DHL-Verlust - Mitwirkungspflicht Kunde?
Ich habe Mitte November ein Paket mit DHL an einen Kunden verschickt. Anfang Dezember reklamiert der Kunde, das Paket nicht erhalten zu haben. Laut Sendungsstatus wurde das Paket um 01:22 Uhr an Home24 (die dort gar nicht sitzen, auch nicht in der Nähe) zugestellt. Nach Rücksprache mit DHL lässt sich der Verbleib des Paketes nicht klären, ich erstatte dem Kunden das Geld und reiche die Sache zur Nachforschung bei DHL ein. Jetzt, einen Monat später, fordert DHL die Abgabe einer Erklärung des Nichterhalts durch den Kunden. Ich schicke den Vordruck an den Kunden und bitte ihn um das Ausfüllen und Unterschreiben. Kunde reagiert nicht.
Ohne diese Erklärung erstattet DHL nicht. Aus meiner Sicht kann es natürlich nicht sein, dass ich am Ende auf dem Schaden sitzen bleibe und sogar noch für das DHL-Paket bezahlt habe…
Was kann ich tun? Dem Kunden freundlich an die Abgabe erinnern und andeuten, dass ich ihm den Artikel sonst in Rechnung stellen muss (ggf. mit Inkasso usw.)? Oder kann ich bei DHL etwas erreichen, dass die sich mit dem Empfänger auseinandersetzen?
DHL-Verlust - Mitwirkungspflicht Kunde?
Ich habe Mitte November ein Paket mit DHL an einen Kunden verschickt. Anfang Dezember reklamiert der Kunde, das Paket nicht erhalten zu haben. Laut Sendungsstatus wurde das Paket um 01:22 Uhr an Home24 (die dort gar nicht sitzen, auch nicht in der Nähe) zugestellt. Nach Rücksprache mit DHL lässt sich der Verbleib des Paketes nicht klären, ich erstatte dem Kunden das Geld und reiche die Sache zur Nachforschung bei DHL ein. Jetzt, einen Monat später, fordert DHL die Abgabe einer Erklärung des Nichterhalts durch den Kunden. Ich schicke den Vordruck an den Kunden und bitte ihn um das Ausfüllen und Unterschreiben. Kunde reagiert nicht.
Ohne diese Erklärung erstattet DHL nicht. Aus meiner Sicht kann es natürlich nicht sein, dass ich am Ende auf dem Schaden sitzen bleibe und sogar noch für das DHL-Paket bezahlt habe…
Was kann ich tun? Dem Kunden freundlich an die Abgabe erinnern und andeuten, dass ich ihm den Artikel sonst in Rechnung stellen muss (ggf. mit Inkasso usw.)? Oder kann ich bei DHL etwas erreichen, dass die sich mit dem Empfänger auseinandersetzen?
25 Antworten
Seller_dKGV7iFkpPRAH
Ich würde mich noch einmal mit DHL in Verbindung setzen und darauf hinweisen, dass allein schon aus dem Sendungsverlauf hervor geht, dass das Paket nicht beim eigntlichen Empfänger zugestellt wurde. Nur DHL weiß letztendlich, weshalb das Paket bei Home24 angegeben wurde.
Den Kunden würde ich zunächst nicht weiter behelligen, es sei denn es stellt sich heraus, dass er die Zustellung bei Home24 beauftragt hat.
DHL ist diesen Winter offensichtlich mit den Paketen komplett überfordert gewesen. Auch ich habe als Kundin einiges an Verzögerungen durch DHL erleben müssen, die einzig und allein auf DHL zurückzuführen sind. Als Empfänger von DHL-Sendungen bin ich mittlerweile reichlich genervt von DHL.
Seller_7La2Fb7M4lTnh
Das würde ich auf keinen Fall tun. Als Kunde ist er rechtlich nicht verpflichtet hier bei der Klärung des Problems mitzuwirken. Ihm mit einem Übel wie einem Mahnverfahren zu drohen, kann dann für dich schnell nach hinten losgehen. Immerhin kann der Kunde anhand der Sendungsverfolgungsdaten nachweisen, dass er das Paket sehr wahrscheinlich wirklich nicht erhalten hat.
Ich würde mich hier auch erst noch mal weiter mit DHL auseinandersetzen. Den Vorgang noch mal detailliert erläutern, die Verlustmeldung ggf. so abändern, dass ihr bestätigt, dass der Kunde euch den Nichterhalt der Ware bestätigt hat und ganz wichtig: DHL dazu auffordern, die erfolgreiche Zustellung an den Kunden zu belegen.
Das heißt natürlich nicht, dass man den Kunden nicht trotzdem sehr nett fragen kann, ob er diese Verlustmeldung unterzeichnet. Wir machen das so, dass wir den Kunden die Verlustmeldung schon vorausgefüllt und mit einem frankierten Rückumschlag zusenden, sodass diese möglichst wenig Arbeit damit haben. In den meisten Fällen kam dann bisher auch was zurück. In den anderen Fällen muss man sich dann halt wieder direkt mit den Paketdiensten auseinandersetzen.
Seller_nwCqtkb75jUYd
Wir lassen uns die Empfängererklärung immer vor der Erstattung unterschreiben. Funktioniert zu 100%. Ist für jeden eine win-win Situation, Kunde bekommt sein Geld, oder eine Ersatzlieferung, wir haben die Erklärung für DHL.
Seller_Bet9CSktT8aDC
Das Problem hier ist - DHL kann das Fordern - Du kannst aber den Kunden natürlich nicht dazu zwingen irgendwelche Erklärungen abzugeben…
Es muss so sein, dass DHL den Nachweis der Zustellung führen soll - und nicht der Kunde oder Du der Nicht-Zustellung.
Seller_4r3oylSIALmZw
Es gibt hier eigentlich kein Problem. DHL verlangt nur eine “Bestätigung des Empfängers”, dass er das Paket nicht erhalten hat. DHL besteht nicht darauf, dass der Empfänger das Formular “Empfängererklärung” unterschreibt. Kann man nutzen, wenn man möchte, muss man aber nicht.
Unter “Bestätigung des Empfängers” versteht DHL auch ein Screenshot der Email des Empfängers, dass er das Paket nicht erhalten hat. Und das habt ihr, weil der Kunde sich gemeldet hat, um mitzuteilen, dass er das Paket nicht erhalten hat.
Wir haben noch nie eine Empfängererklärung unterschreiben lassen und bekommen trotzdem jedes Mal die Erstattung von DHL.
Seller_G1PKKllhFr07V
Interessant finde ich auch, dass DHL nach wie vor “kontaktlose Zustellung” macht - d.h. meistens keinerlei Namen oder Unterschrift hinterlegt. D.h. DHL hat quasi den Zustellnachweis, obwohl dafuer bezahlt, komplett abgeschafft (zu deren Gunsten), fordert bei Problemen aber nach wie vor die gleichen Nachweise durch den Kunden.
