Benötige Hilfe bei Kundenreklamation über das Amazon-Kundenserivce
Ich mache nur wenig FBM und das eigentlich bislang ziemlich reibungslos.
Ich hatte daher noch keine nennenswerte Auseinandersetzungen, mir fehlt hier daher die Erfahrung.
Jetzt habe ich aber einen seltsamen Fall:
Wie auch im Screenshot sichtbar:
Am 28.2. wendet sich der Amazon-Kundendienst an uns (zumindest gehe ich mal davon aus dass es tatsächlich der Kundendienst ist, und nicht bloß der Kunde das so geschrieben hat) und meldet ein nicht erhaltenes Paket, zumindest vermute ich es, da etwas komisch formuliert.
Wir haben den Kunden damals angerufen da eine überdurchschnittlich eindeutige Übernahmequittung vorliegt.
Er meinte dass er Amazon angeblich gesagt hat dass er das Produkt nicht mehr benötigt und es zurückschicken möchte (ob er das Amazon auch so sagte kann ich nicht beurteilen)
Ich hatte angeboten ihm ein Rücksendelabel zu schicken. Er hat zugestimmt. Ich habe ihm das Label gemailt und zusätzlich auch bei Amazon hochgeladen. Das Retourpaket wurde bis heute noch gar nicht eingeliefert.
Heute kommt plötzlich eine weitere Meldung von Amazon: Nun ist nicht mehr das Paket verschwunden, sondern diesmal ist der Artikel gefälscht (unnötig zu erwähnen dass er nicht gefälscht ist).
Wie gesagt, mir fehlt die Erfahrung in solchen Dingen.
Wie sollte man hier jetzt am besten weitermachen damit mir Amazon dann später nicht einen Strick daraus dreht?
Danke im voraus für Empfehlungen von erfahrenen Usern.
PS - nur um sicher zu gehen: Die Nachrichten die ich dort reinschreibe bekommt schon auch der Kunde, oder (und nicht nur das absendende Amazon-Kundenserivce)?
Denn irgendwie ergibt vor allem die neue Nachricht keinen Sinn, denn ein Retourlabel wurde doch ohnehin schon hochgeladen.
Benötige Hilfe bei Kundenreklamation über das Amazon-Kundenserivce
Ich mache nur wenig FBM und das eigentlich bislang ziemlich reibungslos.
Ich hatte daher noch keine nennenswerte Auseinandersetzungen, mir fehlt hier daher die Erfahrung.
Jetzt habe ich aber einen seltsamen Fall:
Wie auch im Screenshot sichtbar:
Am 28.2. wendet sich der Amazon-Kundendienst an uns (zumindest gehe ich mal davon aus dass es tatsächlich der Kundendienst ist, und nicht bloß der Kunde das so geschrieben hat) und meldet ein nicht erhaltenes Paket, zumindest vermute ich es, da etwas komisch formuliert.
Wir haben den Kunden damals angerufen da eine überdurchschnittlich eindeutige Übernahmequittung vorliegt.
Er meinte dass er Amazon angeblich gesagt hat dass er das Produkt nicht mehr benötigt und es zurückschicken möchte (ob er das Amazon auch so sagte kann ich nicht beurteilen)
Ich hatte angeboten ihm ein Rücksendelabel zu schicken. Er hat zugestimmt. Ich habe ihm das Label gemailt und zusätzlich auch bei Amazon hochgeladen. Das Retourpaket wurde bis heute noch gar nicht eingeliefert.
Heute kommt plötzlich eine weitere Meldung von Amazon: Nun ist nicht mehr das Paket verschwunden, sondern diesmal ist der Artikel gefälscht (unnötig zu erwähnen dass er nicht gefälscht ist).
Wie gesagt, mir fehlt die Erfahrung in solchen Dingen.
Wie sollte man hier jetzt am besten weitermachen damit mir Amazon dann später nicht einen Strick daraus dreht?
Danke im voraus für Empfehlungen von erfahrenen Usern.
PS - nur um sicher zu gehen: Die Nachrichten die ich dort reinschreibe bekommt schon auch der Kunde, oder (und nicht nur das absendende Amazon-Kundenserivce)?
