die beschädigten Artikel nicht erstattet werden dürfen.
Dies habe ich dem Verkäuferservice in kurzen deutschen Sätzen mitgeteilt. Die Antworten, die ich auf meine Anfrage sowie die mehrmaligen Nachträge erhalten habe, beinhalten alles, nur keine sinvolle Äußerung zum Thema. So sollte ich z. B. folgende Informationen bereitstellen:
- Die Remissionsauftragsnummer, wenn Sie Probleme mit einem bestehenden Remissionsauftrag haben
- Die FNSKU, wenn Sie Probleme beim Erstellen eines Remissionsauftrags haben
- Die Batch-ID, wenn Sie Probleme beim Erstellen/Hochladen eines Lagerbestandsdatei-Feeds haben
- Anzahl der beschädigten Einheiten für jede FNSKU
- Beschreibung des Problems und des Schadens
- Bild der Einheit (Komplettansicht)
- Bild des Schadens an der Einheit, falls dieser nicht in der Komplettansicht zu sehen ist
- Bild des Tracking-Etiketts oder des Packzettels aus der Verpackung, die das beschädigte Gerät enthielt
- Bild des Schadens an den Versandkartons
- Weitere Informationen zu Ihrem Anliegen
um dann solche Antworten zu bekommen (auszugsweise):
- "Da diese Erstattung nicht über Amazon bearbeitet wurde, werden wir die Erstattung für diese Kundenrücksendung nicht fortsetzen." --> Wer erstattet denn dann FBA-Bestellungen/-rücksendungen?
- "Der Käufer befolgte die 30-Tage-Richtlinie. ... Für Artikel in Ihrem Lagerbestand, die als defekt oder vom Kunden beschädigt eingestuft sind, liegt die Verantwortung des Verkäufers." --> ????
- "Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Artikel fälschlicherweise als "Vom Kunden beschädigt" oder "Defekt" eingestuft wurden ..., können Sie eine weitere Überprüfung beantragen, ...") --> Es ist doch unstrittig, dass der Artikel beschädigt ist.
- "... Der Versandkarton dient zum Schutz der Artikel und kann während des Transports beschädigt werden, ohne dass die darin enthaltenen Produkte beeinträchtigt werden. Daher können wir diesen Erstattungsantrag nicht bearbeiten. ..." --> Was hat das mit der Rückgabegarantie zu tun?
-"... Amazon übernimmt keine Verantwortung für zurückgesendete Artikel, die vom Kunden beschädigt wurden, .... Für diese Artikel leistet Amazon keine Rückerstattung." --> Amazon soll nicht erstatten, sondern die ungerechtfertigte Kaufpreiserstattung rückgängig machen.
Jetzt werden die Fälle bereits tlw. ohne Antwort geschlossen.
Hat jemand schon einmal eine solchen Fall erfolgreich beilegen können? Oder hat jemand eine Idee, wie man der Ignoranz/der Inkompetenz/den Begriffsschwierigkeiten des VKS begegnen kann?
Bin für jeden Hinweis dankbar.
netSells
freiwillige Rückgabegarantie - ich fühle mich wie Don Quijote
Hallo Zusammen,
ich habe derzeit einige offene Anfragen an den Verkäuferservice, die mich zum Verzweifeln bringen.
Folgender Sachverhalt:
Der Kunde gibt einen über FBA bestellten Artikel im Rahmen der freiwilligen Rückgabegarantie (https://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?nodeId=GKM69DUUYKQWKWX7) nach (über) einem Monat zurück.
Der Artikel wurde geöffnet/benutzt/beschädigt. Daher wird er von Amazon mit dem Vermerk "Vom Kunden beschädigt" dem nicht verkaufbaren Lagerbestand zugeführt - und dem Kunden der Kaufpreis erstattet.
Nach den Rückgabebedingungen sind die Artikel jedoch in dem Zustand zurückzugeben, in dem sie der Kunde erhalten hat ("Das heißt, neue Artikel müssen auch bei Rückgabe neu und unbenutzt sowie vollständig sein.")
Nach meiner Interpretation dieser Rückgabebedingungen hätte der Kaufpreis für die beschädigten Artikel nicht erstattet werden dürfen.
