Antworten auf Ihre Fragen zu A-bis-Z-Garantieanträgen
Vielen Dank für die Übermittlung von Ihren zahlreichen Fragen und Stimmen!
Wir haben jeden Beitrag gelesen.
In einigen Fällen handelte es sich bei Ihren Fragen um Probleme, an denen wir bereits arbeiten (was uns dabei hilft, festzustellen, ob wir auf dem richtigen Weg sind). Sie haben aber auch Probleme gemeldet, von denen wir bislang keine Kenntnis hatten. Wir haben die letzte Woche damit verbracht, Ihre Fragen zu beantworten und dazu mit den Teams bei Amazon gesprochen. In manchen Fällen passen wir unsere Strategie an, um Ihre Erfahrung mit A-bis-Z-Garantieanträgen zu verbessern. Da einige Fragen ähnliche Probleme betrafen, haben wir zu jedem Thema eine Frage zur Beantwortung ausgewählt.
Wir hoffen, dass diese Vorgehensweise in Ihrem Sinne war. Teilen Sie uns mit, ob Ihnen diese Frage- und Antwortsitzung gefallen hat.
Nochmals vielen Dank!
Ihr Team für A-bis-Z-Garantieanträge
- Es gibt Käufer, die einen A-bis-Z-Garantieantrag stellen, weil der Verkäufer eine Wiedereinlagerungsgebühr abgezogen hat. Oftmals veranlasst das A-bis-Z-Team eine Erstattung auf Kosten des Verkäufers. Dies hängt vom A-bis-Z-Experten ab, der den Fall prüft. Wenn ein Verkäufer einen Einspruch einreicht, wird dieser vom A-bis-Z-Team ignoriert und gar nicht beantwortet. Laut Rückgaberichtlinien von Amazon beträgt die Wiedereinlagerungsgebühr 20 bis 50 % zuzüglich der Hin- und Rücksendekosten. Das A-bis-Z-Team erstattet dem Kunden diesen Betrag jedoch zurück. Dies ist gegenüber dem Verkäufer unfair, wenn er dies nicht verschuldet hat. Gibt es eine Richtlinie, wie A-bis-Z-Experten korrekt damit umgehen sollten?
Ja, wir verfügen über detaillierte Richtlinien dazu, wann und wie Verkäufer Versand- und Wiedereinlagerungsgebühren für zurückgesendete Artikel berechnen können. Sie können Sie hier einsehen. Die Situation, die Sie beschrieben haben, also dass ein Kunde einen A-bis-Z-Garantieantrag stellt, um Versand- und Wiedereinlagerungsgebühren zu vermeiden, verstößt gegen unsere Richtlinien. Anträge, die aus diesem Grund gestellt werden, lehnen wir ab. Wenn Sie Wiedereinlagerungsgebühren haben, sollten Sie Ihre Richtlinien auf Ihrer Verkäuferprofilseite hinterlegen. Wenn Sie feststellen, dass wir einem solchen Antrag fälschlicherweise stattgegeben haben, empfehlen wir Ihnen, Widerspruch einzulegen und darauf hinzuweisen, dass Ihre Rückgaberichtlinien Wiedereinlagerungsgebühren vorsehen.
- Warum entsprechen die Regeln nicht von Anfang an den Verkäuferrichtlinien, anstatt dass sie vom Verkäufer, zuweilen mehrfach, angefochten werden müssen? Wenn jeder Antragsexperte dieselben Richtlinien befolgen würde, wäre dies kein Problem.
Unsere Experten für Anträge sind bezüglich unserer Vorgaben und der Richtlinien von Amazon geschult. Unser Ziel ist stets, es bereits beim ersten Mal richtig zu machen. Dennoch gelingt uns dies nicht immer. Wir denken viel darüber nach. Unsere Teams arbeiten einen Großteil des Tages an Projekten und Technologien, die uns dabei helfen, korrektere und einheitlichere Entscheidungen zu treffen. Einen Einspruch einzureichen, ist die beste Methode, um uns Ihr Anliegen mitzuteilen. Bei einer Entscheidung werden außerdem immer mehr Belege und Nachweise berücksichtigt. Weitere Informationen finden Sie in Frage 14. Was vielleicht am wichtigsten ist: Wir arbeiten kontinuierlich daran, Ihnen und unseren Käufern klarere Richtlinien und Hinweise bereitzustellen, wie z. B. dieses Forum. Nur so können wir Unklarheiten, Warenrücksendungen oder Einsprüche von Vornherein vermeiden.
-
Warum dürfen Antragsexperten nur Standardantworten senden, von denen einige überhaupt nichts mit dem betreffenden Antrag zu tun haben bzw. die Fragen des Verkäufers gar nicht beantworten?
Das liegt definitiv nicht in unserer Absicht. Wir verstehen aber, dass dies manchmal den Anschein hat. Wir möchten für Sie ein einheitliches Erlebnis schaffen, dies gelingt uns aber nicht immer. Bitte schauen Sie sich hier ein wenig um – wir haben eine ganze Reihe von Projekten in Angriff genommen, um den Experten ein besseres Verständnis für jeden Fall zu vermitteln, bevor sie antworten. Sie werden sehen, dass sich daraus Verbesserungen in Bezug auf die Korrektheit und Kommunikation ergeben. -
Situation: Ein Kunde gibt eine Bestellung auf, die vom Verkäufer versandt wird (“Versand durch Verkäufer”). Der Verkäufer nutzt “Versandentgelt kaufen” von Amazon und verschickt die Ware pünktlich. Der Kunde stellt einen A-bis-Z-Garantieantrag, in dem er angibt, dass die Ware nie geliefert wurde.
