Kunde bestellt und storniert direkt wieder und gibt nach 6 Wochen negativ, weil Amazon sein Geld nicht rückerstattet.
Wir haben gerade einen interessanten Fall. Ein Käufer gibt folgende Bewertung ab (Feedback, keine Produktrezzesion). Wobei Käufer der falsche Ausdruck ist, denn der Käufer hat tatsächlich nie etwas bei uns gekauft.
"Der Betrag wurde von meinem Bankkonto abgebucht, aber ich habe keine Lieferung erhalten. Ich habe eine Rückerstattung beantragt, aber mein Geld wurde nicht zurückerstattet."
Als ich schauen wollte um welche Bestellung es ging, stellte ich fest, dass es eine stornierte war. Ich weiß noch nicht einmal ob diese schon storniert wurde als diese noch ausstehend war oder ob diese storniert wurde mittels Stornierungsanforderung. Ich kann nur erkennen, wann der Käufer urprünglich kaufen wollte, das war am 26.Dez. Auch im Mailspostfach gab es nie einen Mailverkehr. Ich weiß auch nicht wo er eine Rückerstattung beantragt hat, bei uns hat er dies jedenfalls nicht, weil wir auch nie hätten was erstatten können. In unserem System war diese Bestellung nie, da die Stornierung sehr früh nach Kauf oder als ausstehend storniert worden ist.
Wie kann daher eine Bewertung erfolgen? Wir wissen ja noch nicht mal wer das ist. Wir haben nur Bestellnummer, Artikel und wann der Kauf hätte stattgefunden hätte. Automatische Löschung ging nicht, weil vom Bewertungstext nichts gegen den Richtlinien ist. Ich habe daher den Fall wiederöffnet und warte eine Stellungnahme von Amazon. Scheint wohl so zu sein, dass Amazon nicht nur die Gelder von Händler nicht ausbezahlt, sondern wohl auch keine Rückerstattungen mehr macht.
Kunde bestellt und storniert direkt wieder und gibt nach 6 Wochen negativ, weil Amazon sein Geld nicht rückerstattet.
Wir haben gerade einen interessanten Fall. Ein Käufer gibt folgende Bewertung ab (Feedback, keine Produktrezzesion). Wobei Käufer der falsche Ausdruck ist, denn der Käufer hat tatsächlich nie etwas bei uns gekauft.
"Der Betrag wurde von meinem Bankkonto abgebucht, aber ich habe keine Lieferung erhalten. Ich habe eine Rückerstattung beantragt, aber mein Geld wurde nicht zurückerstattet."
Als ich schauen wollte um welche Bestellung es ging, stellte ich fest, dass es eine stornierte war. Ich weiß noch nicht einmal ob diese schon storniert wurde als diese noch ausstehend war oder ob diese storniert wurde mittels Stornierungsanforderung. Ich kann nur erkennen, wann der Käufer urprünglich kaufen wollte, das war am 26.Dez. Auch im Mailspostfach gab es nie einen Mailverkehr. Ich weiß auch nicht wo er eine Rückerstattung beantragt hat, bei uns hat er dies jedenfalls nicht, weil wir auch nie hätten was erstatten können. In unserem System war diese Bestellung nie, da die Stornierung sehr früh nach Kauf oder als ausstehend storniert worden ist.
Wie kann daher eine Bewertung erfolgen? Wir wissen ja noch nicht mal wer das ist. Wir haben nur Bestellnummer, Artikel und wann der Kauf hätte stattgefunden hätte. Automatische Löschung ging nicht, weil vom Bewertungstext nichts gegen den Richtlinien ist. Ich habe daher den Fall wiederöffnet und warte eine Stellungnahme von Amazon. Scheint wohl so zu sein, dass Amazon nicht nur die Gelder von Händler nicht ausbezahlt, sondern wohl auch keine Rückerstattungen mehr macht.
