Teilrückerstattung ohne Retourkosten (Paket nicht abgeholt)
Die Einstellungen für Teilrückerstattungen sind überarbeitet worden. Die Auswahlfelder für Gründe einer Teilrückerstattung sind teilweise völlig am eigentlichen Thema vorbei und betreffen eher den Käufer aber nicht den Verkäufer. Mittlerweile vermehrt kommt es vor, dass Kunden Ware bestellen und diese erst gar nicht abholen, wenn die Ware von DHL hinterlegt wird, weil der Kunde nicht angetroffen wurde.
Neben der Versandkosten zum Kunden kommen nun auchfür mich Retourekosten von fast 6 Euro zustande. In unseren AGB´s haben wir festgelegt, dass wir in solchen Fällen 3,90 € einbehalten (ist eh nur ein symbolischer Akt). Ich kann aber nicht angeben, dass wegen Nichtabholung oder Annahmeverweigerung Teilrückerstattungen vorgenommen werden, also 3,90 € vom zurückzuerstattenden Betrag in Abzug zu bringen - das ist NEU seit Ende August.
Wie geht ihr in solchen Fällen vor? (ich weiß, dass Amazon ein möglichst hohes Kundenerlebnis haben möchte - aber bei Produkten um die 20 Euro ärgert es mich dann schon.
Liebe Grüße Thomas
Teilrückerstattung ohne Retourkosten (Paket nicht abgeholt)
Die Einstellungen für Teilrückerstattungen sind überarbeitet worden. Die Auswahlfelder für Gründe einer Teilrückerstattung sind teilweise völlig am eigentlichen Thema vorbei und betreffen eher den Käufer aber nicht den Verkäufer. Mittlerweile vermehrt kommt es vor, dass Kunden Ware bestellen und diese erst gar nicht abholen, wenn die Ware von DHL hinterlegt wird, weil der Kunde nicht angetroffen wurde.
Neben der Versandkosten zum Kunden kommen nun auchfür mich Retourekosten von fast 6 Euro zustande. In unseren AGB´s haben wir festgelegt, dass wir in solchen Fällen 3,90 € einbehalten (ist eh nur ein symbolischer Akt). Ich kann aber nicht angeben, dass wegen Nichtabholung oder Annahmeverweigerung Teilrückerstattungen vorgenommen werden, also 3,90 € vom zurückzuerstattenden Betrag in Abzug zu bringen - das ist NEU seit Ende August.
Wie geht ihr in solchen Fällen vor? (ich weiß, dass Amazon ein möglichst hohes Kundenerlebnis haben möchte - aber bei Produkten um die 20 Euro ärgert es mich dann schon.
Liebe Grüße Thomas
61 Antworten
Seller_Nsby4zSh4yO7X
ja es bleibt ein symbolischer Akt (dass du es in amazon AGB hast).
Ist aktuell nicht mehr möglich. Bzw nur wenn amazon erkennt dass die Fristen nicht eingehalten wurden (so scheints mir).
Gegenfrage wenn man hier schon per AGB Recht gegen Richtlinien (bzw Kundenerfahrung) setzt:
Ist denn sicher dass der Kunde in so einem Fall vom Kaufvertrag zurück treten will? Also liegt eine eindeutige WIllensbekundung des Kunden vor nach der er die Ware zurück geben möchte - was wiederrum die Erstattung erfordert? Das würde ich mal durchdenken.
https://shopbetreiber-blog.de/2016/01/21/widerruf-annahme-verweigern/
Seller_KdriMZqj8EzOA
Guten Tag,
Genau das selbige Problem beschäftigt uns auch, speziell in dieser Preiskategorie 20-40€ Produkte - ich persönlich habe seit der Umstellung die teilweise Erstattung aus diesem Grund unter dem Vorwand “Preisabgleich” teil erstattet. Keine Ahnung wie wichtig hier die Angabe des Grundes tatsächlich ist^^
Selbst wenn der Kunde tatsächlich nicht vom Versanddienstleister benachrichtigt wurde, dann geht es im Worst Case in einen PaketShop, wo der Kunde wieder eine Menge Zeit hat das Paket abzuholen. Diese Kunden die 30 Tage nach angegebenen Lieferdatum sich melden mit “Ich habe die Ware nicht erhalten” nerven einfach und sind definitiv nicht im Recht nach meiner Ansicht der Dinge.