Szenario 1: Laut Sendungsverfolgungsinformationen wurde die Ware geliefert.
Szenario 2: Laut Sendungsverfolgungsinformationen wurde die Ware nicht geliefert bzw. die Sendung ging unterwegs verloren.
Wird die Erstattung in diesen Fällen von Amazon übernommen? Wird der Antrag auf die Rate an Bestellmängeln des Verkäufers angerechnet? Hängen die Antworten davon ob, ob national und international versandt wurde?
Im ersten Szenario übernimmt Amazon die Erstattung und der Antrag wird nicht auf die Rate an Bestellmängeln des Verkäufers angerechnet, da die Bestellung mit “Versandentgelt kaufen” geliefert wurde.
Im zweiten Szenario übernimmt Amazon die Erstattung, sofern der Verkäufer die Sendung rechtzeitig gemäß Versanddatum verschickt. Wird die Ware nicht rechtzeitig versendet, wirkt sich dies auf Ihre Rate verspäteter Lieferungen aus und beeinträchtigt Ihre Chancen, einen Antrag für sich zu entscheiden. Weitere Informationen zu unseren Richtlinien für “Versandentgelt kaufen” finden Sie hier. Diese Antworten gelten für nationale und internationale Sendungen.
- Warum schreibt Amazon die Hilfeseiten zu A-bis-Z-Garantieanträgen immer wieder um, ohne die Verkäufer darüber zu informieren? Es gibt immer wieder neue Änderungen an den Seiten.
Zuweilen nehmen wir Änderungen an den Hilfeseiten vor, um Sachverhalte klarer darzustellen, oft nachdem wir Fragen oder Feedback von Verkäufern wie Ihnen erhalten haben. Sie haben uns außerdem mitgeteilt, dass die Hilfeseiten besser strukturiert und klarer formuliert werden könnten – wir arbeiten auch daran. Bitte informieren Sie sich fortlaufend über Änderungen auf die Neuigkeiten.
- Warum wird dem Antrag eines Kunden stattgegeben, wenn ein Zustellnachweis vorhanden ist?
Mit zunehmenden Heimbelieferungen hat auch die Anzahl der “Paketdiebe” zugenommen. Wir bemühen uns sehr, die Verluste möglichst gering zu halten, dennoch besteht das Risiko, dass wir keine Kontrolle mehr über das Liefererlebnis haben. Eine Möglichkeit ist, “Versandentgelt kaufen” von Amazon zu nutzen (siehe Frage 11).
- Warum gibt es beim Antwortprozess für A-bis-Z-Garantieanträge keine Möglichkeit, Bilder oder andere Beweisinformationen hochzuladen?
Dies ist eine tolle Idee! Wir haben dieses Feedback schon einmal gehabt und es bereits in unsere Planung aufgenommen. Wir werden Sie darüber in den Verkäufer-News informieren.
- Es scheint viele A-bis-Z-Garantieanträge zu geben, die zuerst dem Verkäufer über eine reguläre Kommunikation mitgeteilt werden sollten, bevor sie im Rahmen des A-bis-Z-Prozesses eskaliert werden.
Müssen Kunden mit dem Verkäufer kommunizieren, bevor sie einen Antrag stellen?
Ja. Die Kunden müssen sich immer zuerst an Sie wenden, bevor sie einen Antrag stellen. Dies können sie entweder über das Käufer-Verkäufer-Postfach oder über einen Rücksendeantrag tun.
- Warum gestatten Sie Kunden, mehr als einen A-bis-Z-Garantieantrag für dieselbe Bestellung einzureichen? Beispiel: Ein Käufer reicht einen Antrag mit der Begründung “Artikel nicht erhalten” ein. Wenn Amazon den Antrag zugunsten des Verkäufers schließt, kann der Käufer dann (mithilfe des Amazon-Kundenservice) einen weiteren A-bis-Z-Garantieantrag mit einem anderen Grund wie “Artikel entspricht nicht der Beschreibung” stellen.
Es ist nicht erlaubt, Anträge für einen Artikel mehrmals zu stellen. Es ist aber möglich, mehrere Anträge für verschiedene Artikel in der gleichen Bestellung einzureichen. So kann zum Beispiel bei einer Bestellung mit zwei verschiedenen Artikeln ein Artikel fehlerhaft sein und ein Artikel nicht der Beschreibung entsprechen. Kunden können selbst einen Antrag öffnen oder sich an den Kundenservice wenden, um Unterstützung zu erhalten.
- Was tut Amazon, um Verkäufer davor zu schützen, dass Kunden falsche Anträge stellen, dass sie Artikel vermeintlich nicht erhalten haben?
Die A-bis-Z-Garantie hilft Millionen großartiger Kunden, sich beim Einkaufen bei Amazon geschützt zu fühlen. Wir nehmen diese Verantwortung sehr ernst. Leider nutzen einige Kunden unsere Selbstverpflichtung, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, aus. Wir bemühen uns aber ebenfalls sehr, auch unsere Verkäufer besser zu schützen. So setzen wir eine Kombination aus Machine Learning- und automatisierten Systemen sowie spezialisierte und geschulte Ermittler ein, um missbräuchliche Anträge zu identifizieren und zu verhindern. Dies ist ein schwieriges Problem. Wir bemühen uns aber weiterhin sehr, dies im Laufe der Zeit zu verbessern.