23 Antworten
Seller_RNcG9mBJUvsvL
Update.
Nachdem ich einen Fall eröffnet habe, bekam ich eine Bestätigungsmail, dass sich ein Mitarbeiter darum kümmert, das war um 20:42 Uhr.
Ebenfalls um 20:42Uhr, nur Sekunden später hat sich ein Mitarbeiter den Fall durchgelesen, geprüft, entschieden und uns folgende Mail zukommen lassen:
"Guten Tag!
Wir haben Ihren Antrag auf Entfernung der Bewertung überprüft. In diesem Fall entspricht die Bewertung, die Sie erhalten haben, nicht den Kriterien von Amazon für die Entfernung einer Bewertung. Daher können wir die betreffende Bewertung nicht entfernen."
Frage 1: "Wieso lügt Amazon uns an, indem in einer Mail kurz vorher behauptet worden ist, dass ein Mitarbeiter sich um den Fall kümmert.
Frage 2: Wieso erkennt dieser Mitarbeiter nicht, dass dies kein stattgefundener Kauf war?
Frage 3: Warum erkennt dieser Mitarbeiter nicht, dass hier für die Erstattung Amazon verantwortlich ist.
Frage 4: Warum erkennt der Mitarbeiter nicht, dass es hier zu keiner Bestellung kam?
Seller_B8A16cPRYNPzj
Hallo, irgendwas ist an diesem Vorgang "nicht rund". Der Kunde wird doch erst belastet, wenn durch den VK der Versand bestätigt wurde. Entweder der Kunde irrt sich und wurde für diese Bestellung nie belastet (wovon ich nach deiner Darstellung eigentlich ausgehe) oder Du hast nach Sendungsbestätigung storniert, aber nicht erstattet. Da du ein erfahrener Händler bist, scheidet das für mich aus.
Ich bin bisher allerdings auch davon ausgegangen, dass eine Händlerbewertung (im Gegensatz zu einer Rezension) nur für eine durchgeführte Transaktion erfolgen kann.
Seller_G1PKKllhFr07V
So eine Konstellation kann ich mir nur mit einer Doppelbestellung erklaeren, wobei der Kunde dann die zweite Bestellung selbst storniert hat. Amazon hat natuerlich fuer eine Bestellung abgebucht, den exakt gleichen Betrag. Solche verwirrten Kunden gibt es ab und zu.Ansonsten: Ja, Amazon luegt Dir direkt ins Gesicht (per Email) - aus Kostengruenden wird dort fast nur noch mit KI im Support gearbeitet. Zugegeben, die neue Kuenstliche Intelligenz ist nicht besser oder schlechter als der vorher eingesetzte [Mitarbeiter], kostet aber immerhin noch weniger.
[Moderator Edit: Unangemessener Teil ersetzt - Rachelle]
Seller_RNcG9mBJUvsvL
Update.
Hatte heute mit dem Verkäuferservice telefoniert. Dabei stellte sich heraus, dass diese Bestellung schon storniert worden ist, als diese noch ausstehend war und auch Seitens Amazon storniert worden ist und der Käufer auch nie bezahlt hat. (Deswegen wurde vermutlich seitens Amazon storniert) Nun sagte mir der Verkäuferservice, dass diese trotzdem nicht einfach so gelöscht werden kann und ich den Weg über eine Missbrauchsmeldung machen müsste. Er ging mit mir durch auf welche Seite und Reiter ich anklicken musste. Ich sollte die Bestellnummer kopieren und in das Feld "Bestellnummer reinkopieren" und dann unten drunter im Feld das Problem beschreiben. Gesagt getan.
Als ich dann nach dem Telefonat das Problem eingetippt habe und es zu Prüfung abschicken wollte, kam die Meldung, dass die Bestellnummer nicht existiert.
Im Nachhinein klar, dar es ja keine Bestellung war, weil diese schon als ausstehend storniert worden ist. Komisch nur, dass der "Käufer" trotzdem bewerten konnte.
