A-Z Garantieantrag und Rate an Bestellmängeln
Wir verkaufen günstige Artikel, die unter 10 Euro kosten und versenden ohne Sendungsnummer. Während der Weihnachtzeit gab es bei uns einige Sendungen, die entweder verloren gingen oder von der Post zu spät geliefert wurden, wir bekamen mehrere “Artikel nicht erhalten” Garantieanträge und eine negative Bewertung. Wir machen uns große Sorgen um den Seller-Account.
Einer der Käufer, der den A-Z Garantieantrag gestellt hat, hat uns mitgeteilt, dass er die Ware später doch bekommen hat und ist bereit den A-Z Antrag zurückzuziehen. Uns geht es ausschließlich um die Rate an Bestellmängeln. Wie müssen wir vorgehen um beste Chancen zu haben, damit diser A-Z Antrag in Statistik der Bestellmängeln nicht mehr einfließt? Dieser A-Z Antrag wurde schon zu Gunsten des Käufers entschieden und der Kaufpreis wurde vom Amazon erstattet. Bei diesem und bei zwei weiteren Anträgen sind 30 Tage noch nicht vergangen und Widerspruch ist noch möglich. Ich nehme an der Käufer kann den Antrag nicht mehr selbst zurückziehen und wir müssen hier anders vorgehen?
Wir können uns leider nicht sicher sein, dass wir keine weiteren A-Z Anträge/negative Bewertungen bekommen, dann wird es kritisch für uns. Was können wir noch unternehmen? Abgesehen davon, dass wir als Verkäufer unsere Aufgaben so gut wie möglich erfüllen.
Und vielleicht weiß es jemand: macht es einen Unterschied, wenn man beim “Artikel nicht erhalten” A-Z Garantieantrag den Kaufpreis aus eigener Initiative erstattet bevor die Entscheidung über dieses Antrag gefallen ist? Ich nehme an es wird trotzdem in die Statistik der Bestellmängeln einfließen?
A-Z Garantieantrag und Rate an Bestellmängeln
Wir verkaufen günstige Artikel, die unter 10 Euro kosten und versenden ohne Sendungsnummer. Während der Weihnachtzeit gab es bei uns einige Sendungen, die entweder verloren gingen oder von der Post zu spät geliefert wurden, wir bekamen mehrere “Artikel nicht erhalten” Garantieanträge und eine negative Bewertung. Wir machen uns große Sorgen um den Seller-Account.
Einer der Käufer, der den A-Z Garantieantrag gestellt hat, hat uns mitgeteilt, dass er die Ware später doch bekommen hat und ist bereit den A-Z Antrag zurückzuziehen. Uns geht es ausschließlich um die Rate an Bestellmängeln. Wie müssen wir vorgehen um beste Chancen zu haben, damit diser A-Z Antrag in Statistik der Bestellmängeln nicht mehr einfließt? Dieser A-Z Antrag wurde schon zu Gunsten des Käufers entschieden und der Kaufpreis wurde vom Amazon erstattet. Bei diesem und bei zwei weiteren Anträgen sind 30 Tage noch nicht vergangen und Widerspruch ist noch möglich. Ich nehme an der Käufer kann den Antrag nicht mehr selbst zurückziehen und wir müssen hier anders vorgehen?
Wir können uns leider nicht sicher sein, dass wir keine weiteren A-Z Anträge/negative Bewertungen bekommen, dann wird es kritisch für uns. Was können wir noch unternehmen? Abgesehen davon, dass wir als Verkäufer unsere Aufgaben so gut wie möglich erfüllen.
Und vielleicht weiß es jemand: macht es einen Unterschied, wenn man beim “Artikel nicht erhalten” A-Z Garantieantrag den Kaufpreis aus eigener Initiative erstattet bevor die Entscheidung über dieses Antrag gefallen ist? Ich nehme an es wird trotzdem in die Statistik der Bestellmängeln einfließen?
45 Antworten
Seller_dvnbUQTTpt45n
Das war bei mir auch so, immer bei Versendungen zwischen Ende November und und etwa 5.Januar. Einige Sendungen kamen angeblich nicht an, aber auch nicht zurück (und im letzten Punkt war die Post eigentlich immer sehr zuverlässig.)
Da sich auch die meisten betroffenen Empfänger erst nach 3 Wochen meldeten habe ich den Eindruck, dass die in der Masse ihrer Bestellungen einfach die Übersicht verloren haben, (oder gerade knapp bei Kasse waren …)
Es ist ja hier ganz einfach, sich das Geld zurück zu holen. Also warum erst suchen ?
Das Problem dürfte bei Amazon bekannt sein, aber an der Statistik wird ganz bestimmt nichts geändert.
Seller_rxAIkaVz24nga
Wir haben es uns zur Angewohnheit gemacht, bei angeblichen Sendungsverlust eine eidesstattliche Versicherung zu verlangen - nur ca. 10% davon kommen auch tatsächlich zurück - allerdings muss man klar dem Kunden signalisieren, dass man es nicht macht, weil man ihm nicht glaubt, sondern um der Deutschen Post eins reinwürgen zu können und damit diese Ihre Arbeit besser macht.
