Amazon erstattet falsch zugestelltes Retouren Paket auf unsere Kosten obwohl wir keine Ware erhalten haben (Ungerechtfertigter A-Z-Garantieantrag)
Hallo an Alle,
wir haben, wie in der Überschrift schon angeteasert folgendes Problem:
Ein/e Kunde/in hat einen Artikel über uns gekauft und nach erhalt einen Rücksendeantrag gestellt, weil der Artikel nicht gepasst hat. Anschließend hat der/die Kunde/in den Artikel wieder verpackt, das DHL Retourenlabel von Amazon erhalten und abgeschickt. So weit so gut, aber jetzt kommt´s.
DHL hat das Paket leider falsch zugestellt! Also nicht an uns, wie auf dem Versandlabel angegeben sondern an ein großes Möbelhaus und seit dem ist das Paket trotz mehrfacher Bemühungen verschollen.
- Wir sind in Kontakt mit dem DHL-Fahrer.
- Wir haben das Möbelhaus kontaktiert.
- Und wir haben einen Nachforschungsauftrag bei DHL gestellt.
Der DHL Fahrer hat versucht das Paket wieder aufzutreiben, bislang allerdings ohne Erfolg.
Unsere Anfrage bzw. unsere Bemühungen das Paket über die Warenannahme des Möbelhauses wieder zu bekommen sind im Bürokratiedickicht des Möbelhauses untergegangen und von DHL haben wir die Antwort erhalten "das wir nicht berechtigt sind einen Nachforschungsantrag zu stellen, da Amazon und nicht wir als Empfänger der Vertragspartner ist.
Als die Nachfrage des/der Kunden/in kam haben wir die Situation erklärt und prompt kam ein A-Z-Garantieantrag.
Amazon hat die Geschichte geprüft, wir haben eine Stellungnahme, in der wir alles Erklärt haben dazu geschrieben und Amazon gebeten einen Nachforschungsauftrag bei DHL zu stellen.
Keine 2 Tage später wurde uns mitgeteilt das der A-Z-Garantieantrag genehmigt wurde und Amazon hat prompt dem/der Kunden/in das Geld zurück gezahlt und von unserem Konto abgezogen.
( Die Erstattung an den Kunden ist natürlich gerechtfertigt, er ist ja bei dem Dilemma der einzige der alles richtig gemacht hat )
Daraufhin sind wir sofort in Widerspruch gegangen und haben nochmals alles geschildert und erklärt. Die Antwort von Amazon war daraufhin “ich könne nach der Rückzahlung des Betrages einen Safe-T Antrag stellen”, was aber gar nicht möglich ist da es zu der Bestellung ja schon ein A-Z-Garantieantrag gibt.
Jetzt haben wir erneut einen Fall eröffnet und folgende Antwort erhalten:
"Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir die Informationen an die für Garantieanträge zuständige Abteilung weitergeleitet haben. Diese wird sich direkt an Sie wenden, falls weitere Informationen benötigt werden.
Der Service für Verkaufspartner kann keine weiteren Informationen zu diesem Antrag geben."
Wir voller Hoffnung das es in die richtige Richtung geht, erhalten dann heute von der “Fachabteilung” folgende Mail:
"Guten Tag!
Wir haben den Garantieantrag des Käufers und Ihre Angaben zur Bestellung … geprüft.
Wir können Ihren Standpunkt zwar nachvollziehen, bleiben jedoch bei unserer Entscheidung.
Freundliche Grüße
Amazon"
Jetzt sind wir mit unserem Latein am Ende und Fragen deshalb hier mal ob irgendjemand noch eine Idee wie wir unser Geld von Amazon wieder zurückbekommen könnten?
Mit besten Grüßen
Amazon erstattet falsch zugestelltes Retouren Paket auf unsere Kosten obwohl wir keine Ware erhalten haben (Ungerechtfertigter A-Z-Garantieantrag)
Hallo an Alle,
wir haben, wie in der Überschrift schon angeteasert folgendes Problem:
Ein/e Kunde/in hat einen Artikel über uns gekauft und nach erhalt einen Rücksendeantrag gestellt, weil der Artikel nicht gepasst hat. Anschließend hat der/die Kunde/in den Artikel wieder verpackt, das DHL Retourenlabel von Amazon erhalten und abgeschickt. So weit so gut, aber jetzt kommt´s.