Denn irgendwie ergibt vor allem die neue Nachricht keinen Sinn, denn ein Retourlabel wurde doch ohnehin schon hochgeladen.
35 Antworten
Seller_G0itceiIQJRyI
mir sieht das sehr nach Schreiberei des Kunden selbst aus. Wenn ein Kunde amazon anruft, und amazon mich dann als Händler kontaktiert, sieht das immer gleich so aus (außer dass sich der Textbaustein (um was prinzipiell geht es und der Text (was hat der Kunde gesagt) etwas ändern.
darunter kommt noch das ganze
Um Ihren Käufer zu kontaktieren, antworten Sie bitte auf diese E-Mail oder besuchen Sie Ihr Verkäuferkonto über folgenden Link:
[entfernter Link]
Weitere Hilfestellung und die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit dem Verkäuferservice finden Sie hier:
[entfernter Link]
Wir hoffen, Sie können das Anliegen gemeinsam mit Ihrem Käufer klären.
Freundliche Grüße
Kundenservice Amazon.de
http://www.amazon.de
und auch das ist immer genauso dabei.
Deshalb tippeich hier eindeutig auf einen euch verar$chenden Kunden
Seller_jRoOpSwp9rAQt
Ich hab bislang nur ein einziges mal, vor X-Monaten, so eine Nachricht bekommen.
Damals sah sie EXAKT aus wie bei Dir, ja.
Vielleicht gibt’s mehrere Versionen dieser Nachricht, oder das wurde geändert?
Dass hier ein Kunde tatsächlich soviel kriminelle Energie hätte um sich als Amazon-Kundenservice auszugeben wäre schon arg. Mag ich mir irgendwie nicht so recht vorstellen.
Wenn wir mal davon ausgehen dass die Nachricht doch authentisch ist:
Wie sollte man hier vorgehen?
Einfach nochmals das Label hochladen?
Irgendwelche weiteren Vorschläge?
Seller_vnrMJ7b3nUMEW
Du wirst morgen oder spätestens in 2-3 Tagen eine nette Benachrichtigung in Deinem Postfach finden. Wenn Du Glück hast kannst Du den Artikel weiter verkaufen, musst aber nachweisen wo Du ihn her hast. Im schlimmsten Fall wird die ASIN gesperrt und Du musst ebenfalls Nachweisen woher der Artikel stammt. “Gefälscht”, da springt die KI drauf an.
Total zum kot*en und netterweise hatten wir das nun schon 2 mal. Wer daran Schuld war ließ sich leider nie genau klären, denn die Kunden waren nicht zu sprechen.
Ja, bekommt er und die Nachrichten vom Kundenservice sind Textbausteine.
Exakt die gleichen Nachrichten erhalten wir auch.
Seller_SVC8U5iDC7vfi
@ildefonso
Da Du mit dem Kunden bereits telefoniert hast: noch mal anrufen, alles mit ihm klären und lösen, ihn bitten sich nur noch direkt an Dich zu wenden in der Sache, die blöden Amazon-Nachrichten ignorieren und hoffen, dass da nichts gemeines seitens Amazon nachkommt.
Viel Glück.
PS: Bei einem günstigen Artikel einfach erstatten und den Fall abhaken.
Seller_MDqevGREMirUU
puh, also ich finde persönlichen Telefonkontakt zwar auch besser, da man Missverständnisse leichter aus der Welt schaffen kann … aaaber:
- Amazon ist nicht unbedingt großer Fan davon. Ich weiß nicht, ob das geändert wurde aber proaktiv den Kunden mittels Telefon kontaktieren durfte man in der Vergangenheit nicht.
- Telefongespräche kann der Amazon Kundendienst (zum Glück
) nicht nachvollziehen - wenn du mit dem Kunden am Tele irgendeine Übereinkunft triffst und dann klappt alles - okay - wenn der Kunde sich dann aber nicht an die Absprache hält, kannst du dich halt nicht auf ein Gespräch berufen. Der Schriftverkehr läge in Amazon aber vor. Würde einem im Zweifel auch nichts nützen, weil der Kunde meist trotzdem Recht erhält aber das ist ein anderes Thema.