Bislang haben wir weder eine Negative noch eine A-Z Garantie bekommen - auch nicht von denen, die nicht abgeben.
Tipp: schon alles vorbereiten und vollständig als Formular so vorbereiten, dass der Kunde nur unterschreiben muss. Per Mail, kann er ausdrucken, ggf. auch handschriftlich anfertigen und per Foto zurück - damit auch für den Kunden keine Versandkosten anfallen.
Und wichtig: macht es euch zur Angewohnheit, auch bei Warensendungen oder MaxiBrief die Briefmarkennummern zu bei Amazon zu hinterlegen - dann hat man den Vorteil, dass man ja sagen kann, auf welche Sendung es sich bezieht.
Nur so mein kleiner Tipp.
Gruß, DLD
Seller_PAaECJ8h79NBB
Wir haben ein ähnliches Problem und sind dahintergekommen ( aufgrund versch. Hinweise von Kunden ), dass amazon neuerdings Mails verschickt.
Hier wird dem Kunden mitgeteilt, dass die Sendung wohl verloren gegangen sei und man sich entschuldigt.
Einige ehrliche Kunden teilen mit, dass sie die Sendung haben - andere springen auf diesen Zug auf und seitdem ist die Verlustrate enorm gestiegen.
Wenn man keinen Nachweis hat, hat man ein Problem.
Von daher stellen wir nach und nach auf PRIO um .
Seller_B6hwXetWOak9g
A-Z Garantie:
Sobald der Antrag vom Kunden gestellt wurde, fließt er auch in die Statistik mit ein,
egal ob der Kaufpreis noch vor Amazon vom Verkäufer erstattet wird (so war es bei uns)!
Ausnahme: die A-Z Garantie wird zu gunsten des Verkäufers entschieden
Seller_AsWPy5XyGliWx
Hallo,
also wenn Ihr einen Kunden habt der den Garantie Antrag zurück ziehen will dann sollte der sich falls er sich darauf einlässt beim Amazon Kundenservice
melden. Selbst wenn das nicht mehr raus genommen werden kann, könntest du dann eventuell bei der Performance Abteilung hinterlegen lassen, das zumindest dieser Garantie Antrag
nicht negativ für dich gewertet wird.
Bei Bewertungen kann man vorsichtig den Kunden fragen, ob er den eventuell für dich löscht wenn das Teil ja doch gekommen ist. Das geht dann hier: https://www.amazon.de/gp/help/customer/display?nodeId=201889710
Ansonsten spielt natürlich nur noch die menge an Verkäufen eine Rolle im Verhältnis zu den Beschwerden. Da kann eventuell mehr zu verkaufen, etwa helfen sollte natürlich nicht noch zusätzlichen Ärger generieren. Ansonsten würde ich mir an deiner Stelle mal überlegen, wie das wie du momentan verkaust, auch langfristig hier eine Zukunft hat. Manche nehmen ein paar Artikel mit auf wo Sie z.B. nur haben um viel mehr zu verkaufen und nicht so anfällig bei der Statistik zu sein. Auch ist zu überlegen ob und wie weit du zu Weihnachten das dir leisten kannst, voll durch zu verkaufen. Einige hören da auch für ein paar Tage auf, um genau diese Probleme zu vermeiden. Wie du das machst ist deine Sachen, jedenfalls wenn erst mal die Performance Abteilung dir auf den Fersen ist wird es sehr schwierig.
Nur so meine Meinung, keine Rechtsberatung!
MfG Meinzinger
Seller_sFLWAgYKgv2pe
Leider hatte ich genau das gleiche Problem und auch zur Weihnachtszeit.
Ist schon merkwürdig 
Das die Anträge nicht in die Statistik laufen, kannst du nicht verhindern und
meiner Erfahrung nach korrigieren auch die wenigsten ihre einmal im vermeintlichen
Zorn abgegebene Bewertung.
Beste Bewwertung aus der Zeit bei mir war:
Sinngemäß:
Artikel kam Wochenlang nicht an, aber das war wohl nicht die Schuld
des Versenders, denn der Poststempel lag Wochen zurück.
und 5 Sterne Bewertung.
-Das war mal ein innerer Reichsparteitag 
Leider wurde mein Account dennoch in dieser Zeit gesperrt.
Allerdings habe ich per Maßnahmeplan klargestellt, dass der Fehler nicht bei mir lag, aber ich etwas dagegen unternehme.
… Und das habe ich auch.
Ich versende konsequent alles nur noch mit Hermes und Trackingnr. und Artikel unter 5 Euro werden aussortiert.
Klar ist das teurer als Briefsendungen (sogar um einiges), aber ich habe einfach keine Lust mehr
auf die Diskussionen mit Amazon und den Kunden.
Vor allen Dingen, wie steht man selber dar?!