DHL hat das Paket leider falsch zugestellt! Also nicht an uns, wie auf dem Versandlabel angegeben sondern an ein großes Möbelhaus und seit dem ist das Paket trotz mehrfacher Bemühungen verschollen.
- Wir sind in Kontakt mit dem DHL-Fahrer.
- Wir haben das Möbelhaus kontaktiert.
- Und wir haben einen Nachforschungsauftrag bei DHL gestellt.
Der DHL Fahrer hat versucht das Paket wieder aufzutreiben, bislang allerdings ohne Erfolg.
Unsere Anfrage bzw. unsere Bemühungen das Paket über die Warenannahme des Möbelhauses wieder zu bekommen sind im Bürokratiedickicht des Möbelhauses untergegangen und von DHL haben wir die Antwort erhalten "das wir nicht berechtigt sind einen Nachforschungsantrag zu stellen, da Amazon und nicht wir als Empfänger der Vertragspartner ist.
Als die Nachfrage des/der Kunden/in kam haben wir die Situation erklärt und prompt kam ein A-Z-Garantieantrag.
Amazon hat die Geschichte geprüft, wir haben eine Stellungnahme, in der wir alles Erklärt haben dazu geschrieben und Amazon gebeten einen Nachforschungsauftrag bei DHL zu stellen.
Keine 2 Tage später wurde uns mitgeteilt das der A-Z-Garantieantrag genehmigt wurde und Amazon hat prompt dem/der Kunden/in das Geld zurück gezahlt und von unserem Konto abgezogen.
( Die Erstattung an den Kunden ist natürlich gerechtfertigt, er ist ja bei dem Dilemma der einzige der alles richtig gemacht hat )
Daraufhin sind wir sofort in Widerspruch gegangen und haben nochmals alles geschildert und erklärt. Die Antwort von Amazon war daraufhin “ich könne nach der Rückzahlung des Betrages einen Safe-T Antrag stellen”, was aber gar nicht möglich ist da es zu der Bestellung ja schon ein A-Z-Garantieantrag gibt.
Jetzt haben wir erneut einen Fall eröffnet und folgende Antwort erhalten:
"Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir die Informationen an die für Garantieanträge zuständige Abteilung weitergeleitet haben. Diese wird sich direkt an Sie wenden, falls weitere Informationen benötigt werden.
Der Service für Verkaufspartner kann keine weiteren Informationen zu diesem Antrag geben."
Wir voller Hoffnung das es in die richtige Richtung geht, erhalten dann heute von der “Fachabteilung” folgende Mail:
"Guten Tag!
Wir haben den Garantieantrag des Käufers und Ihre Angaben zur Bestellung … geprüft.
Wir können Ihren Standpunkt zwar nachvollziehen, bleiben jedoch bei unserer Entscheidung.
Freundliche Grüße
Amazon"
Jetzt sind wir mit unserem Latein am Ende und Fragen deshalb hier mal ob irgendjemand noch eine Idee wie wir unser Geld von Amazon wieder zurückbekommen könnten?
Mit besten Grüßen
58 Antworten
Seller_G1PKKllhFr07V
Schriftliche Forderung an das Moebelhaus, die unrechtmaessig einbehaltene Ware herauszugeben.
Beim A-Z ist der Kunde tatsaechlich im Recht, w.g. Gefahrenuebergang bei Ruecksendung B2C.
Seller_FJChsitX8Vq0L
Der Kunde ist vollkommen im Recht. Das Risiko der Rücksendung tragt rechtlich ihr, sofern der Kunde nachweisen kann, dass er es abgeschickt hat. Der Kunde hat alles richtig gemacht und sollte nicht hingehalten werden. Dass ihr jetzt ein Problem mit DHL oder dem Möbelhaus habt, sollte nicht auf dem Rücken des Kunden ausgetragen werden.
Seller_vnrMJ7b3nUMEW
Amazon, der Kunde … alles die falschen Ansprechpartner.
Das Geld müsst ihr von DHL fordern, da diese das Paket (natürlich) verschlampt haben.
