DHL verliert eventuell 50 Pakete bzw. Sendungsstatus wird nicht aktualisiert
Hallo zusammen,
ich habe eine Frage bzw. würde gerne mal andere Meinungen hören, wie ich jetzt weiter vorgehen könnte. Wir versenden seit 2009 mit DHL und haben schon so einiges zur Weihnachtszeit erlebt, trotzdem bin ich etwas in Sorge.
Kurze Zusammenfassung:
Am Dienstag 02.11. wurden 60 Pakete von DHL abgeholt in der Mittagszeit vom Paketzusteller. Nachmittags haben wir selber nochmal 60 Pakete in die Postfiliale eingeliefert. Dort werden die Pakete um 16 Uhr abgeholt und gehen ins Paketzentrum.
Die abgeholten Pakete durch den Paketzusteller wurden laut Sendungsstatus bis heute nicht weiter bearbeitet. Es wird nur die Abholung angezeigt und die elektronische Ankündigung der Sendung.
Alle Pakete, die in die Postfiliale eingeliefert wurden, sind im Laufe der Woche ganz normal bei den Kunden eingegangen.
Am Mittwoch den 03.11. das gleiche. Die abgeholten Sendungen sind bis heute nicht weiter bearbeitet, die in die Postfiliale eingelieferten wurden bereits zugestellt. Daraufhin wurde ich etwas stutzig und habe nur noch in die Postfiliale eingeliefert. Gleiches am Freitag. Selbst von Freitag wurden die ersten Pakete gestern am Samstag zugestellt.
Hinzuzufügen ist noch, dass am Montag den 01.11. in unserem Bundesland ein Feiertag war. Natürlich weiß ich, dass es dadurch zu Verzögerungen kommen kann und auch der Kundenservice hat mir bestätigt, dass der Sendungsstatus auch noch später aktualisiert werden kann. Das alles kenne ich. Trotzdem haben sich mittlerweile die ersten 4 Kunden gemeldet, die ihr Paket am Donnerstag oder Freitag erwartet haben.
Der DHL Kundenservice hat eine Laufzeitreklamation aufgenommen, ob dies so zeitnah etwas bringt bezweifel ich.
Als weitere Ergänzung sei gesagt, dass wir vor 1 Monat einen ähnlichen Fall hatten, jedoch nur mit 3 Paketen, auch wieder bei Abholung der Pakete durch den Paketzusteller. Diese sind erst nach 3-4 Wochen wieder aufgetaucht.
So lange kann ich ja die Kunden nicht warten lassen, vorallem nicht 50 Kunden. Daher habe ich jetzt folgende Überlegung. Ich will morgen allen Kunden eine Ersatzlieferung schicken, die Pakete natürlich zur Postfiliale bringen, so dass im Idealfall bis Mittwoch 70-90% der Kunden wenigstens zeitnah die Bestellung haben. Zeitgleich will ich für alle Pakete vom 02.11. einen Paketstopp machen, ob das so funktioniert weiß ich nicht. Der Verlust für den Paketstopp ist mir nicht wichtig, wichtiger ist, dass nicht 50 Kunden früher oder später negativ bewerten und einen Fall öffnen, gerade jetzt zur Weihnachtszeit.
Vielleicht hat jemand eine bessere Idee oder einen anderen Vorschlag.
Vielen Dank und noch einen schönen Sonntag
DHL verliert eventuell 50 Pakete bzw. Sendungsstatus wird nicht aktualisiert
Hallo zusammen,
ich habe eine Frage bzw. würde gerne mal andere Meinungen hören, wie ich jetzt weiter vorgehen könnte. Wir versenden seit 2009 mit DHL und haben schon so einiges zur Weihnachtszeit erlebt, trotzdem bin ich etwas in Sorge.
Kurze Zusammenfassung:
Am Dienstag 02.11. wurden 60 Pakete von DHL abgeholt in der Mittagszeit vom Paketzusteller. Nachmittags haben wir selber nochmal 60 Pakete in die Postfiliale eingeliefert. Dort werden die Pakete um 16 Uhr abgeholt und gehen ins Paketzentrum.
Die abgeholten Pakete durch den Paketzusteller wurden laut Sendungsstatus bis heute nicht weiter bearbeitet. Es wird nur die Abholung angezeigt und die elektronische Ankündigung der Sendung.
Alle Pakete, die in die Postfiliale eingeliefert wurden, sind im Laufe der Woche ganz normal bei den Kunden eingegangen.
Am Mittwoch den 03.11. das gleiche. Die abgeholten Sendungen sind bis heute nicht weiter bearbeitet, die in die Postfiliale eingelieferten wurden bereits zugestellt. Daraufhin wurde ich etwas stutzig und habe nur noch in die Postfiliale eingeliefert. Gleiches am Freitag. Selbst von Freitag wurden die ersten Pakete gestern am Samstag zugestellt.