Man versendet schön brav seine Waren und es kommt nichts beim Käufer an und das dann auch noch in kürzester Zeit hintereinander.
Die meisten werden doch wohl denken, man betrüge.
Davor schütze ich mich mit dem Versand über Hermes.
Außerdem sind Steuern auf den Paketen (Absetzen beim Finanzamt), der Kunde weiß stets wo seine Ware ist und kann nicht sagen es sei nichts angekommen, wenn es das doch ist und ich habe meine Ruhe mit Amazon und den Kunden.
Mal ganz davon abgesehen, dass die Statistik die verlangt wird, schon recht absurd ist.
1 %
D.h. letztlich von 100 Personen darf einer aufmucken.
Was soll man dazu sagen? Ist das wirklich eine realistische Anforderung? 
Also meiner Erfahrung nach ist das absurd!
Zumal schon viele Kunden einfach irgendwas an den Haaren herbeiziehen, um den Preis zu drücken.
Auch gerade im Bereich Bücher/Medien, ich habe in der Uni selber viele Studenten kennengelernt, die kein Geld haben, ein Fachbuch benötigen (was in der Staatsbibliothek stets vergriffen ist, weil es das Buch zum Thema ist) und dann kaufen sie es auf Amazon und nach getaner Arbeit wird das Buch binnen der Frist von 14 Tagen einfach zurückgegeben.
- Viele nehmen das Buch dann zurück
Unterm Strich an den Threadsteller:
Da kannst du leider nichts machen, nur hoffen dass es keine Auswirkung hat und künftig
wirklich auf Versand mit Sendungsnummern umstellen (so bitter es auch ist).
Oder auf Amazon verzichten und eine alternative suchen, was schwer wird.
Seller_gyA4sLds995tZ
Also der Kunde gewinnt immer ob Recht oder nicht!!
Amazon begründet der Kunde hat die Ware nicht bekommen, wir hätten uns nicht gekümmert und erstattet… Das ist denen sowas von egal. Hatte ich paar mal jetzt egal in welchem Land. Kunde ist König obwohl es sowas von offensichtlich ist das diese abzockt und das System kennt… Egal wir Verkäufer sidn schuld und pasta…
Seller_TdlkFMJ1URtbJ
Mails an die AZ vom Kunden dass er den Antrag zurückzieht weil die Ware doch ankam habe bei uns noch nie geholfen. Die Abteilung reagiert auf solche Mails schlicht nicht.
Weder auf Mails des Kunden noch von uns wenn der Kunde nachweislich an die AZ Abteilung schriebt wird groß reagiert. Im besten Fall wird das Geld doch noch freigegeben aber den AZ hatten wir weiter drin.
Ich wage mal zu behaupten die hängen auch in der Bewertungschleife und ein zurückgezogener AZ würde für den Mann die Frau am PC in woauchimmer Ärger bedeuten.
Das Ganze nimmt inzwischen perverse Züge an. Ein grandioser Witz wenn man in einem Streitfall nicht mal mehr als Partei angehört wird sondern gleich den schwarzen Peter rein geschoben bekommt. Aber das System tut sich damit keinen Gefallen, on the long run wird es hier krachen und Menschen sind sehr nachtragend, dazu gehören auch Verkäufer die allesamt auch Käufer sind und Familie haben und Freunde und Bekannte Kollegen Partner.
Niemand erwartet von Amazon den Streitschlichter zu spielen. Aber eine Möglichkeit sollte man Händlern schon geben vor einem AZ erst Mal in Dialog mit dem Kunden zu treten und zu zeigen, man ist bereit zu helfen. Das muss Amazon nicht aus Freundlichkeit machen, es wäre im eigenen Interesse eine sinnvolle Sache…
Seller_bFWzOz1rdNubS
Also, wie haben uns hier ebenfalls einmal mit Amazon bzgl. der Garantieanträge auseinandergesetzt. Folgende Antwort von Amazon:
Folgende A-Z Anträge fließen negativ in die Performance ein:
- Anträge, denen Amazon stattgegeben hat.
- Anträge, für die eine Rückzahlung geleistet wurde, NACHDEM der Antrag gestellt wurde
- Anträge, bei denen Sie oder Amazon die Bestellung storniert haben
- Anträge, die gerade geprüft werden.
Folgende Anträge haben keinen Einfluß auf die Performance:
- Anträge, die Amazon abgelehnt hat und deren Status “Abgeschlossen” lautet
- Anträge, die der Kunde zurückgezogen hat
- Anträge mit der Begründung “Artikel nicht erhalten” für Bestellungn, die mit Versandentgelt gekauft wurden.
Seller_sFLWAgYKgv2pe
Das kann ich mir nur vorstelllen, wenn es sich um einen größeren Anbieter handelt, also jemand bei dem 1,41 % mehr als 10 Personen entspricht.
- An dieser Stelle möchte ich als Kleinunternehmer die Gelegenheit wahrnehmen und behaupten, dass die prozentuale Bewertung echt zum Kotzen ist!