Egal wie ich das Blatt drehe und Wende, die Schuld betrifft am Ende des Tages entweder den Versanddienstleister, weil er seine Arbeit nicht ordnungsgemäß und laut Vertrag ausgeführt hat bzw. trifft den Kunden eine Mitschuld, da dieser mit keiner Begründung das Recht hat sich erst zu einem x-beliebigen Zeitpunkt in der Zukunft zu beschweren, wo bereits all seine Rechte erloschen sind.
Sollte bei uns ein Paket nicht angenommen werden, wandert es erstmal in einen PaketShop wo es eigentlich im Wesentlichen bis zum Erlischen des Widerrufsrecht für den Kunden zur Abholung bereit liegt. Danach wird es ja automatisch retourniert und sobald die Ware dann bei uns eingetroffen ist und demnach immer noch keine Rückmeldung vom Kunden vorliegt, erstatten wir den Auftrag ganz einfach abzüglich aller entstandenen Kosten (hierbei meine ich selbstverständlich nur jene Kosten, welche auch tatsächlich lückenlos belegbar sind - in unserem Fall der Hintransport + Rücktransport der Ware)! Zeitgleich wird auch ein Standardtext an den Kunden versendet in dem wir genau erklären warum die Sendung nun automatisch erstattet wird und wie sich der Endbetrag zusammensetzt.
Aus Erfahrung kann ich berichten, dass sich die wenigsten Kunden beschweren und jene die es doch tun, hätten vermutlich auch gemeckert wenn man es noch 10x versendet hätte ^^
Wir sind allgemein wirklich sehr kulant zu den Kunden, jedoch irgendwo muss man auch an die Umwelt und die Sinnhaftigkeit hinter manchen Prozessen denken. Bei uns kommt eben auch noch hinzu dass wir größtenteils ländergrenzen-übergreifend versenden!
Schöne Grüße aus Österreich 
LG.
Seller_IaZQufiZvifGh
Bei DPD kostet eine nicht abgeholte Sendung einen Aufpreis von 7,20 Euro. Dazu kommen die etwas über 5,30 Euro, die der eigentliche Versand bereits gekostet hat. Macht dann bei jedem nicht abgeholten Paket gerne mal 12,50 Euro in den Sand gesetzt. Bei nur 10 Paketen im Monat sind das 120 Euro, weil die Empfänger den Finger nicht aus dem Hintern kriegen. Da lohnt es sich, dem Kunden einfach extern eine Rechnung für die entstandenen vergeblichen Aufwendungen zu übermitteln, denn wenn der Kunde das Paket nicht abholt liegt rein rechtlich wohl ein Annahmeverzug vor, für dessen Schaden der Kunde aufkommen muss. Das mag mancher hier anders sehen, aber die dürfen dann ja gerne auf das Geld verzichten und solchen Aufwand schön weiter in die Warenpreise einkalkulieren… Blöd halt nur, dass man so alle Kunden für das Fehlverhalten einzelner abstraft… Muss ich aber hier nicht diskutieren. Soll jeder halten, wie er lustig ist.
Seller_esiCvH26Ws8yF
selbes Problem bei mir - kann in dem Fall einer Annahmeverweigerung o.ä. auch nur irgndwelche ziemlich unpassenden Gründe als Erstattungsgrund angeben.
Nach tagelanger - hin- und herschreiberei mit amazon hab ich dann irgend einen gewählt der am wenigsten Schuld auf mich warf…
Naja, vor längerer Zeit habe ich in solchen Fällen gar nicht erstattet was ein nettes Zubrot war aber dann kam doch mal ein Kunde auf amazon zu und es gab quasi keine Möglichkeit dem A-Z zu entkommen (weil der Kunde sich eben an Amazon direkt gewant hat).
Seither habe ich immer nach Abzug Rücksendekosten erstattet…
Mein Prozess läuft übrigens so das meine IT an jeden Kunden dessen Paket in Filiale oder Packstation zur Abholung geht eine Nachricht bekommt.
Kurz vor ende Abholfrist schreibe ich nochmal manuell bzw.spätestens wenns an mich zurück wird der Kunde gefragt wie mit seiner Ware verfahren werden soll.
Wenns keine Rückmeldung gibt ist es eigentlich für mich eindeutig kein Widerruf - würde es o.g. A-Z Fall nicht geben sehe ich mich eigentlich als entlastet an = ICH habe meine Pflicht erfüllt - nur der Kunde befindet sich in Annahmeverzug.