Hinzuzufügen ist noch, dass am Montag den 01.11. in unserem Bundesland ein Feiertag war. Natürlich weiß ich, dass es dadurch zu Verzögerungen kommen kann und auch der Kundenservice hat mir bestätigt, dass der Sendungsstatus auch noch später aktualisiert werden kann. Das alles kenne ich. Trotzdem haben sich mittlerweile die ersten 4 Kunden gemeldet, die ihr Paket am Donnerstag oder Freitag erwartet haben.
Der DHL Kundenservice hat eine Laufzeitreklamation aufgenommen, ob dies so zeitnah etwas bringt bezweifel ich.
Als weitere Ergänzung sei gesagt, dass wir vor 1 Monat einen ähnlichen Fall hatten, jedoch nur mit 3 Paketen, auch wieder bei Abholung der Pakete durch den Paketzusteller. Diese sind erst nach 3-4 Wochen wieder aufgetaucht.
So lange kann ich ja die Kunden nicht warten lassen, vorallem nicht 50 Kunden. Daher habe ich jetzt folgende Überlegung. Ich will morgen allen Kunden eine Ersatzlieferung schicken, die Pakete natürlich zur Postfiliale bringen, so dass im Idealfall bis Mittwoch 70-90% der Kunden wenigstens zeitnah die Bestellung haben. Zeitgleich will ich für alle Pakete vom 02.11. einen Paketstopp machen, ob das so funktioniert weiß ich nicht. Der Verlust für den Paketstopp ist mir nicht wichtig, wichtiger ist, dass nicht 50 Kunden früher oder später negativ bewerten und einen Fall öffnen, gerade jetzt zur Weihnachtszeit.
Vielleicht hat jemand eine bessere Idee oder einen anderen Vorschlag.
Vielen Dank und noch einen schönen Sonntag
37 Antworten
Seller_G1PKKllhFr07V
Aus den Nachrichten:
“Die Deutsche Post AG wird nach starker Ergebnisentwicklung in Q3 die Ergebnisprognose erhöhen”
Die haben nicht mehr Geld eingenommen - sondern einfach nur weniger ausgegeben.
Immerhin kommt noch ein Fahrer vorbei…
Seller_esiCvH26Ws8yF
dein Vorgehen hört sich gut an.
Vermutlich steht irgendwo ein Rollcontainer mit deinen Paketen rum.
Hatte ich zum Glück nur einmal für 2 Tage oder so.
Wenn so etwas passiert ist es echt schwierig. Dein Zusteller wird dir vermutlich sagen: habe alle Pakete weiter geleitet - ab da hat er es nicht mehr in der Hand.
Wichtig ist das du für wirklich alle Pakete ne Nachforschung startest. Auch wenn es in meinem Fall immer heist das im regionalen Verteilzentrum (oder wie auch immer das alles heist) nach Feierabend immer alles leer ist und keine Pakete mehr da so kommt es eben doch mal vor das in einer dunklen Ecke mal was liegen geblieben ist.
Seller_SVC8U5iDC7vfi
Auch wenn es im Amazon-System etwas mühsam ist: Schreibe alle Kunden an und erkläre das Problem, die Dimension und Deine Ersatzlösung. Das nimmt Dampf aus dem Kessel. Selbst bei Amazon sind 85% noch normal denkende Menschen.
Seller_mtd5Cj4PzaFDM
Genau das hatten wir Mitte Oktober auch einmal. Der Zusteller hat ca. 50 Pakete mitgenommen und 20 davon wurden weder am Abend noch am Folgetag im Paketzentrum gescannt. Im Sendungsverlauf genau so wie von dir beschrieben.
Wir haben jeden Kunden angeschrieben und die Problematik erklärt. Dabei auch erwähnt, dass wir sofort einen Nachforschungsantrag stellen werden, sobald nach sieben Tagen möglich. Dann für jede Sendung einen Nachforschungsantrag gemacht und am gleichen Abend wurden die Pakete alle im Paketzentrum weiterbefördert. (OK, das wird nicht damit zusammenhängen).
Ein Kunde hat einen Rücksendeantrag gestellt “Kam nicht rechtzeitig an” wo wir die Kosten übernommen haben (unter 40€).
Ein Kunde hat rumgenölt, dass die Bestellung lange unterwegs war. Freundliche entschuldigt (bei der nächsten Bestellung läuft sicher wieder alles glatt und Sie erhalten dann auf jeden Fall noch eine kleine Entschuldigung zusätzlich von uns im Paket)
Ein Kunde hat geschrieben “Ist angekommen” (Naja, OK, danke für die Info, aber auf jeden Fall nett vom Kunden)
Keine Bewertungen bislang erhalten, aber die “Pünktliche Lieferungen” Rate ist ein bisschen nach unten gegangen. Bei deinem Volumen wird das sicherlich auch keine Auswirkungen haben.
Seller_Dc67h7NSbzUoZ
Meiner Meinung nach gibt es 2 Möglichkeiten.
Variante A) Ersatzlieferung auf Wunsch
- Jeden Kunden anschreiben, über den Sachverhalt informieren und anbieten, dass man die Sendung parallel neu versenden könnte, wenn ein Kunde das wünscht.
