Kunde reagiert auf Nachrichten nicht und droht mit negativ Bewertung
Hallo,
ich habe einen Kunden der Sein Paket nicht erhalten hat. Ich habe pünktlich versendet, DHL wollte einen Tag später zustellen. Zustellung war jedoch nicht möglich. Paket wurde in Filiale eingeliefert.
Kunde hat mich angeschrieben wo das Paket bleibt. Ich habe dem Kunden geschrieben, dass es in der Filiale (mit Adresse) liegt und er soll es abholen.
Erneute böse email vom Kunden wo Paket bleibt, erneut mitgeteilt, dass es in der Filiale liegt.
Kunde hat das Paket nicht abgeholt, Paket ist zurück gekommen.
Nun droht Kunde mit einer negativen Bewertung da er das Paket nicht erhalten hat.
Ich bekomme keinerlei Reaktion auf meine emails vom Kunden.
Kann ich mich gegen eine negative Bewertung wehren ?, bzw. diese verhindern. . Muss ich dem Kunden den vollen Kaufpreis inkl. Versandkosten erstatten ? Ich habe ja versendet und habe die Versandkosten somit auch bezahlt. Ist es möglich den Amazon Kundenservice telefonisch zu erreichen ?
Viele Dank für Rückmeldungen.
Kunde reagiert auf Nachrichten nicht und droht mit negativ Bewertung
Hallo,
ich habe einen Kunden der Sein Paket nicht erhalten hat. Ich habe pünktlich versendet, DHL wollte einen Tag später zustellen. Zustellung war jedoch nicht möglich. Paket wurde in Filiale eingeliefert.
Kunde hat mich angeschrieben wo das Paket bleibt. Ich habe dem Kunden geschrieben, dass es in der Filiale (mit Adresse) liegt und er soll es abholen.
Erneute böse email vom Kunden wo Paket bleibt, erneut mitgeteilt, dass es in der Filiale liegt.
Kunde hat das Paket nicht abgeholt, Paket ist zurück gekommen.
Nun droht Kunde mit einer negativen Bewertung da er das Paket nicht erhalten hat.
Ich bekomme keinerlei Reaktion auf meine emails vom Kunden.
Kann ich mich gegen eine negative Bewertung wehren ?, bzw. diese verhindern. . Muss ich dem Kunden den vollen Kaufpreis inkl. Versandkosten erstatten ? Ich habe ja versendet und habe die Versandkosten somit auch bezahlt. Ist es möglich den Amazon Kundenservice telefonisch zu erreichen ?
Viele Dank für Rückmeldungen.
8 Antworten
Seller_Ema8kcD5WiNyu
Das Wichtigste zuerst: Kunden-Management. Ich würde mir die 24 Stunden rausnehmen, den Kunden nochmal per eMail anzufragen, ob du eventuell nacherfüllen sollst, also das Paket nochmal schickst. (Nicht, dass das der Plan ist. Aber so bekommst du raus, ob er die anderen Mail nicht bekommen hat oder ob er sie einfach ignorierte. ;-))
Wegen der Erstattung. Ja, erstatte dem Kunden alles zurück, wenn du nicht nacherfüllen sollst. Auch wenn es beim Porto eventuell weh tut. Besser so als eine negative Bewertung zu provozieren.
Sollte sich der Kunde in der Produktrezension über den Ablauf aufregen, kannst du es mit “keine Produkt- sondern eine Händler-Kritik” versuchen. Soll bei manchem schon geklappt haben.
Wenn du als Händler selbst aufgrund des Vorgang eine negative Bewertung kassierst, kannst du diese zum einen erstmal kommentieren - eventuell geht dem Kunden dann ja ein Licht auf - und außerdem mit Verweis auf deine Kommunikationsversuche über den Verkäuferservice reagieren (Link findest du unten auf dieser Seite, die rufen dich auf Wunsch auch zurück).
