Möglich doppelt bestellt von Kunden
Wir haben in der letzten Zeit für FBM Artikel ein paar Mal folgende Fälle gehabt:
Kunde kaufte innerhalb 1 min denselben Artikel in 2x getrennten Bestellungen.
Wir haben an Kunden geschrieben und gefragt, ob er wirklich 2x dieselben Artikel bestellen wollte oder es nur eine Fehler aus Versehen wäre.
Es gibt 3x mögliche Reaktionen vom Kunden:
-
Kunde bestätigte uns vor der Versandfrist, dass er wirklich 2x Artikel brauchte --> Toll, kein Problem für uns, normaler Versand!
-
Kunde schrieb, dass er nur 1x bestellen wollte --> Wir stornierten eine Bestellung für Kunde und mit Grund “Käufer Storno” --> Bang! Negativer Punkt in Verkäuferleistung: “Stornorate vor Erfüllung”
-
Kunde reagiert bis End der der Versandfrist nicht, wir mussten die Waren versenden. Nach Erhalt der Waren merkte der Kunde, dass er zuviel bestellt hat. Und dann beantragte er eine Rücksende, verlangte ein kostenloses Etikett. Und die Originalverpackung wurde meistens schon geöffnet…
Habt Ihr irgendwelche Tipps, wie man die Situation umgehen kann?
Vielen Dank!
Möglich doppelt bestellt von Kunden
Wir haben in der letzten Zeit für FBM Artikel ein paar Mal folgende Fälle gehabt:
Kunde kaufte innerhalb 1 min denselben Artikel in 2x getrennten Bestellungen.
Wir haben an Kunden geschrieben und gefragt, ob er wirklich 2x dieselben Artikel bestellen wollte oder es nur eine Fehler aus Versehen wäre.
Es gibt 3x mögliche Reaktionen vom Kunden:
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Kunde bestätigte uns vor der Versandfrist, dass er wirklich 2x Artikel brauchte --> Toll, kein Problem für uns, normaler Versand!
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Kunde schrieb, dass er nur 1x bestellen wollte --> Wir stornierten eine Bestellung für Kunde und mit Grund “Käufer Storno” --> Bang! Negativer Punkt in Verkäuferleistung: “Stornorate vor Erfüllung”
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Kunde reagiert bis End der der Versandfrist nicht, wir mussten die Waren versenden. Nach Erhalt der Waren merkte der Kunde, dass er zuviel bestellt hat. Und dann beantragte er eine Rücksende, verlangte ein kostenloses Etikett. Und die Originalverpackung wurde meistens schon geöffnet…
Habt Ihr irgendwelche Tipps, wie man die Situation umgehen kann?
Vielen Dank!
45 Antworten
Seller_QsKqVopEc292h
Es gibt 3x mögliche Reaktionen vom Kunden:
- Kunde bestätigte uns vor der Versandfrist, dass er wirklich 2x Artikel brauchte --> Toll, kein Problem für uns, normaler Versand!
Hier ist in der Tat kein Problem mehr vorhanden - kommt allerdings selten vor, dass Kunden innerhalb deiner Versandfristen antworten (nehme ich mal an)
- Kunde schrieb, dass er nur 1x bestellen wollte --> Wir stornierten eine Bestellung für Kunde und mit Grund “Käufer Storno” --> Bang! Negativer Punkt in Verkäuferleistung: “Stornorate vor Erfüllung”
Wenn der Kunde schreibt, dass er nur ein Mal bestellt hat, dann bitte den Kunden in deiner ursprünglichen Anfrage einen der Käufe zu stornieren. Am besten gibst du direkt beide Bestellnummer von Amazon mit an, damit der Kunde nicht die Übersicht bei seinen Bestellungen verliert. Wenn der Kunde eine Bestellstornierungsanfrage stellt, dann geht dieser Storno nicht in eure Rate ein.
