Account gesperrt - Maßnahmenplan erstellt
Liebe Mitverkäufer,
ich wende mich hilfesuchend an Euch, weil wir einfach nicht weiterwissen. Wir sind auf die Verkäufe bei Amazon angewiesen, da 70% unseres Absatzes über Amazon abgewickelt wurde/wird.
Zu unserem Problem:
Unser Seller Central wurde gesperrt, da wir zwei vermeintlich gefälschte Produkte verkauft haben sollen. Wir verkaufen jedoch ausschließlich original Markenparfum und Körperpflegeprodukte.
Wir haben bislang 5 sehr detaillierte Maßnahmenpläne eingereicht und selbstverständlich die Rechnungen über den ordnungsgemäßen Bezug der Ware.
Anbei unser letzter Maßnahmenplan:
Wir möchten Sie bitten die Entscheidung über den Entzug unserer Verkaufsberechtigung zu überdenken.
Grund für die Beschwerde:
Kunden haben die Echtheit von Produkten angezweifelt.
Folgende Ursachen könnten diesen Verdacht veranlasst haben:
• Der Kunde hat tatsächlich eine Fälschung bekommen
• Unsere Produktbeschreibung war missverständlich für den Kunden
• Die Verpackung des Parfums wurde seitens des Herstellers verändert
• Kartonage wurde durch den Versand beschädigt und wirkte somit minderwertig
• Folierung des Produkts hat sich gelöst. Dies lässt die Vermutung zu, es sei schlecht/billig/kostengünstig nachverpackt worden
• Inhalt des Geschenkset hat sich beim Versand gelöst
• Lagerbedingungen wurden nicht eingehalten, welches zum Verfall/Verderb/Verfärbung des Parfums führten
Wir haben folgende Maßnahmen ergriffen, um das Problem zu lösen:
• Die Produkte wurden sofort aus dem Verkauf genommen
• Produkte wurden sofort zur Überprüfung an die Hersteller geschickt. Die Echtheit der Produkte wurde seitens Coty bestätigt.
• Gerne hätten wir die Kunden kontaktiert, um ihnen zu belegen, dass er ein originales Markenprodukt erworben hat, jedoch ging die Beschwerde nie bei uns ein. Hätte sie danach noch immer ein schlechtes Gefühl bei dem Kauf verspürt, hätten wir selbstverständlich die Rücksendung des Artikels voll akzeptiert, die Rücksendekosten übernommen und den Kunden ihren vollen Kaufpreis inkl. Versandkosten erstattet.
• Wir sind sofort mit allen Lieferanten in Kontakt getreten, bezüglich der einwandfreien Rückverfolgung der Lieferkette. Wir haben uns von unseren Lieferanten über den Bezug der Waren entsprechende Rechnungen von Herstellern bzw. von Markenrechteinhabern vorzeigen lassen. Einen Lieferanten haben wir in diesem Zuge als Bezugsquelle gestrichen.
• Wir haben Amazon Richtlinien und Nutzungsbedingungen erneut sehr genau gelesen. Besonders aufmerksam haben wir die Amazon-Richtlinien gegen Produktpiraterie durchgelesen. Wir werden uns in der Zukunft strikt an alle Vorschriften von Amazon halten. Sollten bei uns Fragen oder Unsicherheit auftreten, werden wir uns zuerst an den Verkäufer-Support wenden, bevor wir handeln um uns absolute Sicherheit zu verschaffen
• Erneut haben wir unseren Warenbestand mit unseren bestehenden Angeboten auf Amazon verglichen, um uns zu vergewissern, dass alle Angebote einwandfrei und fehlerlos angezeigt werden. Angebote mit irritierenden Angaben wurden von uns entfernt.
• Unsere Lagerbedingungen wurden kritisch geprüft. Die Lagerbedingungen unterliegen den folgenden Auflagen: Der Raum ist gegen Diebstahl gesichert, abgedunkelt, kühl temperiert und trocken. Die Haltbarkeit aller Produkte wurde überprüft. Das Herstelldatum wurde ebenfalls in unserem ERP-System hinterlegt, um gegebenen Verfall zu erkennen.
• Um unser Feingefühl für Kundenwünsche und - Anliegen zu schärfen haben wir alle Käufernachrichten erneut gelesen.