- Parallel für jede Sendung eine Nachforschung einleiten
- Wenn Kunden die Ersatzlieferung wünschen diese veranlassen und dann für die ursprünglichen Pakete dieser Kunden einen Paketstopp veranlassen
- Die neue Sendungsnummer an diese Kunden über eine Nachricht in SC mitteilen
Variante B) Sofortige Ersatzlieferung
- Jeden Kunden anschreiben, über den Sachverhalt informieren und mitteilen, dass man die Sendung parallel neu versenden wird, die neue Sendungsnummer direkt mitteilen
- Parallel für jede Sendung zunächst einen Paketstopp einleiten
- Im Anschluss für jede Sendung eine Nachforschung einleiten
Für den Fall, dass Ihr mit einer WWS und Schnittstelle arbeitet: Die neue Sendungsnummer nicht neu über das System in die Bestellung in SC einspielen, das würde die Statistik der pünktlichen Übergabe negativ belasten. Die alte würde überschrieben und das Datum des Versands aktualisiert.
Wir hatten schon mal ähnliche Fälle und sind mit Variante A gut gefahren.
PS: vorherig Ausführung betrifft natürlich nur die Maßnahmen mit Blick auf Kunden. Parallel Kontakt zum Paketzentrum / DHL Geschäftskundenservice halten und auf kurzfristig Aufklärung drängen. Es hilft durchaus mit 60 Nachforschungen zu drohen, darauf haben die nämlich auch kein Bock, jede muss bearbeitet werden.
Seller_LWMqYSmDwkgZG
Da sei mal froh, dass Du einen Abholscan auf den Paketen hast.
Wir kämpfen hier mit einer Abholung von 270 Paketen aus Oktober - bei uns werden die Sendungen nicht bei Abholung gescannt (nur Rollwagen-Tausch).
Die Dinger sind augenscheinlich weg - nur hin- und her zwischen Kunden, DHL, Neuversand, Storno usw. Arbeit im Quadrat…
Seller_SS1DzzgS4ARCV
Das hatte ich mal mit 430 Sendungen die nie wieder aufgetaucht sind.
Daher zahle ich nun 20 Cent mehr aber gebe alles schon im Shop ab 
Seller_ICQkpklEk9v7A
Hallo!
Wir haben auch das Problem, dass wir immer mal wieder Sendungen haben, die laut der Sendungsverfolgung keine weitere Bewegung haben als “wurde abgeholt”
Wir sind daraufhin mal vorgeprescht und haben bei Kunden um Verzeihung gebeten und dass wir bereits an einer Klärung arbeiten. Es kam von fast allen Kunden die Info “ist schon da”.
Das sehen wir dann auch einen Tag später, da ist dann plötzlich die komplette Fahrt drin, was wann wo passiert ist, und dass es eben bereits beim Kunden angekommen ist.
Wir bitten die Kunden was das angeht dann immer um Entschuldigung, und dass wir klären wollen.
Keine Ahnung was das bei der DHL soll. Wenn wir dann da explizit anfragen heißt es da auch nur “hä ist doch beim Kunden” was dann auch sogar stimmt.
Seller_5Ie2uPccQA1dK
Ich hatte das mal so, hatte mich dann dazu entschieden, allen eine Ersatzlieferung zu schicken, weil ich davon ausging, dass die Pakete verloren sind und dann kamen sie nach 14 Tagen doch alle an… Außer Spesen nix gewesen 
Wenn es erst ein paar Tage sind, würde ich die Kunden glaube ich diesmal anschreiben und nachfragen, ob es dringend ist oder sie ggf. ein paar Tage noch abwarten können. Blöd ist nur, dass man gerade bei Amazon ja oft gar keine Antwort von Kunden bekommt…
Ätzend sowas, ich wette auch in deinem Fall, dass die noch irgendwann ankommen.
Seller_WdgMoYr2zKt9F
Der Fall hört sich bekannt an, wir hatten es auch schon ein paar mal zum Ende des Jahres dass eine ganze Abholung (manchmal sogar schon mehrere) noch nicht einmal im Verteilerzentrum gescannt waren. Unsere Vermutung hierzu ist dass die alle im selben Container landen und der übersehen/ignoriert wurde.
Seit sich das einmal über 1 Woche verzögert hat prüfen wir unsere Pakete proaktiv (bzw. verwenden JTL Track & Trace) und melden uns bei Problemen sofort per Telefon (Laufzeitbeschwerde) UND E-Mail. Nach meist 24 oder spätestens 48 Stunden waren die Pakete dann plötzlich wieder unterwegs.
Selbstverständlich werden die Kunden dann auch informiert dass es zu Verzögerungen bei der Lieferung kommt um negative Mails und Bewertungen zu vermeiden indem wir die Kunden auf dem laufenden halten.
Ist natürlich absolut nichts was so sein sollte bei DHL aber solange es eine Lösung gibt ist es schonmal besser als gar nichts. Das ist auch einer der Gründe wieso wir nie empfehlen würden nur mit einem Versanddienstleister einen Vertrag zu haben. Wir versenden per DHL und UPs gemischt und wenn es bei einem Probleme gibt, schwenkt der Schwerpunkt eben zum anderen um.