Also noch mal den Verkäuferservice angerufen. Diesemal eine Frau ohne Akzent und mir auch etwas kompetender rüberkam. Sie erkannte schnell das Problem und sagte mir, dass hier Amazon sogar die Pflicht hat diese Bewertung zu löschen, da hier Amazon in der Schuld steht. Sie könne aber nichts machen, dass muss an den Sellersupport.
Gesagt getan und per Chat. Dort fragte mich der Gesprächspartner, ob ich es schon mit der automatischen Entfernung versucht hätte.
Ich sagte ja und auch Fall eröffnet aber KI sagt nein. Da behauptete er doch glatt, dass da immer echte Mitarbeiter prüfen würden. Jep genau wie gestern um 20:42 Uhr wie oben schon erwähnt. Bin beeindruckt wie schnell diese die Probleme abarbeiten. Bestätigung, dass sie sich um das Problem kümmern und dann ein Prüfungsergebnis in einer zweiten Mail und das innerhalb weniger Sekunden.
Nun wurde mir gesagt, dass es an die entprechende Fachabteilung weitergeleitet wird. Nun warte ich mal ab.
Seller_RNcG9mBJUvsvL
Update:
eben bekam ich eine Mail, dass die Bewertung nicht gelöscht werden kann, da diese nicht gegen die Richtlinien verstößt.
Auf Deutsch: Man hat in der Fachabteilung nur den Bewertungstext gelesen und nicht wie vom Sellersupport angegeben, zu prüfen, ob die Bewertung überhaupt eine Berechtigung hat. Also am Thema vorbei. So wie wir halt Amazon kennen.
Nun wäre es eigentlich so, das man wegen einer negativen Bewertung eigentlich nicht so viel Zeit verschwenden sollte. Bei einer normalen, hätte ich mich geärgert und weitergemacht. Zumal uns auch der Verkäuferservice am Telefon gesagt hat, das wir uns wegen der Bewertung keine Sorgen machen müssten, da wir einer der Besten Verkäuferleistungen hätten. Das würde auch unser Ranking nicht beeinflussen.
Aber in diesem Fall sieht es etwas anders aus. Prinzip und das man nun schon so viel Zeit investiert hat, mal beiseite.
Hier ist eine riesen Sicherheitslücke, die sich sowahl Amazon und auch wir Händler nicht bewusst sind. Es bedeutet, dass man jeden Händler zerstören kann und das ganz Anonym.
Du gehst hin, bestellst bei einem lästigen Konkurrenten einzeln dutzende oder hunderte Artikel und stornierst die sofort wieder, solange die noch austehend sind. Dann bewertet man alles negativ. Der Verkäufer hat dann keine Daten oder irgendwelche Hinweise wer das gewesen sein könnte, noch nicht mal ob es sich um eine Einzelperson oder ob es sich um dutzende von Käufern gehandelt hat. Amazon rückt natürlich keine Daten dazu raus. Und das beste ist, du kannst dann noch nicht mal als Geschädigter einen Missbrauchsfall eröffnen, da Amazon bei jeder Bestellnummer die du einreichen willst, sagt, "diese Bestellung existiert nicht".
Das kann ich absolut nicht ignorieren. Ich habe den Fall zum Anwalt gegeben. Auch um festzustellen, wie relevant diese Sicherheitslücke ist und ob Amazon dafür verpflichet werden kann diese zu schließen.
Das Problem gestaltet sich, wenn man sich näher damit befasst, nicht mehr nur um ein Problem mit einer negativen Bewertung, hier offenbart sich eine sehr gefährliche Sicherheitslücke, die für jeden Händler Exitensbedrohend sein kann.
Seller_RNcG9mBJUvsvL
Update:
Bewertung wurde nun entfernt. Dank unserer Moderatorin Rachelle, die sich dem Problem angenommen hat.