- Auf der Hilfeseite zu A-bis-Z-Garantieanträgen steht in etwa Folgendes: “Wenn Sie die Amazon-Funktion ‘Versandentgelt kaufen’ nutzen und rechtzeitig liefern, sind Sie vor Anträgen geschützt, bei denen ein Kunde Probleme mit der Lieferung meldet. Amazon übernimmt die Kosten dieser Anträge. Sie wirken sich nicht auf Ihre Rate an Bestellmängeln aus.” Warum wird der Service “Versandentgelt kaufen” anders behandelt als die Bezahlung für Lieferungen außerhalb von Amazon?
Amazon bietet eine Reihe von Tools und Services an. Jeder Verkäufer kann für sich entscheiden, welche für sein Unternehmen nützlich sind. “Versandentgelt kaufen” ist ein solcher Service. Ein Hauptmerkmal dieses Service ist, dass Amazon das Risiko (und die Kosten) eines Antrags trägt, solange das Produkt pünktlich versendet wurde.
- Angenommen, ein Käufer hat einen Verkäufer kontaktiert und ihn darüber informiert, dass er einen beschädigten Artikel erhalten hat. Der Käufer erhält sofort ein vorfrankiertes Rücksendeetikett. Warum lässt es Amazon zu, dass dieser Käufer einen A-bis-Z-Garantieantrag stellt, sodass er den Artikel behalten kann und darüber hinaus noch eine Erstattung erhält?
Wenn Sie einem Kunden ein vorfrankiertes Rücksendeetikett bereitstellen und der Kunde einen Antrag einreicht, bevor er das Etikett für die Rücksendung des Artikels verwendet, helfen wir ihm dabei, die Rücksendung möglichst einfach zu gestalten. Der Antrag wird entweder offen gelassen, bis die Erstattung erfolgt ist, oder er wird zurückgezogen. Für den Fall, dass nach der Lieferung der Rücksendung keine Erstattung erfolgt, genehmigen wir den Antrag zugunsten des Kunden.
- Viele A-bis-Z-Garantieanträge werden bezüglich der Kommunikation gestellt. Ich habe erlebt, dass Kunden einen Antrag stellen, weil sie behaupten, dass sie keine Verkäufernachrichten erhalten. Gibt es Pläne, dieses Problem anzugehen?
Wenn ein Kunde einen Garantieantrag öffnet und sagt, dass er von Ihnen keine Nachrichten erhalten hat, können Sie uns dazu jederzeit Informationen bereitstellen, während wir den Fall prüfen. Verwenden Sie dazu die Schaltfläche “Amazon antworten” neben dem Antrag auf der Seite “A-bis-Z-Garantieanträge” in Seller Central. Wir berücksichtigen Ihre zusätzlichen Informationen, wenn wir über den Antrag entscheiden.
- Warum dürfen Kunden, die einen A-bis-Z-Garantieantrag verloren haben, eine negative Bewertung abgeben?
Wir haben nicht vor, Kunden daran zu hindern, eine Verkäuferbewertung abzugeben, wenn sie einen A-bis-Z-Garantieantrag verloren haben. Es kann vorkommen, dass wir einen Antrag ablehnen, der Kunde aber ein negatives Erlebnis hat, das gar nicht mit dem Antrag zusammenhängt. Wenn Sie der Meinung sind, dass die Bewertung gegen unsere Richtlinien verstößt, können Sie die Entfernung der Bewertung über den Feedback-Manager in Seller Central beantragen.
- Ich hatte mal einen A-bis-Z-Garantieantrag, der zu meinen Gunsten entschieden wurde. Der Kunde hat denselben Antrag erneut eingereicht und die Entscheidung wurde zu seinen Gunsten rückgängig gemacht. Wie kann das passieren?
Sowohl Kunden als auch Verkäufer können Widerspruch gegen Entscheidungen über A-bis-Z-Garantieanträge einlegen. In der von Ihnen beschriebenen Situation haben wir wahrscheinlich zusätzliche Informationen erhalten, die unsere Entscheidung bei der zweiten Prüfung des Antrags geändert haben.
- Die meisten Verkäufer möchten korrekt handeln und die Richtlinien von Amazon einhalten. Kann das A-bis-Z-Team Verkäufern 15 bis 20 Beispiele für häufige Probleme bereitstellen und erörtern, was die Richtlinien von Amazon dazu sagen bzw. was Amazon von Verkäufern in diesen Szenarien erwartet?
Das ist eine tolle Idee! Wir werden eine Referenz für Verkäufer ausarbeiten und innerhalb von 90 Tagen über die Verkäufer-News bereitstellen.
- Hat Amazon einen Mechanismus vorgesehen, mit dem Verkäufer zukünftige Einkäufe von Kunden blockieren können, deren A-bis-Z-Garantieantrag stattgegeben wurde?
Wir haben dies bereits im Team besprochen. Wir planen derzeit allerdings nicht, einen solchen Mechanismus zu entwickeln. Wir schützen die Verkäufer jedoch, indem wir Technologien zur Überwachung missbräuchlicher Verhaltensweisen unter unseren 300 Millionen Kunden weltweit einsetzen.
- Warum können Kunden einen A-bis-Z-Garantieantrag öffnen, wenn ihre Bestellung nicht mehr für eine Erstattung berechtigt ist (nach 30 Tagen + 15 Tagen für den Transport vom Kunden zum Verkäufer)?
Ähnlich wie ein Torwart beim Fußball ist die A-bis-Z-Garantie eine Art letzte Schutzlinie für unsere Kunden. Wir betrachten den Rücksendeantrag als “Verteidigung”, mit der die meisten Kundenanliegen aufgefangen werden können. Das 90-tägige Zeitfenster für einen A-bis-Z-Garantieantrag wird deshalb gewährt, weil es nach einer Bestellung oft so manches Hin und Her gibt, z. B. längere Versandfristen, langwierige Warenrücksendungen oder Ersatzlieferungen.
