Sehr geehrtes Amazon,

Wir möchten unsere tiefe Besorgnis und Empörung über einen Fehler von Amazon zum Ausdruck bringen, der unserem Geschäft erheblichen Schaden zugefügt hat. Das Ausmaß dieses Fehlers übersteigt unsere Erwartungen und hat verheerende finanzielle Folgen für uns.

Über zwei Jahre lang verkauften wir erfolgreich und problemlos über das paneuropäische FBA-Programm in Länder wie Italien, Spanien und Frankreich. Zu unserem Entsetzen stellten wir jedoch am 30. Dezember 2024 fest, dass eine unserer wichtigsten ASINs unerklärlicherweise und ohne vorherige Warnung oder Erklärung von PAN-EU auf EFN umgestellt worden war. Wir wurden weder darüber informiert, dass unser Produkt nicht mehr für PAN-EU qualifiziert war, noch darüber, dass es nun als „Lebensmittel“ eingestuft wurde. Diese Änderung kam völlig unerwartet und die finanziellen Auswirkungen waren verheerend.

Wir wurden nie darüber informiert, dass diese ASIN neu klassifiziert oder aus dem PAN-EU-Programm entfernt wurde. Wären wir informiert worden, hätten wir sofort handeln können:

– Wir hätten unsere Preise erhöhen können, um die gestiegenen Kosten auszugleichen.

– Wir hätten das Listing auf FBM umstellen können.

– Oder sogar den Verkauf ganz einstellen können, um weitere Verluste zu vermeiden.

Stattdessen blieben wir völlig ahnungslos – und entdeckten das Problem erst, als der Schaden bereits angerichtet war. Wir haben jetzt Logistikkosten von 19,43 € pro Bestellung, statt der regulären 9,32 €. Das ergibt zusätzliche 10,11 € pro Bestellung. Da wir in diesem Zeitraum Tausende von Einheiten verkauft haben, waren wir gezwungen, mit direktem Verlust zu verkaufen. Das hat unsere Margen zerstört und unser Unternehmen in eine extrem gefährdete Lage gebracht.

Am alarmierendsten ist, dass nur diese eine ASIN von der Änderung betroffen war – während der Rest unserer Produkte in derselben Kategorie weiterhin unter PAN-EU-Status lief. Das ist völlig inkonsistent und höchst fragwürdig. Nachdem wir das Problem gemeldet hatten, hat Amazon die ASIN sofort wieder auf den korrekten PAN-EU-Status gesetzt. Das bestätigt, dass die Umstellung tatsächlich ein Fehler von Amazon war. Ein Fehler, der uns mittlerweile über 60.000 € gekostet hat.

Wir versuchen nun seit zwei Monaten, das Problem zu lösen. Wir haben über 20 Nachrichten gesendet und nur standardmäßige, automatisierte Antworten erhalten, die den Ernst und die Komplexität unserer Situation völlig ignorieren. Diese Antworten werden eindeutig von automatisierten Systemen generiert, und wir wurden nicht ein einziges Mal mit einem engagierten, qualifizierten Amazon-Mitarbeiter verbunden, der ein Problem dieser Größenordnung hätte lösen können.

Angesichts des schweren finanziellen Schadens hatten wir allen Grund zu der Annahme, dass Amazon die Angelegenheit an ein professionelles Rechts- oder Kundensupportteam weiterleiten würde, das tatsächlich eine Lösung anbieten könnte. Stattdessen müssen wir Antworten hinterherjagen, uns wiederholen und erhalten nur roboterhafte Antworten, die Zeit verschwenden und keine Lösung bieten.

Wir fordern Amazon dringend auf, sofort und entschlossen zu handeln. Dies ist nicht länger nur ein operatives Problem – dies ist eine Krise, und wir erwarten Rechenschaft und Entschädigung für die erlittenen Verluste. Sollte es nicht bald zu einer Lösung kommen, werden wir gezwungen sein, rechtliche Schritte einzuleiten und das Problem einer breiteren Öffentlichkeit bekannt zu machen.