Dies habe ich dem Verkäuferservice in kurzen deutschen Sätzen mitgeteilt. Die Antworten, die ich auf meine Anfrage sowie die mehrmaligen Nachträge erhalten habe, beinhalten alles, nur keine sinvolle Äußerung zum Thema. So sollte ich z. B. folgende Informationen bereitstellen:
- Die Remissionsauftragsnummer, wenn Sie Probleme mit einem bestehenden Remissionsauftrag haben
- Die FNSKU, wenn Sie Probleme beim Erstellen eines Remissionsauftrags haben
- Die Batch-ID, wenn Sie Probleme beim Erstellen/Hochladen eines Lagerbestandsdatei-Feeds haben
- Anzahl der beschädigten Einheiten für jede FNSKU
- Beschreibung des Problems und des Schadens
- Bild der Einheit (Komplettansicht)
- Bild des Schadens an der Einheit, falls dieser nicht in der Komplettansicht zu sehen ist
- Bild des Tracking-Etiketts oder des Packzettels aus der Verpackung, die das beschädigte Gerät enthielt
- Bild des Schadens an den Versandkartons
- Weitere Informationen zu Ihrem Anliegen
um dann solche Antworten zu bekommen (auszugsweise):
- "Da diese Erstattung nicht über Amazon bearbeitet wurde, werden wir die Erstattung für diese Kundenrücksendung nicht fortsetzen." --> Wer erstattet denn dann FBA-Bestellungen/-rücksendungen?
- "Der Käufer befolgte die 30-Tage-Richtlinie. ... Für Artikel in Ihrem Lagerbestand, die als defekt oder vom Kunden beschädigt eingestuft sind, liegt die Verantwortung des Verkäufers." --> ????
- "Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Artikel fälschlicherweise als "Vom Kunden beschädigt" oder "Defekt" eingestuft wurden ..., können Sie eine weitere Überprüfung beantragen, ...") --> Es ist doch unstrittig, dass der Artikel beschädigt ist.
- "... Der Versandkarton dient zum Schutz der Artikel und kann während des Transports beschädigt werden, ohne dass die darin enthaltenen Produkte beeinträchtigt werden. Daher können wir diesen Erstattungsantrag nicht bearbeiten. ..." --> Was hat das mit der Rückgabegarantie zu tun?
-"... Amazon übernimmt keine Verantwortung für zurückgesendete Artikel, die vom Kunden beschädigt wurden, .... Für diese Artikel leistet Amazon keine Rückerstattung." --> Amazon soll nicht erstatten, sondern die ungerechtfertigte Kaufpreiserstattung rückgängig machen.
Jetzt werden die Fälle bereits tlw. ohne Antwort geschlossen.
Hat jemand schon einmal eine solchen Fall erfolgreich beilegen können? Oder hat jemand eine Idee, wie man der Ignoranz/der Inkompetenz/den Begriffsschwierigkeiten des VKS begegnen kann?
Bin für jeden Hinweis dankbar.
netSells
0 Antworten
Seller_qGjUWWQ5Dh9mv
In jeder Mitteilung über eine Erstattung zu einer FBA-Bestellung findest Du folgenden Passus:
"Amazon übernimmt keine Verantwortung für zurückgesendete Artikel, die vom Kunden beschädigt wurden, einem Rückruf unterliegen, defekt sind, gegen die Richtlinien von Amazon verstoßen oder aus ähnlichen Gründen zurückgesendet wurden. Für diese Artikel gewährt Amazon zudem keine Rückerstattung. Wir fügen diese Artikel Ihrem nicht verkaufbaren Lagerbestand hinzu, wenn sie zurückgesendet werden."
Beschädigungen durch Kunden kannst Du also nur in Deinen Preis einkalkulieren (so möglich) oder schmälern Deinen Gewinn. Der VKS kann Dir nicht helfen, da das so Amazons Politik ist.
Herzliche Grüße
Detlef
Seller_15eSudAbhmD76
Nachtrag:
Ich habe jetzt einen weiteren Textbaustein als Antwort bekommen. Bitte festhalten - Zitat Amazon VKS:
" ... Um ein hervorragendes Einkaufserlebnis zu gewährleisten, was die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung fördert und die Attraktivität der Angebote Versand durch Amazon macht, behalten wir uns das Recht vor, im Einzelfall Ausnahmen von den „Allgemeinen Rückgabebedingungen“ von Amazon zu machen."
und
"... Auch durch die Verwendung von Versand durch Amazon gibt der Verkäufer Amazon die volle Kontrolle über den Versand und den Kundenservice und wir (Amazon) „... behalten uns das Recht vor, in Einzelfällen eine Ausnahme zu machen, und Rücksendungen für Einheiten mit Versand durch Amazon anzunehmen, die möglicherweise nicht diesen Richtlinien entsprechen“."