• Künftig werden diese noch höher priorisieren und binnen 2 Std. auf jegliche Kundenanliegen eingehen, um zu vermeiden, dass der Kunde sich mit seinem Problem oder seiner Sorge alleingelassen fühlt und zu Handlungen greift (Unzufriedenheit, Anzweiflung der Echtheit, A-Z Garantie Antrag…) die zu vermeiden gewesen wären
• Kundenorientiertere Abwicklung der Rücksendungen - wir werden ab sofort für alle Rücksendungen Rücksendescheine beilegen
• Es wurden weitere Schritte zur Qualitätssicherung unserer Waren unternommen: Alle Artikel, deren Verpackungen auch nur kleinste Mängel aufwiesen, wurden wir aus dem Lagerbestand entfernt. Alle Artikel befinden sich im Originalkarton, sind foliert und es befindet sich ein Siegel auf dem Karton/bzw. auf dem Flacon
• Alle Mitarbeiter wurden umgehend noch einmal geschult, insbesondere im Wareneingang auf Plagiatshinweise zu achten. Alle Warenrücksendungen unterlaufen einer weiteren Sicherheitsprüfung, bevor Sie wieder in den Verkaufsprozess zurückgeführt werden.
Wir versichern alle Amazon-Richtlinien genausten gelesen und verstanden zu haben und künftig ausschließlich hiernach und im Interesse des Kunden zu handeln.
Wir bitten höflichst um die Reaktivierung unseres Accounts.
Leider bekommen wir immer nur die gleiche Antwort seitens Amazon: „Die von Ihnen eingereichten Dokumenten/Informationen reichen nicht aus, um den Account zu reaktivieren“
Könnt Ihr uns ggf. weitere Kontakte nennen, denen wir unser Problem schilden können oder Anregungen, um unseren Maßnahmenplan zu verbessern.
Mysteriös ist auch, dass wir innerhalb der Letzen vier Wochen, insbesondere International (Uk, ES, IT,F) einen Verdacht auf Markenmissbrauch (unter „Verdacht auf Verletzung geistigen Eigentums) bei mehreren Produkten angezeigt bekommen, obwohl unser Account bereits seit dem 07.04 geschlossen ist und keine Produkte mehr online sind.
Wir wären über jede Hilfestellung dankbar
Account gesperrt - Maßnahmenplan erstellt
Liebe Mitverkäufer,
ich wende mich hilfesuchend an Euch, weil wir einfach nicht weiterwissen. Wir sind auf die Verkäufe bei Amazon angewiesen, da 70% unseres Absatzes über Amazon abgewickelt wurde/wird.
Zu unserem Problem:
Unser Seller Central wurde gesperrt, da wir zwei vermeintlich gefälschte Produkte verkauft haben sollen. Wir verkaufen jedoch ausschließlich original Markenparfum und Körperpflegeprodukte.
Wir haben bislang 5 sehr detaillierte Maßnahmenpläne eingereicht und selbstverständlich die Rechnungen über den ordnungsgemäßen Bezug der Ware.
Anbei unser letzter Maßnahmenplan:
Wir möchten Sie bitten die Entscheidung über den Entzug unserer Verkaufsberechtigung zu überdenken.
Grund für die Beschwerde:
Kunden haben die Echtheit von Produkten angezweifelt.
Folgende Ursachen könnten diesen Verdacht veranlasst haben:
• Der Kunde hat tatsächlich eine Fälschung bekommen
• Unsere Produktbeschreibung war missverständlich für den Kunden
• Die Verpackung des Parfums wurde seitens des Herstellers verändert
• Kartonage wurde durch den Versand beschädigt und wirkte somit minderwertig
• Folierung des Produkts hat sich gelöst. Dies lässt die Vermutung zu, es sei schlecht/billig/kostengünstig nachverpackt worden
• Inhalt des Geschenkset hat sich beim Versand gelöst
• Lagerbedingungen wurden nicht eingehalten, welches zum Verfall/Verderb/Verfärbung des Parfums führten
Wir haben folgende Maßnahmen ergriffen, um das Problem zu lösen:
• Die Produkte wurden sofort aus dem Verkauf genommen
• Produkte wurden sofort zur Überprüfung an die Hersteller geschickt. Die Echtheit der Produkte wurde seitens Coty bestätigt.
• Gerne hätten wir die Kunden kontaktiert, um ihnen zu belegen, dass er ein originales Markenprodukt erworben hat, jedoch ging die Beschwerde nie bei uns ein. Hätte sie danach noch immer ein schlechtes Gefühl bei dem Kauf verspürt, hätten wir selbstverständlich die Rücksendung des Artikels voll akzeptiert, die Rücksendekosten übernommen und den Kunden ihren vollen Kaufpreis inkl. Versandkosten erstattet.
• Wir sind sofort mit allen Lieferanten in Kontakt getreten, bezüglich der einwandfreien Rückverfolgung der Lieferkette. Wir haben uns von unseren Lieferanten über den Bezug der Waren entsprechende Rechnungen von Herstellern bzw. von Markenrechteinhabern vorzeigen lassen. Einen Lieferanten haben wir in diesem Zuge als Bezugsquelle gestrichen.