Seller_mefiCnWRdgW5p
Vielen Dank ! So werde ich vorgehen
Seller_QyiTO9VbIz1DP
Hallo,
Ich schreibe in solchen Fällen immer dem VKS, dass man bitte den Käuferservice kontaktieren soll, da der Kunde seine Emails nicht erhält und dass der Kunde schriftlich mit einer negativen Bewertung droht (das wird von Amazon, wenn es den Tatsachen entspricht, nicht soooo gerne gesehen).
In dieser Nachricht schicke ich auch den Link zur Sendungsverfolgung, weise auf die Kommunikation über das Amazon Nachrichtensystem hin und darauf, dass die Erstattung schon erfolgt ist (Falls das Paket bereits in Rücksendung ist).
Wir bekommen daraufhin immer die Information, dass der Kunde kontaktiert wird, dass wir alles richtig gemacht haben und dass eine negative Bewertung mit Hinweis auf den vorliegenden Fall gelöscht werden wird. Hat bisher auch immer geklappt, wenn es denn zu einer negativen Bewertung kam.
Viele Grüße
Marion
Seller_d4G6Ac4GPSfzi
> Top Collection Wanasuka schrieb : Ich bekomme keinerlei Reaktion auf meine emails vom Kunden.
Das Käufer-Verkäufer-Postfach zum Senden wichtiger Bestellinformationen verwenden
29.12.2017
Das Käufer-Verkäufer-Postfach ermöglicht es Käufern, sich vom Erhalt von unerwünschten, nicht-kritischen Nachrichten von Verkäufern abzumelden. Wenn Sie einem Käufer eine Nachricht senden müssen, die notwendig ist, um die Bestellung abzuschließen, fügen Sie das Wort Wichtig in [] Klammern im Betreff der E-Mail ein. Sie können auch die Benutzeroberfläche des Käufer-Verkäufer-Postfachs in Seller Central verwenden.
Die folgenden Nachrichten gelten als erforderliche Nachrichten zum Abschließen der Bestellung eines Käufers:
Fragen zur Produktanpassung
Planen der Lieferung
Probleme mit einer Lieferadresse
Die folgenden Nachrichten sind nicht erforderlich, um eine Bestellung abzuschließen:
Anfragen zur Verkäuferbewertung oder zu Kundenrezensionen
Bestell-, Versand-, Liefer- oder Erstattungsbestätigungen Amazon sendet diese E-Mails bereits.
Proaktiver Kundenservice Zum Beispiel: Produkthandbücher, Tipps für den Umgang mit dem Produkt, Antworten auf häufig gestellte Fragen, Empfehlungen für die Problembehandlung
Benachrichtigungen, dass ein Produkt nicht auf Lager ist oder verspätet geliefert wird, sowie Angebote für alternative Produkte
Bitte stornieren Sie stattdessen die Bestellung.
Seller_GHRtKDunh9KdE
Verkäuferservice vs. Käuferservice
Meine Erfahrung ist die: wer zuerst reagiert hat die besseren Karten. Gibt es ein Problem z.B. mit einer Rezension und der Käufer hat den Kundenservice eingeschaltet wird es schwer, denn dann bleibt nur die Reaktion auf dessen Aktion. Wenn ich als Händler aber schneller reagiere als der Kunde und sofort den Verkäuferschutz mit solch einer Rezension kontaktiere, hatte ich biser gute Karten. Die Rezensionen wurden geprüft ob sie die Richtlinien einhalten und wurden in 90% aller fälle zu recht entfernt. Das ist bisher nur 3-4 x vorgekommen, aber manchmal ist es die einzige Option die noch hilft. Die andere ist natürlich dem Kunden etwas anzubieten. Bei voller Erstattung ist es schwer, aber ein 10% Rabatt für die nächjste Bestellung um alle Wogen zu glätten sollten als Entgegenkommen ausreichem um solch eine Rezension in letzter Instanz loszuwerden. … aber manchmal muss man mit den schlechten Rezensionen leben und sein bestes tun das begeisterte Kunden gute Rezensionen schreiben. Viel Glück.
