Garantieantrag wegen Erfüllung der Amazon-Anweisung – bitte um Hilfe
Hallo zusammen,
wir stehen aktuell vor einem sehr unverständlichen Fall und hoffen auf Unterstützung durch Moderatoren oder die Community:
Der Amazon-Kundenservice hat uns kontaktiert und ausdrücklich darum gebeten, ein verlorenes Paket, auf Wunsch des Kunden nochmals an den Kunden zu versenden. Obwohl wir in solchen Fällen normalerweise den Kaufbetrag erstatten, haben wir – auf Wunsch von Amazon – eine Ersatzlieferung veranlasst.
Diese wurde dem Kunden nachweislich zugestellt – mit Unterschrift bestätigt.
Doch während der Versand der Ersatzsendung noch lief, stellte der Kunde einen A-bis-Z-Garantieantrag, der dann auch zu seinen Gunsten entschieden wurde. Wir haben daraufhin natürlich Einspruch gegen die Entscheidung eingelegt.
Nachdem dieser abgelehnt wurde, haben wir zusätzlich einen Fall beim Verkäuferservice eröffnet (Fallnummer: 11217746552).
Die Antwort lautete: „Wir haben den Garantieantrag des Käufers und Ihre Angaben zur Bestellung 406-2606911-1553126 geprüft. Wir können Ihren Standpunkt zwar nachvollziehen, bleiben jedoch bei unserer Entscheidung.“
Unsere Fragen:
Warum wird ein Garantieantrag genehmigt bzw. nicht korrigiert, obwohl der Kunde die Ersatzlieferung erhalten und mit Unterschrift bestätigt hat?
Wie sollen wir als Verkäufer in Zukunft handeln, wenn wir selbst dann einen Schaden erleiden, obwohl wir Amazon-Anweisungen befolgen?
Gibt es irgendeine Möglichkeit, die Entscheidung nochmals prüfen zu lassen oder auf höherer Ebene eskalieren?
Wir möchten auch künftig im Sinne unserer Kunden agieren – aber solche Entscheidungen machen das unmöglich.
Wir freuen uns über jede Rückmeldung oder Empfehlung, wie wir weiter vorgehen können.
Vielen Dank!
Garantieantrag wegen Erfüllung der Amazon-Anweisung – bitte um Hilfe
Hallo zusammen,
wir stehen aktuell vor einem sehr unverständlichen Fall und hoffen auf Unterstützung durch Moderatoren oder die Community:
Der Amazon-Kundenservice hat uns kontaktiert und ausdrücklich darum gebeten, ein verlorenes Paket, auf Wunsch des Kunden nochmals an den Kunden zu versenden. Obwohl wir in solchen Fällen normalerweise den Kaufbetrag erstatten, haben wir – auf Wunsch von Amazon – eine Ersatzlieferung veranlasst.
Diese wurde dem Kunden nachweislich zugestellt – mit Unterschrift bestätigt.
Doch während der Versand der Ersatzsendung noch lief, stellte der Kunde einen A-bis-Z-Garantieantrag, der dann auch zu seinen Gunsten entschieden wurde. Wir haben daraufhin natürlich Einspruch gegen die Entscheidung eingelegt.
Nachdem dieser abgelehnt wurde, haben wir zusätzlich einen Fall beim Verkäuferservice eröffnet (Fallnummer: 11217746552).
Die Antwort lautete: „Wir haben den Garantieantrag des Käufers und Ihre Angaben zur Bestellung 406-2606911-1553126 geprüft. Wir können Ihren Standpunkt zwar nachvollziehen, bleiben jedoch bei unserer Entscheidung.“
Unsere Fragen:
Warum wird ein Garantieantrag genehmigt bzw. nicht korrigiert, obwohl der Kunde die Ersatzlieferung erhalten und mit Unterschrift bestätigt hat?
Wie sollen wir als Verkäufer in Zukunft handeln, wenn wir selbst dann einen Schaden erleiden, obwohl wir Amazon-Anweisungen befolgen?
Gibt es irgendeine Möglichkeit, die Entscheidung nochmals prüfen zu lassen oder auf höherer Ebene eskalieren?
Wir möchten auch künftig im Sinne unserer Kunden agieren – aber solche Entscheidungen machen das unmöglich.
Wir freuen uns über jede Rückmeldung oder Empfehlung, wie wir weiter vorgehen können.
Vielen Dank!
4 Antworten
Seller_aZy8ingLZyRAR
Hallo, wie ihr schon schreibt, wusstet ihr genau was zu tun ist und habt euch leider dagegen entschieden. Mit dem A bis Z Antrag müsst ihr jetzt wohl leben, den entgangenen Umsatz würde ich mir bei Kunden direkt mit einer Rechnung zurückholen.
Sollte ein Amazon von euch noch einmal etwas wollen, was gegen eure Interessen steht, solltet ihr das einfach lassen und die Richtlinien befolgen.
Seller_FJChsitX8Vq0L
Ich habe keine Ahnung ob das wirklich der Kundenservice war, der Euch da kontaktiert hat. Es ist nämlich nicht ganz gewöhnlich, das vom Amazon-Kundenservice solch ein Wunsch weitergeleitet wird.
Aber es ist auch egal wer es war. Man muss davon ausgehen, dass der Amazon-Kundenservice keinerlei Kenntnis darüber hat, wie die Regelungen im Marketplace-Bereich sind und es auch keinen Austausch zwischen dem Kundenservice und dem Verkäuferservice gibt. Der Kundenservice verfährt mit Reklamationen so, als wäre der Verkäufer Amazon und ist da höchstmöglich kulant und entgegenkommend. Und eure bisherige Vorgehensweise in solchen Fällen (Gutschrift und Neubestellung) war auch vollkommen richtig.
Alles weitere, inklusive Lösung, hat @Seller_aZy8ingLZyRAR schon geschrieben.
Seller_RNcG9mBJUvsvL
Hier sollte Amazon reagieren müssen und zwar den Käufer für Lebzeiten sperren. Tut Amazon aber Amazon nicht, deswegen kommt sows immer wieder vor.