- Warum werden Kunden nicht automatisch abgelehnt, wenn der Grund für den Rücksendeantrag vom Grund für den A-bis-Z-Garantieantrag abweicht?
Dies ist eine gute Frage, die zu einer intensiven Diskussion im Team geführt hat. Wir hören von Kunden, dass bei Bestellungen mehr als ein Problem auftreten kann oder dass es manchmal unklar ist, welcher “Grund” ausgewählt werden sollte. Wir waren sicher alle mal in einer Situation, in der die Optionen in einem Dropdown-Menü nicht genau unseren Anforderungen entsprachen. Uns ist auch bewusst, dass der Rücksendegrund und der Grund für den A-bis-Z-Garantieantrag nicht eins zu eins übereinstimmen, deshalb werden wir dieses Jahr daran arbeiten, sie besser in Einklang zu bringen.
- Wir hatten bereits Anträge für “Artikel nicht wie beschrieben”, “falsche Beschreibung” und “falscher Artikel gesendet”. Als wir dann den zurückgesendeten Artikel zurückerhielten, war das gar nicht der Fall. Warum muss der Käufer keinen Nachweis dafür erbringen, dass er einen triftigen Grund für den Antrag hat?
Wir wissen sowohl als Verbraucher als auch als Unternehmen, dass Kunden einfache und unkomplizierte Rücksendungen mögen. Das Gleiche möchten wir auch für A-bis-Z-Garantieanträge ermöglichen. Bei uns gibt es jedoch ein Team, das missbräuchliche Anträge überwacht und untersucht. Wir haben bereits zuvor ähnliches Feedback erhalten und bemühen uns, Verkäufern mehr Möglichkeiten zu bieten, mutmaßlichen Missbrauch zu melden.
- Was hat sich an der neuen Benutzeroberfläche auf der Seite zur Verwaltung von A-bis-Z-Garantieanträgen geändert?
Wir haben die Seite zur Verwaltung von A-bis-Z-Garantieanträgen aktualisiert, damit sie noch schneller und einfacher genutzt werden kann. Es werden nun eindeutigere Antragsstatus mit Beschreibungen angezeigt, die mit unseren E-Mail-Mitteilungen übereinstimmen. Außerdem wird eine Suchfunktion angeboten, sodass Sie Anträge nach Bestellnummer suchen können. Wir werden die neue Seite anhand Ihres Feedbacks weiter verbessern, z. B. die Zeitleiste für Anträge wieder einführen und die Fristen für die Beantwortung von Garantieanträgen klarer gestalten.
Teilen Sie uns mit, ob Ihnen diese Frage- und Antwortsitzung gefallen hat
Antworten auf Ihre Fragen zu A-bis-Z-Garantieanträgen
Vielen Dank für die Übermittlung von Ihren zahlreichen Fragen und Stimmen!
Wir haben jeden Beitrag gelesen.
In einigen Fällen handelte es sich bei Ihren Fragen um Probleme, an denen wir bereits arbeiten (was uns dabei hilft, festzustellen, ob wir auf dem richtigen Weg sind). Sie haben aber auch Probleme gemeldet, von denen wir bislang keine Kenntnis hatten. Wir haben die letzte Woche damit verbracht, Ihre Fragen zu beantworten und dazu mit den Teams bei Amazon gesprochen. In manchen Fällen passen wir unsere Strategie an, um Ihre Erfahrung mit A-bis-Z-Garantieanträgen zu verbessern. Da einige Fragen ähnliche Probleme betrafen, haben wir zu jedem Thema eine Frage zur Beantwortung ausgewählt.
Wir hoffen, dass diese Vorgehensweise in Ihrem Sinne war. Teilen Sie uns mit, ob Ihnen diese Frage- und Antwortsitzung gefallen hat.
Nochmals vielen Dank!
Ihr Team für A-bis-Z-Garantieanträge
- Es gibt Käufer, die einen A-bis-Z-Garantieantrag stellen, weil der Verkäufer eine Wiedereinlagerungsgebühr abgezogen hat. Oftmals veranlasst das A-bis-Z-Team eine Erstattung auf Kosten des Verkäufers. Dies hängt vom A-bis-Z-Experten ab, der den Fall prüft. Wenn ein Verkäufer einen Einspruch einreicht, wird dieser vom A-bis-Z-Team ignoriert und gar nicht beantwortet. Laut Rückgaberichtlinien von Amazon beträgt die Wiedereinlagerungsgebühr 20 bis 50 % zuzüglich der Hin- und Rücksendekosten. Das A-bis-Z-Team erstattet dem Kunden diesen Betrag jedoch zurück. Dies ist gegenüber dem Verkäufer unfair, wenn er dies nicht verschuldet hat. Gibt es eine Richtlinie, wie A-bis-Z-Experten korrekt damit umgehen sollten?
Ja, wir verfügen über detaillierte Richtlinien dazu, wann und wie Verkäufer Versand- und Wiedereinlagerungsgebühren für zurückgesendete Artikel berechnen können. Sie können Sie hier einsehen. Die Situation, die Sie beschrieben haben, also dass ein Kunde einen A-bis-Z-Garantieantrag stellt, um Versand- und Wiedereinlagerungsgebühren zu vermeiden, verstößt gegen unsere Richtlinien. Anträge, die aus diesem Grund gestellt werden, lehnen wir ab. Wenn Sie Wiedereinlagerungsgebühren haben, sollten Sie Ihre Richtlinien auf Ihrer Verkäuferprofilseite hinterlegen. Wenn Sie feststellen, dass wir einem solchen Antrag fälschlicherweise stattgegeben haben, empfehlen wir Ihnen, Widerspruch einzulegen und darauf hinzuweisen, dass Ihre Rückgaberichtlinien Wiedereinlagerungsgebühren vorsehen.