- Kunde reagiert bis End der der Versandfrist nicht, wir mussten die Waren versenden. Nach Erhalt der Waren merkte der Kunde, dass er zuviel bestellt hat. Und dann beantragte er eine Rücksende, verlangte ein kostenloses Etikett. Und die Originalverpackung wurde meistens schon geöffnet…
Wie @pessimist_AGB_Widerr schon geschrieben hat, würde ich in dem Fall ebenfalls versuchen den Kunden tel. zu kontaktieren. Schließlich geht es um eine Amazon Bestellung mit einem möglichen Fehler. Kunden sind in diesem Fall oftmals sehr dankbar, wenn ein Problem vorab behoben werden konnte und der Rückversand der Doppelbestellung weder Aufwand noch Kosten (Artikel unter 40€) für den Besteller verursacht.
Eine andere Alternative wäre in diesem Fall die Ware lediglich einmalig zu versenden und auf die Rückmeldung des Kunden zu warten, ob “doppelt abgebucht” worden ist bzw. “ein Artikel fehlt”.
Je nach dem welchen Aufwand es für dich hat Kunden anzurufen, musst du abwägen, welche Alternative für dich am sinnigsten ist.
Seller_we1HQcag9Rqu9
zu Punkt zwei: Kunde muß immer einen offiziellen Kaufabbruchantrag stellen wenn der Kauf abgebrochen werden soll. Nicht bloß auf deine Frage antworten das es abgebrochen werden soll
Seller_2B9JKkiC8vNGv
Kunde verlangt kostenloses Rücksendeetikett???
Auf welcher rechtlichen Grundlage???
Seller_dvnbUQTTpt45n
Also ich rufe den Kunden in solchen Fällen an, und normalerweise freuen die sich sehr darüber. Ich finde, Amazon kann mir das nicht verbieten, solange Amazon nicht die Kosten für unnötige Versendungen und Retouren übernimmt. Hauptsache ist doch : “Kunde ist glücklich”
Wenn der Kunde schreibt oder am Telefon sagt, dass er nur 1 x bestellen wollte, bitte ich ihn um eine “Stornierungs-Anforderung” über Amazon. Manchmal klappt das sogar, und dann gibts mal keine Strafe von Amazon.
Seller_vIamXzC21bPa9
Wenn sowas auftritt, dann melde es als versandt (mit einer Tackingnummer die schon zugestellt ist von letzer Woche) und dann Vorgang erstatten. Das gibt kein negativen Punkt in der Verkäuferleistung.
Seller_GkrbRpG1cOTZX
Habe gerade auch einen Fall: Kunde bestellt zweimal im Abstand von 15 Minuten und entschuldigt sich nach der 3. Mail für sein Versehen, er möchte die Ware nur einmal. Keine Reaktion auf die Mail, er möge bitte eine Bestellstornierung über seinen Account einstellen. Er tut es nicht.
Im Glauben, es fließt nicht ein, stornieren wir mit “unzustellbarer Adresse”, unseres Wissens der einzige Stornogrund ohne Folgen, was er auch mal war - und doch: Zack, negativer Eintrag in der VP.
Ergo: Versand melden und nach Abzug von 3% erstatten.
Seller_p54bTtm2gU7fK
Grad eine Bestellung über den Shop reinbekommen:
Lieferadresse:
folgt
per Mailö
000
_danke_0
2 min später Mail:
Hallo, habe soeben ware bestellt, bittg hier liefen:
Port Calanova
Avinguda de Joan Miró, 327
07015 Palma
Illes Balears, Spain
cheers, J’…
Die englische Version meines Shops ist noch nicht live, daher versende ich (eingentlich) nur in D.
Aber wenn er bezahlt…was solls 
Seller_h321iu1qOlAWY
Der Thread sagt doch alles. Recht bekommt zu 80% der Käufer (Kosten trägt der Verkäufer), egal was der Verkäufer richtig macht und in der Hand hat.
Mach doch was du denkst… Ich habe nichts vorenthalten, sondern die Amazon Richtlinien als Screenshot eingestellt. Wenn du Jedem die Rücksendung schenkst (gelbe Markierung), mach doch, nicht unser Problem.
Während du oben schreibst:
Was denn nu?
Seller_h321iu1qOlAWY
Das war doch immer meine Rede, unter 40 € trägt der Kunde die Rücksendekosten, das steht in den Richtlinien und das beachten wir Punkt. Außer du willst sie ihm schenken…
Ja und bitte Irreführung, Abmahnung pls