Seller_BX3FOYou3m66V
Und heute wieder einmal eine Meldung - genau 30 Tage nach Bestellung:
“Leider habe ich das Paket nicht erhalten, da der Paketshop zu weit von der Empfängeradresse entfernt war. Mir wurde mitgeteilt dass das Paket an den Sender zurück geht. Ich bitte um Rückerstattung. MfG Dumme Ziege”
Gezahlter Betrag: 14,37€ inkl. Versand
Und nebenbei, alles vorschriftsgemäß gelaufen und Sie wusste das das Paket da auf Sie wartet in einer Entferung von knapp einem Kilometer! … was macht man also? man meldet sich nicht und machen nichts und jetzt will man Geld zurück.
Würde jeder hier mal entsprechend handeln, dann gäbe es solche Spinner nicht in der Masse … ging ja auch bei anderen … also DANKE an die entsprechenden Verkäufer die hier voll erstatten 
euer Verhalten erfüllt die Definition von asozial und egoistisch!
Und wenn ihr hier den Schaden berechnet - vergesst nicht die Steuer und bei Abzug natürlich die dafür nötigen Amazongebühren einzurechnen. Vor Steuer und Amazon kostet mich der Spaß auch nur zwischen 10-11€ - hierauf ist aber auch Steuer draufzupacken und auch hier will Amazon seine Prozente, also ebenfalls on top.
In der Regel dürfte der Effekt beim Kunden auch gleich sein, egal wie hoch der Betrag ist - ob jetzt die symbolischen 3-4 Euro oder Portokosten oder der ganze Schaden, sobald der Kunde zahlen muss, merkt er erst einmal, dass er was falsch gemacht hat, die Höhe sorgt nur noch für die Eindringlichkeit.
@AmazonUser0519 … erst dachte ich: bei “dann laufe ich sicher nicht in die nächste Postfiliale die dann mal 1 bis 3 km entfernt ist.” - was für ein assozialer und dann aber zum Glück “Was ich dann mache ich rufe direkt beim Versanddienstleister (nicht Händler!) an und frage”
-> Genau das ist das eigentlich richtige Vorgehen, leider wird es den Leuten vom Gesetzgeber anders beigebracht.
Ganz ehrlich, ich will nicht ausschließen, dass mir das nicht auch mal als Kunde passieren könnte, aber wenn, dann weiß ich: ich hab Mist gebaut und ziehe daraus die Konsequenzen.
Seller_BX3FOYou3m66V
@AmazonUser0519
wie gesagt
Was ich dann mache ich rufe direkt beim Versanddienstleister (nicht Händler!) an und frage […]
ist der aus meiner Sicht auch beste Weg.
Dass du nicht zur Filiale eiern willst, kann ich ebenso nachvollziehen, wenn du wirklich zu Hause warst.
Und, dass du keine Abstellgenehmigung in Erwägung ziehst, kann ich ebenfalls nur loben, denn eigentlich sorgt die für Probleme zwischen Kunden (z.B.) und Versanddienstleister, der aber scheinbar in nahezu allen Fällen auf dem Rücken des Verkäufers ausgetragen wird.
Zum Glück hat bisher in solchen Fällen bei mir A-Z funktioniert und der Antrag wurde abgelehnt, aber wer weiß wies das nächste Mal aussieht … waren bei mir aber nur selten dämliche: Abstellort “im Treppenhaus” und Ähnliches und das bei über 50€ und Co…
Und BTW du kannst mit Abstellgenehmigung überhaupt froh sein, wenn das Paket vor die Tür gelegt wird … auch die Fahrer wissen teilweise, dass das ein Freibrief ist, denn wer kann schon nachweisen, dass der Fahrer nicht abgestellt hat … und wenn das nicht zu häufig passiert bleibt auch der Arbeitgeber ruhig 
Seller_dKGV7iFkpPRAH
Ich habe aktuell den Fall, dass eine Kundin vergessen hatte, bei der Anschrift den Firmenname ihres Arbeitgebers zu hinterlegen, angeblich hätte sie bei Amazon kein Feld zur Verfügung gehabt. (Ist gelogen, aber was soll’s!?)
Die erste Sendung mit Hermes kam zurück. Heute hab ich das Paket erneut verschickt, auf Kundenwunsch dieses Mal mit DHL. Dadurch sind doppelte Versandkosten entstanden.
Bei genauer Überprüfung ergab sich, dass Hermes bei der Zustellung einen Fehler gemacht hatte. Dadurch erhalte ich für den 1. Hinversand von Hermes eine Gutschrift und die Kosten für den 2. Versand fallen nicht ins Gewicht.
Allerdings habe ich die Kundin vorsorglich darauf hingewiesen, dass ich im Falle einer zweiten Rücksendung des Pakets (kein Widerruf) aufgrund des zusätzlichen Aufwands bei der Erstattung die Versandkosten einbehalten werde.
