Neue Vorggehensweise von amzon bei A-Z-Garantieanträgen?
Gestern habe ich seit langem mal wieder einen A-Z erhalten. Kundin hatte am 13.12.2019 einen angeblich noch nicht erhaltenen Artikel reklamiert. Die Sendungsverfolgung ergab, dass die Ware bereits am 05.12.2019 zugestellt wurde. Dieses Datum wurde im Bestellprozess auch als voraussichtliches Lieferdatum angeführt. Also die Kundin entsprechend informiert.
Daraufhin kam am 26.12.2019 ein Rücksendeantrag, mit der Begründung “Artikel zu spät geliefert” Auch hier habe ich der Kundin nochmals den zeitlichen Ablauf geschildert, unabhängig davon aber auf ihr grundsätzliches Widerrufsrecht hingewiesen und um Rücksendung an mich gebeten.
Gestern, am 02.01.2020 kam dann der A-Z, diesmal mit der Begründung “entspricht nicht den Erwartungen”.
Und jetzt wird es seltsam; meine erste und einzige Information seitens amazon war eine Mail, in der die Genehmigung des A-Z mitgeteilt wurde incl. der Folgen wie Kontenbelastung und Erstattung der Zahlung der Kundin.
Ich kenne nur den Weg, dass mit der Stellung eines A-Z der Verkäufer zur Stellungnahme aufgefordert wird und so durchaus von Fall zu Fall Schlimmeres verhindern kann. Wenn das nun geschilderte Vorgehen die Norm wird, renne ich zukünftig nur noch hinter bereits entschiedenen Fällen hinterher. Die Motivation der A-Z-Abteilung, die eigene Entscheidung zu revidieren, wird gegen Null tendieren.
Sonst noch jemand hier mit ähnlichen Erfahrungen?
Neue Vorggehensweise von amzon bei A-Z-Garantieanträgen?
Gestern habe ich seit langem mal wieder einen A-Z erhalten. Kundin hatte am 13.12.2019 einen angeblich noch nicht erhaltenen Artikel reklamiert. Die Sendungsverfolgung ergab, dass die Ware bereits am 05.12.2019 zugestellt wurde. Dieses Datum wurde im Bestellprozess auch als voraussichtliches Lieferdatum angeführt. Also die Kundin entsprechend informiert.
Daraufhin kam am 26.12.2019 ein Rücksendeantrag, mit der Begründung “Artikel zu spät geliefert” Auch hier habe ich der Kundin nochmals den zeitlichen Ablauf geschildert, unabhängig davon aber auf ihr grundsätzliches Widerrufsrecht hingewiesen und um Rücksendung an mich gebeten.
Gestern, am 02.01.2020 kam dann der A-Z, diesmal mit der Begründung “entspricht nicht den Erwartungen”.
Und jetzt wird es seltsam; meine erste und einzige Information seitens amazon war eine Mail, in der die Genehmigung des A-Z mitgeteilt wurde incl. der Folgen wie Kontenbelastung und Erstattung der Zahlung der Kundin.
Ich kenne nur den Weg, dass mit der Stellung eines A-Z der Verkäufer zur Stellungnahme aufgefordert wird und so durchaus von Fall zu Fall Schlimmeres verhindern kann. Wenn das nun geschilderte Vorgehen die Norm wird, renne ich zukünftig nur noch hinter bereits entschiedenen Fällen hinterher. Die Motivation der A-Z-Abteilung, die eigene Entscheidung zu revidieren, wird gegen Null tendieren.
Sonst noch jemand hier mit ähnlichen Erfahrungen?
62 Antworten
Seller_6PAZc5n1KJW3R
Hast du den Rücksendeantrag bestätigt? Wenn ja, wann?
Seller_2PCvihr2aUFj2
Das ist traurigerweise normal.
Bei Amazon macht gerne direkt automatisch die Zusage für den Kunden rein.
Frage: War die Tracking ID in Amazon VOR dem A-Z Antrag bei der Bestellung hinterlegt.
Wenn nicht, hast du keine Chance mehr und dann war das auch der Grund, warum sofort gegen dich entschieden wurde.
Wenn doch, dann kannst du eventuell wiederprechen, solange du alle Belege hast und das gut und vor allem in SIMPLEN Worten begründest.
Chance: ca. 5%…
Seller_46EMa0JpTgDFl
Liest eigentlich jemand die News auf der Startseite?
Ja, die A-Z werden erstmal ohne dein Zutun entschieden und du hast danach noch die Möglichkeit Einspruch einzulegen.
Seller_dKGV7iFkpPRAH
Ich mache leider oft auch den Fehler, dass ich mich in Rechtfertigungen verliere. Doch das interessiert den Kunden gar nicht und das wird auch überlesen. Wahrscheinlich hat deine Kundin schlicht nicht verstanden, was jetzt zu tun ist.