• Wir haben Amazon Richtlinien und Nutzungsbedingungen erneut sehr genau gelesen. Besonders aufmerksam haben wir die Amazon-Richtlinien gegen Produktpiraterie durchgelesen. Wir werden uns in der Zukunft strikt an alle Vorschriften von Amazon halten. Sollten bei uns Fragen oder Unsicherheit auftreten, werden wir uns zuerst an den Verkäufer-Support wenden, bevor wir handeln um uns absolute Sicherheit zu verschaffen
• Erneut haben wir unseren Warenbestand mit unseren bestehenden Angeboten auf Amazon verglichen, um uns zu vergewissern, dass alle Angebote einwandfrei und fehlerlos angezeigt werden. Angebote mit irritierenden Angaben wurden von uns entfernt.
• Unsere Lagerbedingungen wurden kritisch geprüft. Die Lagerbedingungen unterliegen den folgenden Auflagen: Der Raum ist gegen Diebstahl gesichert, abgedunkelt, kühl temperiert und trocken. Die Haltbarkeit aller Produkte wurde überprüft. Das Herstelldatum wurde ebenfalls in unserem ERP-System hinterlegt, um gegebenen Verfall zu erkennen.
• Um unser Feingefühl für Kundenwünsche und - Anliegen zu schärfen haben wir alle Käufernachrichten erneut gelesen.
• Künftig werden diese noch höher priorisieren und binnen 2 Std. auf jegliche Kundenanliegen eingehen, um zu vermeiden, dass der Kunde sich mit seinem Problem oder seiner Sorge alleingelassen fühlt und zu Handlungen greift (Unzufriedenheit, Anzweiflung der Echtheit, A-Z Garantie Antrag…) die zu vermeiden gewesen wären
• Kundenorientiertere Abwicklung der Rücksendungen - wir werden ab sofort für alle Rücksendungen Rücksendescheine beilegen
• Es wurden weitere Schritte zur Qualitätssicherung unserer Waren unternommen: Alle Artikel, deren Verpackungen auch nur kleinste Mängel aufwiesen, wurden wir aus dem Lagerbestand entfernt. Alle Artikel befinden sich im Originalkarton, sind foliert und es befindet sich ein Siegel auf dem Karton/bzw. auf dem Flacon
• Alle Mitarbeiter wurden umgehend noch einmal geschult, insbesondere im Wareneingang auf Plagiatshinweise zu achten. Alle Warenrücksendungen unterlaufen einer weiteren Sicherheitsprüfung, bevor Sie wieder in den Verkaufsprozess zurückgeführt werden.
Wir versichern alle Amazon-Richtlinien genausten gelesen und verstanden zu haben und künftig ausschließlich hiernach und im Interesse des Kunden zu handeln.
Wir bitten höflichst um die Reaktivierung unseres Accounts.
Leider bekommen wir immer nur die gleiche Antwort seitens Amazon: „Die von Ihnen eingereichten Dokumenten/Informationen reichen nicht aus, um den Account zu reaktivieren“
Könnt Ihr uns ggf. weitere Kontakte nennen, denen wir unser Problem schilden können oder Anregungen, um unseren Maßnahmenplan zu verbessern.
Mysteriös ist auch, dass wir innerhalb der Letzen vier Wochen, insbesondere International (Uk, ES, IT,F) einen Verdacht auf Markenmissbrauch (unter „Verdacht auf Verletzung geistigen Eigentums) bei mehreren Produkten angezeigt bekommen, obwohl unser Account bereits seit dem 07.04 geschlossen ist und keine Produkte mehr online sind.
Wir wären über jede Hilfestellung dankbar
32 Antworten
Seller_G1PKKllhFr07V
Rechnungen auf Euren Namen von einem autorisierten Distributor? Da ist bei diesen Sachen scheinbar haeufig die Ursache fuer abgelehnte Rechnungen zu suchen.
Seller_8MoyJaZCCLtmd
Der Maßnahmenplan ist viel zu lang !!
Seller_g49byUIvxncvX
Mir reichte es schon euren “Maßnahmenplan” quer zu lesen um das Gefühl zu bekommen dass da was faul ist.
Ausserdem fehlt mir ein absolutes Schuldeingeständnis.
Bevor jetzt aufgejault wird, das muss es geben. Ohne gibt es in diesem Fall keinen Weg zurück.
Dass ihr hier natürlich nicht alle Details ausbreiten wollt ist aber auch klar.
Das, was ihr da eingereicht habt ist ja ganz nett, aber viel zu kompliziert und zu lang.
Es entspricht nicht dem was Amazon erwartet.
Ausserdem habt ihr euch die Sache nun selbst erschwert, indem ihr bereits 5 POA eingereicht habt. Und wenn ihr tatsächlich schon seit dem 07.04. gesperrt seid, dann läuft auch die Zeit davon.
Mit ein paar kleinen Hilfestellungen ist es da nicht mehr getan.
Seller_HhA1o0mFku0pL
…die Hinweise zum Kürzen und Umformulieren der Maßnahmen werde ich auf jeden Fall berücksichtigen.