- Warum entsprechen die Regeln nicht von Anfang an den Verkäuferrichtlinien, anstatt dass sie vom Verkäufer, zuweilen mehrfach, angefochten werden müssen? Wenn jeder Antragsexperte dieselben Richtlinien befolgen würde, wäre dies kein Problem.
Unsere Experten für Anträge sind bezüglich unserer Vorgaben und der Richtlinien von Amazon geschult. Unser Ziel ist stets, es bereits beim ersten Mal richtig zu machen. Dennoch gelingt uns dies nicht immer. Wir denken viel darüber nach. Unsere Teams arbeiten einen Großteil des Tages an Projekten und Technologien, die uns dabei helfen, korrektere und einheitlichere Entscheidungen zu treffen. Einen Einspruch einzureichen, ist die beste Methode, um uns Ihr Anliegen mitzuteilen. Bei einer Entscheidung werden außerdem immer mehr Belege und Nachweise berücksichtigt. Weitere Informationen finden Sie in Frage 14. Was vielleicht am wichtigsten ist: Wir arbeiten kontinuierlich daran, Ihnen und unseren Käufern klarere Richtlinien und Hinweise bereitzustellen, wie z. B. dieses Forum. Nur so können wir Unklarheiten, Warenrücksendungen oder Einsprüche von Vornherein vermeiden.
-
Warum dürfen Antragsexperten nur Standardantworten senden, von denen einige überhaupt nichts mit dem betreffenden Antrag zu tun haben bzw. die Fragen des Verkäufers gar nicht beantworten?
Das liegt definitiv nicht in unserer Absicht. Wir verstehen aber, dass dies manchmal den Anschein hat. Wir möchten für Sie ein einheitliches Erlebnis schaffen, dies gelingt uns aber nicht immer. Bitte schauen Sie sich hier ein wenig um – wir haben eine ganze Reihe von Projekten in Angriff genommen, um den Experten ein besseres Verständnis für jeden Fall zu vermitteln, bevor sie antworten. Sie werden sehen, dass sich daraus Verbesserungen in Bezug auf die Korrektheit und Kommunikation ergeben. -
Situation: Ein Kunde gibt eine Bestellung auf, die vom Verkäufer versandt wird (“Versand durch Verkäufer”). Der Verkäufer nutzt “Versandentgelt kaufen” von Amazon und verschickt die Ware pünktlich. Der Kunde stellt einen A-bis-Z-Garantieantrag, in dem er angibt, dass die Ware nie geliefert wurde.
Szenario 1: Laut Sendungsverfolgungsinformationen wurde die Ware geliefert.
Szenario 2: Laut Sendungsverfolgungsinformationen wurde die Ware nicht geliefert bzw. die Sendung ging unterwegs verloren.
Wird die Erstattung in diesen Fällen von Amazon übernommen? Wird der Antrag auf die Rate an Bestellmängeln des Verkäufers angerechnet? Hängen die Antworten davon ob, ob national und international versandt wurde?
Im ersten Szenario übernimmt Amazon die Erstattung und der Antrag wird nicht auf die Rate an Bestellmängeln des Verkäufers angerechnet, da die Bestellung mit “Versandentgelt kaufen” geliefert wurde.
Im zweiten Szenario übernimmt Amazon die Erstattung, sofern der Verkäufer die Sendung rechtzeitig gemäß Versanddatum verschickt. Wird die Ware nicht rechtzeitig versendet, wirkt sich dies auf Ihre Rate verspäteter Lieferungen aus und beeinträchtigt Ihre Chancen, einen Antrag für sich zu entscheiden. Weitere Informationen zu unseren Richtlinien für “Versandentgelt kaufen” finden Sie hier. Diese Antworten gelten für nationale und internationale Sendungen.
- Warum schreibt Amazon die Hilfeseiten zu A-bis-Z-Garantieanträgen immer wieder um, ohne die Verkäufer darüber zu informieren? Es gibt immer wieder neue Änderungen an den Seiten.
Zuweilen nehmen wir Änderungen an den Hilfeseiten vor, um Sachverhalte klarer darzustellen, oft nachdem wir Fragen oder Feedback von Verkäufern wie Ihnen erhalten haben. Sie haben uns außerdem mitgeteilt, dass die Hilfeseiten besser strukturiert und klarer formuliert werden könnten – wir arbeiten auch daran. Bitte informieren Sie sich fortlaufend über Änderungen auf die Neuigkeiten.
- Warum wird dem Antrag eines Kunden stattgegeben, wenn ein Zustellnachweis vorhanden ist?
Mit zunehmenden Heimbelieferungen hat auch die Anzahl der “Paketdiebe” zugenommen. Wir bemühen uns sehr, die Verluste möglichst gering zu halten, dennoch besteht das Risiko, dass wir keine Kontrolle mehr über das Liefererlebnis haben. Eine Möglichkeit ist, “Versandentgelt kaufen” von Amazon zu nutzen (siehe Frage 11).
- Warum gibt es beim Antwortprozess für A-bis-Z-Garantieanträge keine Möglichkeit, Bilder oder andere Beweisinformationen hochzuladen?
Dies ist eine tolle Idee! Wir haben dieses Feedback schon einmal gehabt und es bereits in unsere Planung aufgenommen. Wir werden Sie darüber in den Verkäufer-News informieren.
