Hallo zusammen,

ein Kunde hat für eine FBM-Bestellung eine Rückgabe beantragt. Da wir Amazon Prepaid-Rücksendeetiketten verwenden, hat der Kunde automatisch das Rücksendeetikett von Amazon erhalten. Das Problem ist nun, dass er das von Amazon bereitgestellte Etikett verwendet hat und die Ware fälschlicherweise an das Amazon FBA-Lager zurückgeschickt hat (dies habe ich durch Kontaktaufnahme mit DHL bestätigt).

Da die Ware nicht an unsere Rücksendeadresse geschickt wurde, können wir die Rücksendung nicht bearbeiten und somit auch keine Rückerstattung an den Kunden vornehmen.

Aus Sicht des Kunden hat er jedoch nichts falsch gemacht und die Ware zurückgeschickt, kann aber bisher keine Rückerstattung erhalten. Wir haben ihm empfohlen, den Amazon-Kundenservice zu kontaktieren, aber jedes Mal, wenn er sich an den Amazon-Kundendienst wendet, wird sein Anliegen erneut an uns weitergeleitet. Dieses Problem besteht nun seit fast drei Monaten und ist bis jetzt nicht gelöst.

Der Kunde scheint auch etwas älter zu sein und ist nicht sehr geschickt im Umgang mit Apps. Jedes Mal, wenn er uns bzw. Amazon kontaktiert, tut er dies telefonisch. Neben dem Kontakt mit dem Verkäufersupport-Team haben wir auch mehrfach den Käufersupport für den Kunden kontaktiert, aber das Ergebnis ist immer, dass der Kunde selbst den Käufersupport kontaktieren muss. Das Problem ist jedoch, dass der Kunde, wenn er den Käufersupport kontaktiert, keine Lösung erhält und das Anliegen immer wieder an uns weitergeleitet wird. Wir stecken in einer Endlosschleife fest....

Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht und kann uns weiterhelfen?

LG