Ich frage mich jetzt, weshalb überhaupt Regeln und Bedingungen aufgestellt werden, wenn diese im Nachgang von Amazon nach Gutdünken ausgelegt werden - natürlich einseitig zum Nachteil der Verkäufer.
Stritzke
Seller_ZplNYa7egH2Pj
Deswegen machen wir kein FBA mehr. Kannste vergessen, wenn du nicht 100 Artikel pro Monat darüber verkaufst und die 1 oder 2 kaputte Rücksendungen verkraften kannst,
Seller_XJM7bnJdZW5si
Herrlich oder?
Und genau aus diesem Grund lasse ich alles aus dem "abgelaufenen Lagerbestand" zurück kommen und schicke nichts mehr ans FBA.
Da kommen Artikel zurück ohne UMVERPACKUNG, fehlenden Zubehör ect.
Ich habe es satt bis Oberkante!
Seller_3Vd3Wp7y9BnSD
Musst du einpreisen. Ich verkaufe manche Artikel als FBA 10% teurer, so kompensieren alle Kunden die Verluste durch Betrüger.
Seller_pmh2KCoFEmYTc
Ich muss leider meinen Vorrednern Recht geben, da wird es keine Lösung seitens des VKS dafür geben.
Da es auch zum Thema passt und vielleicht interessant sein könnte: Ich habe mir in letzter Zeit einige Kunden-Rücksendungen aus den Amazon Logistikzentren per Remission zurückgeholt, um die Produkte mal genauer zu begutachten. Alle zurückgeholten Artikel wurden vom Logistikzentrum als unverkäuflich eingestuft (mit dem Klassiker "durch den Kunden beschädigt"). In Realität waren da aber ca. 50% der Produkte bedenkenlos verkäuflich, da sie in 1A Zustand waren. Die Artikel waren in diesen Fällen noch originalverpackt und versiegelt. Wie sowas als unverkäuflich eingestuft werden kann ist mir ein Rätsel.
Man kann sich also je nach EK-/DB-Struktur überlegen, ob sich die Rückholung und eigenständige Prüfung der Ware lohnen kann.
Seller_VJ2u0yoYyugrW
Bei mir ähnliches Verhalten seitens Amazon. Ich verschicke selbst, Kunden retournieren benutzte Ware ( Dekoartikel) u.a. aus Oktober 2023 und legen sogar noch Schokolade mit ins Paket, probieren wahrscheinlich solange über das Rücksendezentrum bis sie einen Grund ausgewählt haben bei dem ihnen keine Rücksendekosten angezeigt werden und Amazon erstattet nach dem 1. Scan der Retoure.................es ist unerträglich und die Kundschaft wird dazu erzogen, sich solche Dinge zu erlauben und Amazon deckt das alles mit ab.
Eine Kundin hat es sogar fertiggebracht, uns Kapuzenmützen zurückzuschicken ( verkaufen wir gar nicht) und Amazon hat den Kaufpreis automatisch erstattet ( war DPD) - die Reaktion von Ama auf meinen Fall war, tja, das müßte ich wohl direkt mit der Kundin klären - aha, na toll, großartig. Die Reagiert nicht und ich habe einfach keine Lust für 19,95 Euro mehr als 2 Emails Zeit zu investieren.
Es ist einfach so oft so wenig schön................
Seller_OePC68ryqpSpz
Das mit "im Sinne eines guten Kundenerlebnisses..." wurde uns auch mal telefonisch mitgeteilt und es ist nicht die Ausnahme sondern die Regel. Das was Amazon für sich selber als Regeln aufstellt gilt nicht wirklich, nur wir als Verkäufer müssen uns nach Punkt und Komma genau dran halten.
Defekt zurückgesendete Artikel werden scheinbar immer zu 100% erstattet und dem Verkäufer wird neben dem "Schaden" auch noch die Retourenpauschale von Seiten Amazon aufgebrummt. Das hatten wir früher auch nicht mit auf dem Schirm und ist uns irgendwann mal in den Erstattungsberichten aufgefallen.
Das steht auch irgendwo in den Bedingungen, das AMZ dem Verkäufer bis zu 20% Retourengebühr pro Retoure berechnen kann. Das muss dann natürlich auch mit einkalkuliert werden.