- Es scheint viele A-bis-Z-Garantieanträge zu geben, die zuerst dem Verkäufer über eine reguläre Kommunikation mitgeteilt werden sollten, bevor sie im Rahmen des A-bis-Z-Prozesses eskaliert werden.
Müssen Kunden mit dem Verkäufer kommunizieren, bevor sie einen Antrag stellen?
Ja. Die Kunden müssen sich immer zuerst an Sie wenden, bevor sie einen Antrag stellen. Dies können sie entweder über das Käufer-Verkäufer-Postfach oder über einen Rücksendeantrag tun.
- Warum gestatten Sie Kunden, mehr als einen A-bis-Z-Garantieantrag für dieselbe Bestellung einzureichen? Beispiel: Ein Käufer reicht einen Antrag mit der Begründung “Artikel nicht erhalten” ein. Wenn Amazon den Antrag zugunsten des Verkäufers schließt, kann der Käufer dann (mithilfe des Amazon-Kundenservice) einen weiteren A-bis-Z-Garantieantrag mit einem anderen Grund wie “Artikel entspricht nicht der Beschreibung” stellen.
Es ist nicht erlaubt, Anträge für einen Artikel mehrmals zu stellen. Es ist aber möglich, mehrere Anträge für verschiedene Artikel in der gleichen Bestellung einzureichen. So kann zum Beispiel bei einer Bestellung mit zwei verschiedenen Artikeln ein Artikel fehlerhaft sein und ein Artikel nicht der Beschreibung entsprechen. Kunden können selbst einen Antrag öffnen oder sich an den Kundenservice wenden, um Unterstützung zu erhalten.
- Was tut Amazon, um Verkäufer davor zu schützen, dass Kunden falsche Anträge stellen, dass sie Artikel vermeintlich nicht erhalten haben?
Die A-bis-Z-Garantie hilft Millionen großartiger Kunden, sich beim Einkaufen bei Amazon geschützt zu fühlen. Wir nehmen diese Verantwortung sehr ernst. Leider nutzen einige Kunden unsere Selbstverpflichtung, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, aus. Wir bemühen uns aber ebenfalls sehr, auch unsere Verkäufer besser zu schützen. So setzen wir eine Kombination aus Machine Learning- und automatisierten Systemen sowie spezialisierte und geschulte Ermittler ein, um missbräuchliche Anträge zu identifizieren und zu verhindern. Dies ist ein schwieriges Problem. Wir bemühen uns aber weiterhin sehr, dies im Laufe der Zeit zu verbessern.
- Auf der Hilfeseite zu A-bis-Z-Garantieanträgen steht in etwa Folgendes: “Wenn Sie die Amazon-Funktion ‘Versandentgelt kaufen’ nutzen und rechtzeitig liefern, sind Sie vor Anträgen geschützt, bei denen ein Kunde Probleme mit der Lieferung meldet. Amazon übernimmt die Kosten dieser Anträge. Sie wirken sich nicht auf Ihre Rate an Bestellmängeln aus.” Warum wird der Service “Versandentgelt kaufen” anders behandelt als die Bezahlung für Lieferungen außerhalb von Amazon?
Amazon bietet eine Reihe von Tools und Services an. Jeder Verkäufer kann für sich entscheiden, welche für sein Unternehmen nützlich sind. “Versandentgelt kaufen” ist ein solcher Service. Ein Hauptmerkmal dieses Service ist, dass Amazon das Risiko (und die Kosten) eines Antrags trägt, solange das Produkt pünktlich versendet wurde.
- Angenommen, ein Käufer hat einen Verkäufer kontaktiert und ihn darüber informiert, dass er einen beschädigten Artikel erhalten hat. Der Käufer erhält sofort ein vorfrankiertes Rücksendeetikett. Warum lässt es Amazon zu, dass dieser Käufer einen A-bis-Z-Garantieantrag stellt, sodass er den Artikel behalten kann und darüber hinaus noch eine Erstattung erhält?
Wenn Sie einem Kunden ein vorfrankiertes Rücksendeetikett bereitstellen und der Kunde einen Antrag einreicht, bevor er das Etikett für die Rücksendung des Artikels verwendet, helfen wir ihm dabei, die Rücksendung möglichst einfach zu gestalten. Der Antrag wird entweder offen gelassen, bis die Erstattung erfolgt ist, oder er wird zurückgezogen. Für den Fall, dass nach der Lieferung der Rücksendung keine Erstattung erfolgt, genehmigen wir den Antrag zugunsten des Kunden.
- Viele A-bis-Z-Garantieanträge werden bezüglich der Kommunikation gestellt. Ich habe erlebt, dass Kunden einen Antrag stellen, weil sie behaupten, dass sie keine Verkäufernachrichten erhalten. Gibt es Pläne, dieses Problem anzugehen?
Wenn ein Kunde einen Garantieantrag öffnet und sagt, dass er von Ihnen keine Nachrichten erhalten hat, können Sie uns dazu jederzeit Informationen bereitstellen, während wir den Fall prüfen. Verwenden Sie dazu die Schaltfläche “Amazon antworten” neben dem Antrag auf der Seite “A-bis-Z-Garantieanträge” in Seller Central. Wir berücksichtigen Ihre zusätzlichen Informationen, wenn wir über den Antrag entscheiden.
- Warum dürfen Kunden, die einen A-bis-Z-Garantieantrag verloren haben, eine negative Bewertung abgeben?