Der Kunde hätte vielleicht noch warten können aber er das getan, was eben in solch einem Fall möglich ist. Gibt es, falls ihr den Artikel zurück bekommt, dann doch Probleme, aufgrund von Wertminderung weil der Kunde das Teil kaputt gemacht hat ect, so kannst Du Dich wieder direkt an den Kunden wenden aber das alles ist dann eher aussichtslos da Du auch dann kaum beweisen kannst das der Kunde “Schuld” hat.
Seller_5dAC9VTrRW9yd
Wie bereits mehrfach geschrieben, ist der Kunde im Recht und du musst erstatten.
Wenn du am Retourenprogramm von A teilnimmst, dann kannst du nach 20 Tagen nach Scan der Sendung einen Safe-T bei A stellen für die verlorene (falsch zugestellte) Rücksendung.
DHL ist dir gegenüber raus, da gem. Retourenprogramm der Vertrag zwischen DHL und Amazon gilt.
Seller_HXYm4i6bZLbmt
So erstmal Danke an alle für die schnellen Antworten.
@Ich_nicht
Das haben wir schon Versucht, nur leider lautet die Antwort von DHL wie folgt:
“Eventuelle Schadenersatzansprüche kann grundsätzlich nur unser Vertragspartner geltend machen - es sei denn, uns liegt eine Abtretungserklärung vor. Bitte wenden Sie sich deshalb an den Vertragspartner Amazon.”
jetzt mach das Thema nicht schlimmer als es so schon ist. Wir hoffen natürlich das der Fall nicht auch noch Eintritt.
@AuxRetriever
haben wir bereits versucht, dann kommt allerdings direkt nach Eingabe der Bestellnummer, in Roter Schrift, “Das es nicht möglich ist zu dieser Bestellung einen Safe-T Antrag zustellen, das bereits ein A-Z-Garantieantrag gestellt wurde”
@ildefonso
Das hast Du vollkommen richtig erkannt, allerdings haben wir den genauen Zustellort bei einem Telefonat mit der DHL Hotline rausgefunden. Wohlgemerkt, die Bandansage hat uns den genauen Standort unseres Paketes mitgeteilt.
leider nicht, im Online Sendungsstatus ist, auch nach der Eingabe der Postleitzahl nur zu lesen das es Zugestellt wurde. Vermutlich hängt das damit zusammen das eine Retouren Sendungsnummer mit lediglich 12 stellen ist.
Seller_VMxEVDRou443k
Nachvollziehbar im Thema, keine Frage.
Wenig nachvollziehbar für mich beim Aufwand.
Welchen Wert hat denn die Bestellung, dass ihr da so ewig rum macht?
Seller_dKGV7iFkpPRAH
Ich habe mir bis jetzt noch nicht alle Antworten zu deinem Problem durchgelesen.
Die Zustellung an ein fremdes Möbelhaus kann durchaus auf einen vom Kunden verwendeten Versandkarton dieses Möbelhauses zurückzuführen sein, auf dem noch scanbare Codes vorhanden waren!
Aber dennoch fiel mir sofort ein, dass es in den Amazon Richtlinien dazu einen extra Passus gibt, wie bei beschädigten bzw. verloren gegangenen DHL Paketen vorzugehen ist, die über das neue Rücksendeetiketten-Programm verschickt wurden! An diesen Prozess sollte man sich halten und auch Amazon dazu anhalten, diesen Prozess anzuwenden und einzuhalten.
Sobald ich die Hilfeseite gefunden habe, werde ich sie hier posten!
Seller_YNUl8lKQRZdPM
Lange Rede kurzer Sinn.
Natürlich ist der A-Z gerechtfertigt.
Kunde bekommt natürlich das Geld.
Amazon hat korrekt entschieden.
DHL Nachforschungsauftrag im Geschäftskundenportal machen als Empfänger dazu die Kaufrechnung an den Kunden einreichen (Wertnachweis) Geld von DHL bekommen…
Tägliches Brot.
Ihr müsst einfach mal lernen, Sendung mit Sendungsnummer verloren oder nicht angekommen, dann zahlt Paketdienst fertig. Kunde raus halten…