An welche Stelle ist dieser am besten platziert? Performance-Team, München oder jeff@amazon.com?
Vorab schonmal ein großes DANKESCHÖN für Eure Hilfe!
Seller_6IHgwasxcNv4L
So beginnt Euer Maßnahmenplan? Wirklich? Was wundert Euch dann?
Seller_GkrbRpG1cOTZX
Schließe mich Grummel an - Ihr könnt nicht ausschließen, eine Fälschung versandt zu haben?? Bei diesem Satz klickt jeder “Sachbearbeiter” auf den Button für die Mail mit Forderung nach einem neuen Maßnahmenplan. Und das ist noch gut für Euch - wenn die ins Grübeln kommen, wie es sein könnte, das Ihr Fäschungen versendet…
Abgesehen davon finde ich die Vorgehensweise von Amazon irgendwie hohl. Der Verkäufer wird als Produktfälscher beschuldigt und steht für Amazon scheinbar als Produktfälscher fest, wird dann aber befragt, wie er zukünftig ausschließen kann, zu betrügen - als wäre der ohne Zweifel vorsätzliche Plagiatverkauf versehentlich passiert? Komisch, oder?
Seller_iRNSqtYH1ewPJ
Der Plan ist viel zu lang mit jeder Menge Eventualitäten -
Nachdem was ich von andren betroffen gelesen habe ist ein Eingeständnis eines Fehlers bzw. Unzulässigkeit unumgänglich !
Im folgenden in kurzen Sätzen formulieren was Ihr unternehmt um derartige Vorfälle zukünftig auszuschließen.
Ich lese zwischen den Zeilen, dass es wohl mal Diskussion gegeben haben könnte ob Ihr einen Kauf erstattet oder nicht!
Vielleicht täusche ich mich.
Auch habt Ihr nach Angabe Kundenmails nicht ernst genommen! Es ist wenig hilfreich alle Fehler die Ihr gemacht habt aufzulisten - da ggf der eine oder andere bisher nicht relevant war!
Zu den Auflistungen an “verdacht auf missbrauch geistigen…” dies sind Meldungen die aufgrund großangelegter Löschaktionen Seitens Amazon entstehen - bei uns sind alle diese Artikel komplett im System entfernt - Nach Rückmeldung des Kundenservice verschwinden dies nach 180 Tagen aus dem Profil!
Schau mal im Forum wer ähnliche Problem hatte - ggf können die Dir ja via PN erläutern wie sie es gelöst haben.
Viel Erfolg
Scheiss - Spiel 
Seller_qm2ZPr8YZ63gF
Hallo
Ich Wunder mich immer wieder,wie einfach hier Verkäufer Konten geschlossen werden.Jeder Kunde scheint ein Plagiat Experte zu sein.
Ohne die angebliche Fälschung selbst begutachtet zu haben,hätte ich erstemal kein Maßnahme Plan erstellt, sondern den Kunden kontaktiert.Diesen dann aufgeklärt das es um dein Amazon Konto Schließung, und damit deine Existenz geht.Einigen Kunden ist es warscheinlich gar nicht bewusst,was die mit solchen Äußerungen verusachen,hauptsache kostenlos retournieren.
Ich wünsche Dir viel Erfolg.
Seller_XJV8qz8ct9Tja
bei DER ‘Leidensgeschichte’ hilft eigentlich nur noch, bei Amazon anzurufen; online bayerische AMZ-Telefonnummern raussuchen, sich nicht abwimmeln lassen, um irgendwie zur richtigen Stelle durchzustoßen. Habt ihr keine Tel.-Nummer für accountgefährdende Notfälle eingetragen? Hatte neulich nur was Kleines, AMZ hat aber prompt angerufen und wir haben die Angelegenheit geklärt. Keinen allzugroßen Bückling machen: besser den möglichen Fehler (einer reicht) konkret benennen und erkannt haben und wenige einfache nachvollziehbare Problemlösungen anbieten. Nicht soviel Geschwurbel, besser ein paar Fakten, damit ‘dort’ jemand sieht, daß ihr eigentlich bescheidwisst. Ob das nach soviel Anläufen noch möglich ist, ist die Frage; vielleicht lediglich eine Essenz des bisher Geschriebenen anbieten. Und bevor ich nun auch anfange ‘herunzuschwurbeln’; vielleicht versteht ihr ja, was ich meine. Wenn jetzt von allen Seiten sogar auf euer zur Zeit geschossenes Konto bzw. die entsprechende Ware ‘geschossen’ wird, ist es ja vielleicht gezielte Sabotage. Telefonieren, telefonieren, telefonieren … - Wieso gehen hier in Japan die feigen Mücken immer an die Füße? Kamikaze habe ich mir anders vorgestellt…