Wir haben nicht vor, Kunden daran zu hindern, eine Verkäuferbewertung abzugeben, wenn sie einen A-bis-Z-Garantieantrag verloren haben. Es kann vorkommen, dass wir einen Antrag ablehnen, der Kunde aber ein negatives Erlebnis hat, das gar nicht mit dem Antrag zusammenhängt. Wenn Sie der Meinung sind, dass die Bewertung gegen unsere Richtlinien verstößt, können Sie die Entfernung der Bewertung über den Feedback-Manager in Seller Central beantragen.
- Ich hatte mal einen A-bis-Z-Garantieantrag, der zu meinen Gunsten entschieden wurde. Der Kunde hat denselben Antrag erneut eingereicht und die Entscheidung wurde zu seinen Gunsten rückgängig gemacht. Wie kann das passieren?
Sowohl Kunden als auch Verkäufer können Widerspruch gegen Entscheidungen über A-bis-Z-Garantieanträge einlegen. In der von Ihnen beschriebenen Situation haben wir wahrscheinlich zusätzliche Informationen erhalten, die unsere Entscheidung bei der zweiten Prüfung des Antrags geändert haben.
- Die meisten Verkäufer möchten korrekt handeln und die Richtlinien von Amazon einhalten. Kann das A-bis-Z-Team Verkäufern 15 bis 20 Beispiele für häufige Probleme bereitstellen und erörtern, was die Richtlinien von Amazon dazu sagen bzw. was Amazon von Verkäufern in diesen Szenarien erwartet?
Das ist eine tolle Idee! Wir werden eine Referenz für Verkäufer ausarbeiten und innerhalb von 90 Tagen über die Verkäufer-News bereitstellen.
- Hat Amazon einen Mechanismus vorgesehen, mit dem Verkäufer zukünftige Einkäufe von Kunden blockieren können, deren A-bis-Z-Garantieantrag stattgegeben wurde?
Wir haben dies bereits im Team besprochen. Wir planen derzeit allerdings nicht, einen solchen Mechanismus zu entwickeln. Wir schützen die Verkäufer jedoch, indem wir Technologien zur Überwachung missbräuchlicher Verhaltensweisen unter unseren 300 Millionen Kunden weltweit einsetzen.
- Warum können Kunden einen A-bis-Z-Garantieantrag öffnen, wenn ihre Bestellung nicht mehr für eine Erstattung berechtigt ist (nach 30 Tagen + 15 Tagen für den Transport vom Kunden zum Verkäufer)?
Ähnlich wie ein Torwart beim Fußball ist die A-bis-Z-Garantie eine Art letzte Schutzlinie für unsere Kunden. Wir betrachten den Rücksendeantrag als “Verteidigung”, mit der die meisten Kundenanliegen aufgefangen werden können. Das 90-tägige Zeitfenster für einen A-bis-Z-Garantieantrag wird deshalb gewährt, weil es nach einer Bestellung oft so manches Hin und Her gibt, z. B. längere Versandfristen, langwierige Warenrücksendungen oder Ersatzlieferungen.
- Warum werden Kunden nicht automatisch abgelehnt, wenn der Grund für den Rücksendeantrag vom Grund für den A-bis-Z-Garantieantrag abweicht?
Dies ist eine gute Frage, die zu einer intensiven Diskussion im Team geführt hat. Wir hören von Kunden, dass bei Bestellungen mehr als ein Problem auftreten kann oder dass es manchmal unklar ist, welcher “Grund” ausgewählt werden sollte. Wir waren sicher alle mal in einer Situation, in der die Optionen in einem Dropdown-Menü nicht genau unseren Anforderungen entsprachen. Uns ist auch bewusst, dass der Rücksendegrund und der Grund für den A-bis-Z-Garantieantrag nicht eins zu eins übereinstimmen, deshalb werden wir dieses Jahr daran arbeiten, sie besser in Einklang zu bringen.
- Wir hatten bereits Anträge für “Artikel nicht wie beschrieben”, “falsche Beschreibung” und “falscher Artikel gesendet”. Als wir dann den zurückgesendeten Artikel zurückerhielten, war das gar nicht der Fall. Warum muss der Käufer keinen Nachweis dafür erbringen, dass er einen triftigen Grund für den Antrag hat?
Wir wissen sowohl als Verbraucher als auch als Unternehmen, dass Kunden einfache und unkomplizierte Rücksendungen mögen. Das Gleiche möchten wir auch für A-bis-Z-Garantieanträge ermöglichen. Bei uns gibt es jedoch ein Team, das missbräuchliche Anträge überwacht und untersucht. Wir haben bereits zuvor ähnliches Feedback erhalten und bemühen uns, Verkäufern mehr Möglichkeiten zu bieten, mutmaßlichen Missbrauch zu melden.
- Was hat sich an der neuen Benutzeroberfläche auf der Seite zur Verwaltung von A-bis-Z-Garantieanträgen geändert?
Wir haben die Seite zur Verwaltung von A-bis-Z-Garantieanträgen aktualisiert, damit sie noch schneller und einfacher genutzt werden kann. Es werden nun eindeutigere Antragsstatus mit Beschreibungen angezeigt, die mit unseren E-Mail-Mitteilungen übereinstimmen. Außerdem wird eine Suchfunktion angeboten, sodass Sie Anträge nach Bestellnummer suchen können. Wir werden die neue Seite anhand Ihres Feedbacks weiter verbessern, z. B. die Zeitleiste für Anträge wieder einführen und die Fristen für die Beantwortung von Garantieanträgen klarer gestalten.
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43 Antworten
Seller_AsWPy5XyGliWx
Hallo,
nicht viel neues, aber wenigstens übersichtlich und mal Klartext!
Ist der richtige Weg, weiter so.
