VERHALTENSFRAGE: FBA falscher Artikel geliefert, sofort erstatten oder Kunden kontaktieren?
Hello,
Da dass mein erster Fall dieser Art ist, würd ich gerne paar Meinungen von Leuten hören, die schonmal vor diesem / ähnlichen Szenario standen:
Man hat einen Elektronik Artikel mit der Modelnummer 1XX fälschlicherweise auf ein Listing gepackt, das aber die Modelnummer 2XX hat. Das fällt einem auf, leider erst, als der Artikel über FBA bestellt und auf dem Versandweg ist. Auch das Gewicht ist unterschiedlich und zu guter Letzt ist die EAN unterschiedlich. Ein Fehler den Stümper machen. Dumm, aber das ist ein anderes Thema.
Jetzt ist die Frage, wie verhalten: Wenn der Kunde sich darüber beschwert dass er Modelnummer 2XX bestellt aber 1XX erhält , dann zurecht. Man hat meiner Meinung nach 2 Optionen:
A. Sofort erstatten (Kann der Kunde dann eigentlich immer noch Beschwerde einreichen?)
B. Kunde kontaktieren, Problem erklären, Teil oder Komplett Erstattung anbieten.
Was denkt ihr?
Grüßeeeee
Trainee
VERHALTENSFRAGE: FBA falscher Artikel geliefert, sofort erstatten oder Kunden kontaktieren?
Hello,
Da dass mein erster Fall dieser Art ist, würd ich gerne paar Meinungen von Leuten hören, die schonmal vor diesem / ähnlichen Szenario standen:
Man hat einen Elektronik Artikel mit der Modelnummer 1XX fälschlicherweise auf ein Listing gepackt, das aber die Modelnummer 2XX hat. Das fällt einem auf, leider erst, als der Artikel über FBA bestellt und auf dem Versandweg ist. Auch das Gewicht ist unterschiedlich und zu guter Letzt ist die EAN unterschiedlich. Ein Fehler den Stümper machen. Dumm, aber das ist ein anderes Thema.
Jetzt ist die Frage, wie verhalten: Wenn der Kunde sich darüber beschwert dass er Modelnummer 2XX bestellt aber 1XX erhält , dann zurecht. Man hat meiner Meinung nach 2 Optionen:
A. Sofort erstatten (Kann der Kunde dann eigentlich immer noch Beschwerde einreichen?)
B. Kunde kontaktieren, Problem erklären, Teil oder Komplett Erstattung anbieten.
Was denkt ihr?
Grüßeeeee
Trainee
Seller_SVC8U5iDC7vfi
Am anderen Ende des Bestellvorgangs sitzen - trotz Umfeld Amazon - zu 85% auch nur ganz normale, vernünftig regierende, verständnisvolle Menschen. Von daher ist eine proaktive Kommunikation oft vielversprechend. Dementsprechend würde ich den Kunden vor Empfang der Ware anfunken.
Kopfzerbrechen machen uns doch ‘nur’ die 15% mit der Bandbreite von ‘etwas merkwürdiger Kunde’ bis hin zu ‘knallhart krimineller Betrüger’.
19 Antworten
Seller_AsWPy5XyGliWx
Nun bei FBA läuft es auf A hinaus bzw. wird Amazon das ohne hin für dich erledigen, da die hier ohne hin die ganze Abwicklung von Retouren und Erstattungen übernimmt. In dem Fall ist das dann ganz eindeutig und sollte dir nie passieren.
Natürlich kannst du dir auch zurecht eine schlechte Bewertung einhandeln bei so was.
Ich hatte erst einen Kunden der sich zurecht über die Qualität einer gesendeten Ware beschwert hat, diese war tatsächlich defekt geliefert worden, genau wie vom Kunden angegeben. Da braucht man sich dann natürlich auch nicht zu wundern und auch gar nicht beschweren bzw. mit Löschen oder so kommen. Versetze dich doch mal in die Rolle des Kunden du suchst dir was aus und bestellst das und dann kommt irgend was ganz anderes einfach so.
Seller_sSVplICqQAXRt
Da unser Dienstleister das vor kurzem auch geschafft hat, kann ich berichten: Kunden kontaktieren, Problem erklären usw… bringt gar nichts. Rd. 50%, das ist wahrscheinlich die Bevölkerungsgruppe die immer völlig fehlerfrei ist und nie einen Fehler macht, haben sich mit einer negativen Bewertung bedankt. Die anderen 50% haben ohne Kommentar retourniert. Sollte so etwas nochmal passieren, spare ich mir den Kundenservice gleich, weil Zeitverschwendung. Die Folgen musst du ja so oder so tragen.
Seller_esiCvH26Ws8yF
Der Sachverhalt ist doch ganz einfach:
Als erstes stellst du sicher das nicht noch mehr der falschen Ware bestellt und verschickt wird - das wird nämlich teuer.
Wenn der Kunde etwas falsches erhalten hat ist die Frage was DIR wichtiger ist.
Wenn der Kunde unzufrieden ist wird er es zurück schicken, es wird eingelagert und (siehe oben) erneut an den nächsten Kunden verschickt.
Natürlich kann auch eine negative Bewertung folgen.
Auf die Rücksendung des Kunden erfolgt automatisch die Erstattung.
Weshalb du selbst proaktiv erstatten solltest erschließt sich mir nicht.
Auch wenn anscheinend die meisten Kunden Ihre über amazon geschickten Nachrichten nicht bekommen / nicht lesen, könnte man versuchen mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen. Vielleicht kann man ihm die Fehllieferung ja schmackhaft machen bzw. dafür sorgen das er sie gar nicht öffnet (und damit unverkaufbar macht) sondern direkt zurück schickt.
Klar das so ein Schreiben bei den Kunden die eine Bewertung schreiben würden helfen würde, zugleich gibts aber auch solche A löcher die genau dein Schreiben dazu animiert erstmals eine Bewertung zu schreiben und dich so richtig runter zu buttern.
Seller_mnsnKxnZHxQjJ
Kundenservice bleibt und liegt bei Ama
Dann solltest Du Dir überlegen ob Du alles richtig machst… sprich die Verantwortung an FBA überträgst
Dann wird der Artikel gesperrt und Du kannst Rechnungen einreichen.
PS: Kann ein Artikel ohne gemischten Warenbestand überhaupt falsch eingebucht werden ? Und wie erkennt man das nach dem Versand… ich vermute hier eher eine ASIN Zusammenlegung. Dies kannst Du nur proaktiv erkennen indem Du Deine Artikel per Software überwachen lässt.
Seller_XJV8qz8ct9Tja
Ach ja? Diese regelmässigen ‘Trainee’-Anfragen, bei denen ‘du’ die Antwort gleicht mitlieferst sind schon auffällig! Du weisst doch ganz genau, wie es läuft bzw. laufen sollte, stellst dich aber ständig betont naiv vor.
Und so manch ein polli und Olli ist immer noch begeistert davon, Dir Nachhilfe zu geben…
@Maxo @Rabbit @Uri_Galil @polli @Olli