Besser wäre es gewesen, sie kurz und knapp auf das verlängerte Rückgaberecht bis 31.01.2020 hinzuweisen. Sobald du die Ware zurückerhalten und geprüft hast, leitest du die Erstattung ein. Nicht mehr und nicht weniger Informationen hätte es gebraucht.
In deinem Widerspruch hättest du dann auch nur schreiben müssen, dass du die Kundin über das verlängerte Rückgaberecht bis zum 31.01.2020 informiert hast und auf die Rücksendung wartest. Es gibt keinerlei Anlaß für den A-Z, außer dass deine Kundin Geld und Ware haben will und sich die Rücksendekosten gespart hat…
Seller_U322htYBZhkjh
Ach, konntest du das so genau verifizieren? Bei uns in der E-Mail stand nämlich, wortgenau: “Wir haben Ihr Konto Der Antrag fließt jedoch nicht in Ihre Rate an Bestellmängel ein.”
…Bislang ist er in die Rate eingeflossen, das Konto wurde allerdings nicht belastet. Das ist ein Spaß! 
Und weshalb der A-Z (unser erster in Jahren!) gestellt wurde, will ich hier gar nicht näher erörtern, nur soviel: Es ging um 6,95€ Porto 
Seller_mu2SvSPqjws0w
Mein letzter A-Z Antrag endete so, dass zwar der Antrag von Amazon zurück gezogen wurde, somit auch nicht in die Rate der Bestellmängel einfloss, ich jedoch ohne Ware und Geld sitzen blieb. Kunde hatte beides, er hat wohl auch an Ama gemeldet dass die Ware ankam, sich jedoch danach nicht mehr bei mir gerührt und Geld bekam ich auch von keiner Seite erstattet. Gestern wurde ein Antrag von einem anderen Kunden gestellt, Geld zurück erstattet, Ware jedoch auch gestern, nachweislich (anhand der Sendungsverfolgung) in die Filiale zur Abholung geliefert. Ich bin gespannt was mein Widerspruch bringt, wieder ist jedenfalls beides vorerst futsch.
Seller_FKCMYqSLC4BOL
Ich hatte jetzt auch meinen ersten Kontakt mit der A-Z Garantie. Allerdings als Privat-Verkäufer.
Gefühlt werden meine Stellungnahmen und Anmerkungen gar nicht gelesen, sondern die Anträge vom System direkt durchgewunken.
Hatte ein gebrauchtes Handy mit Zustand “akzeptabel” und einigen konkreten Anmerkungen dazu angeboten. Jetzt meldet sich der Kunde und beschwert sich über den Zustand des Gerätes. Dabei listet er exakt die Punkte auf, die ich in der Artikelbeschreibung angegeben habe. Für mcih relativ eindeutig - er hat nur auf den Preis geguckt und “bestellen” geklickt.
Amazon ist da aber irgendwie anderer Meinung. Trotz aller Erklärungen (auf die man gar nicht erst eingegangen ist) wurde dem Antrag stattgegeben und mein Konto bereits belastet. Habe Widerspruch eingelegt und auf die fehlenden Voraussetzungen für einen Garantieantrag verwiesen. Scheint aber keine S*** zu interessieren.
Bin immer noch auf 180 …
Seller_dKGV7iFkpPRAH
Ich denke, es ist wichtig, dass man einerseits innerhalb von 24h auf die Benachrichtigung zu einem erhaltenen Rücksendeantrag antwortet bzw. diesen als “Antwort nicht erforderlich” kennzeichnet. Außerdem sollte der Rücksendeantrag zeitnah genehmigt werden oder falls es z.B. ein personalisierter Artikel ist, die Rücksendung abgelehnt werden.
Wie ich bereits schrieb, ich würde mich so wenig wie möglich in Diskussionen mit den Kunden verlieren. Einfache Erklärungen und Rücknahme im Rahmen des Widerrufsrecht bzw. Rückgaberechts - fertig. Alles andere versteht der allgemeine Kunde nicht, wenn ausschließlich per Email kommuniziert wird.
Seller_d6AFehn4pq1Be
Fall
Keine Vorherige Kommunikation , Rücksendung innerhalb von Minuten genehmigt 16 Stunden später A-Z
Seller_mu2SvSPqjws0w
Ich glaub Ama ist es egal ob es einen Rücksendeantrag gab, oder nicht. Ich hatte eine lückenlose, mehrfache Kommunikation mit dem Käufer und trotzdem wurde dem Antrag statt gegeben. Dieses Mal liegt die Ware sogar noch vor Ort bei der Post und der Antrag ging durch - wieder kein Rücksendeantrag, lückenlose Kommunikation. Vielleicht würfeln die um den Ausgang der Anträge 