Nur so meine Meinung!
MFG Meinzinger
Seller_uLw0rLoDBOnsW
Wow, da hat sich aber jemand richtig Mühe gegeben.
Ich hätte da auch noch eine grundsätzliche Frage: Betreff Versiegelung von Datenträgern
Werden A-Z Anträge bei versiegelten Datenträgern wie CDs, DVDs usw. grundsätzlich für den Kunden entschieden?
Für mich ist diese Frage wichtig, da auch die Siegel Geld kosten und ich mich bei dieser Ware mehr und mehr frage, ob Amazon die richtige Plattform für diese Ware ist. Die Gesetzeslage in Deutschland scheint da andere Wege als Amazon zu gehen. Wenn ich A-Z Anträge bekomme, weil ich die Ware versiegele, dann fühle ich mich irgendwie verarscht.
Seller_dKGV7iFkpPRAH
@Tine-SellerSupport Vielen Dank für die Zusammenfassung.
Ich hatte bisher einen einzigen A-Z, den eine Kundin versehentlich stellte noch bevor ich den Artikel verschickt hatte. Die Kundin hatte ihren Fehler bemerkt und den Antrag sofort zurückgezogen.
1.) Weshalb ist es technisch möglich, dass Kunden noch vor der Versandbestätigung (mein Artikel hatte eine längere Bearbeitungszeit, die noch lief - also kein verspäteter Versand!) einen A-Z mit Grund “Artikel nicht erhalten” stellen können?
2.) Warum fließt ein vom Kunden irrtümlicherweise gestellter und daher zurückgezogener A-Z trotzdem in die Verkäuferperformance negativ ein (so war es jedenfalls bei mir), obwohl der A-Z außerdem aufgrund noch nicht bestätigtem Versand gar keinen Sinn macht?
Seller_G1PKKllhFr07V
Kurios.
Und leider weder Klartext noch ehrlich, sondern viel Blahblah (eigentlich fast nur - leider).
Das eigentliche Problem sind in fast 100% der Problemfaelle Homeoffice-Mitarbeiter in “nicht-deutschsprachigen” Regionen (Osteuropa, Indien), die “pro weggeklicktem Fall” bezahlt werden und den Fall einfach gar nicht verstanden haben bzw. aus Zeitdruck sieben Textbausteine als Antwort zusammenklicken. Von mangelhafter Schulung ganz zu schweigen. Sobald Amazon diese Vorgehensweise aendert, duerften sich Probleme mit A-Z-Antraegen sehr schnell reduzieren.
Und warum wird eine (angeblich) nicht erhaltene Sendung mit Unterschrift besser gestellt, wenn das Porto ueber Amazon gekauft wurde?
Seller_G1PKKllhFr07V
Nachtrag: Warum wird ein A-Z-Antrag ohne hinterlegte Sendungsnummer automatisch gewaehrt? Sind Verkaeufer, die niedrigpreisige Ware ohne Sendungsnummer versenden, automatisch verdaechtige Betrueger?
Seller_4E940kf5bdEnI
Die interessante Frage:
- Wo kommt dieser Text eigentlich her?
Ich wäre mir nicht bewusst, dass es hier jemals eine Ankündigung einer Q&A-Session gegeben hätte. Außerdem liest sich der Text so, als ob er nur aus dem Amerikanischen übersetzt wäre. Häufig verwendete Begriffe wie “Antragsexperte” (hust, hust) oder “Wiedereinlagerungsgebühr” sind bei uns absolut unüblich oder gar kein Thema.
Fazit:
Es wird doch nur amerikanischer Murks wiedergekäut. Methode friss oder stirb.
Meine persönliche Einschätzung zur Qualität und Kompetenz der hiesigen Support-Organisation hat sich dadurch jedenfalls nicht verbessert.
Seller_C7lJ4iwlZisC0
Ich wollte gerade mal schauen, welche “Fragen” hier eigentlich beantwortet worden sind. Resultat:
Entschuldige, du hast keinen Zugriff auf dieses Thema!
Tja…
Seller_3WEQ6PsLy79kV
Hm das Ganze liest sich mehr wie eine Werbung für die Versandgeldkaufen Option, nicht wirklich wie eine hilfreiche Erklärung.
Warum werden beispielsweise Sturmschäden einfach durchgewunken? Damit tritt man auf deutschem Recht rum. Sturmschäden sind Versicherungsfälle.
Oft fühlt man sich als Verkäufer vollkommen allein gelassen. Warum gibt es keine telefonische Abteilung die man auch mal selber kontaktieren kann? Wenn ich eine Nachricht schreibe bin ich genau das, eine Nachricht, eine Meldung im System, im schlimmsten Fall eine Nummer.
Den bearbeiter interessieren meine Ansichten herzlich wenig. Am Telefon kann man jedoch persönlicher und deutlich empathischer reagieren und Fragen aktivier beantworten!
Ihr wollt den Leuten ein gutes Gefühl geben? Dann spart euch die dauernden Änderungen und macht vernünftige Supportleitungen auf.
Seller_G1PKKllhFr07V
PS: Es fehlt ein Datenschutzhinweis in der Befragung.
PPS: Eine “Wiedereinlagerungsgebuehr” ist in Deutschland illegal.
Seller_I8GXsEPWM05Dx
Viel heiße Luft, am Ende werden die Garantieanträge trotzdem zu Lasten der VK entschieden. Und selbst wenn nicht, erzieht amazon UNSERE Kunden dazu, es weiter zu versuchen. Denn selbst wenn nicht wir VK zahlen, erstattet amazon auf eigene Kosten.