Seller_esiCvH26Ws8yF
Antwort:
Hier Ihr Retourenlabel.
Wie auch der Amazon Seller Service würde ich in dem Fall die damalige Nachricht kopieren und das selbe Retourenlabel hochladen. Ggfs. noch darauf hinweisen wie lange das LAbel noch genuttz werden kann denn die laufen auch irgendwann ab…
Seit Jahresbeginn häufen sich auch bei meinen (FBM und FBA Bestellungen) die seltsamen Anfragen der Kunden - irgendwie muss man den Geldbeutel wieder auffüllen…
Seller_jRoOpSwp9rAQt
Ich habe jetzt doch nochmals den Kunden angerufen.
Er hat das so erklärt:
Als er sich am 28.2.an Amazon gewandet hat, hat er angegeben dass er das Produkt zurückschicken möchte.
Amazon hat uns dann gemeldet: “Kunde hat Paket nicht erhalten”
Gestern hat er sich nochmals an Amazon gemeldet, und Amazon zur Rede gestellt warum sie ihm den Kaufbetrag zwischenzeitlich abgebucht haben, wenn er das Produkt doch zurückschicken möchte.
Amazon hat uns gemeldet: “Kunde hat eine Fälschung erhalten”
Wer hier die Wahrheit sagt und wer nicht, kann ich nicht verifizieren.
Dass ein Mitbewerber dahintersteckt kann ich aber weitgehend ausschließen.
Ob der Kunde vielleicht irgendwas drehen will (Gratisware?) kann ich natürlich nicht komplett ausschließen.
Jedenfalls ist es zumindest sehr ungeschickt. Denn anstatt andauern das Amazon-Kundenservice zu kontaktieren hätte er einfach online eine Retoure einleiten können und zurücksenden. Dafür brauchts überhaupt kein Kundenservice.
Angeblich hat er die Retourware schon vor Tagen verpackt, hatte aber noch keine Zeit diese zurückzusenden.
In das Amazon-Mailsystem habe ich nochmals das Retourlabel raufgeladen.
Ich hoffe das schützt mich vor davor, dass hier irgendeine Entscheidung gegen mich getroffen wird (für den Fall dass diese Angelegenheit Amazon zur Entscheidung vorgelegt wird).
Seller_x1HspjTw02isP
Doch die Mail ist von Amazon. ich verkaufe Parfum und habe es mit sehr vielen Selbsternannten Profis zu tun die einfach behaupten es wäre gefälscht. einer berichtete mir das der Amazon Kundenservice gesagt hat dass er das sagen soll damit der Umtausch ohne Probleme klappt…
Seller_M6o1nVpwwDQhC
Das ist doch eindeutig aus dem Bereich “Käufer-Verkäufer-Nachrichten”. Amazon schreibt dich dort nicht an, das kann ausschließlich der Kunde gewesen sein, oder eine neue Masche des Betruges - oder beides zusammen. Aber in diesem Postfach, wonach es bei dir eindeutig aussieht, das hat rein gar nichts mit dem Amazon Verkäufer- oder Käufer-Service zu tun.
Ich finde es ehrlich gesagt komisch, dass (wenn ich nichts übersehen habe) keinem anderen hier aufgefallen ist, dass das eindeutig aus dem Käufer-Verkäufer-Postfach ist, in dem man niemals Nachrichten von Amazon bekommt.
Und ja, die amazonleute können oft nicht ordentlich Deutsch. Aber die Begrüßung von einem WIRKLICHEN Amazonmitarbeiter ist IMMER ein Standard-Textbaustein und deshalb grammatikalisch auch korrekt. Also allein daran merkt man schon, dass es nicht Amazon ist - und natürlich daran, dass es das Verkäufer-Käufer Postfach ist und nicht das, wo Amazon einem schreibt.
Seller_jRoOpSwp9rAQt
Auch wenn’s Dir nicht augefallen ist, aber das Thema “von wem stammt diese Nachricht?” haben wir zu Beginn des threads, in den ersten paar Postings, eigentlich schon abschließend geklärt (soweit das halt möglich war).
Klar, kann man natürlich alles nochmals posten, aber eigentlich war das schon durch 
