Maßnahmenplan "Gebraucht als Neu" verkauft
Hallo liebe Community,
leider habe ich vor kurzer Zeit eine Mitteilung von Amazon erhalten, dass mein Angebot entfernt wird, da gebrauchte Artikel angeblich als neu verkauft werden. Wir sind der Markeninhaber des Produktes und somit der einzige Anbieter. Laut Amazon-Kundenservice kann dies damit zu tun haben, dass wir bis jetzt die Aufbereitungsfunktion aktiviert hatten. Ich habe bereits eine Vielzahl von Maßnahmeplänen mit Fotos und ausführlichen Details (ohne Rechnungen) an Amazon verschickt, in denen ich unsere Fehler eingesehen habe. Diese wurden jedoch jedes Mal abgelehnt. Ein Grund der Ablehnung wurde leider nicht genannt. Ich würde mich freuen, wenn sich ein Verkäufer mit mir per PN in Verbindung setzen könnte, der bereits Erfahrung mit einem Maßnahmenplan bzgl. des Produktzustandes gemacht hat. Ich möchte gerne sehen, wie ein solcher Maßnahmeplan aufgebaut sein muss und was dieser beinhalten sollte.
Liebe Grüße und vielen Dank
Maßnahmenplan "Gebraucht als Neu" verkauft
Hallo liebe Community,
leider habe ich vor kurzer Zeit eine Mitteilung von Amazon erhalten, dass mein Angebot entfernt wird, da gebrauchte Artikel angeblich als neu verkauft werden. Wir sind der Markeninhaber des Produktes und somit der einzige Anbieter. Laut Amazon-Kundenservice kann dies damit zu tun haben, dass wir bis jetzt die Aufbereitungsfunktion aktiviert hatten. Ich habe bereits eine Vielzahl von Maßnahmeplänen mit Fotos und ausführlichen Details (ohne Rechnungen) an Amazon verschickt, in denen ich unsere Fehler eingesehen habe. Diese wurden jedoch jedes Mal abgelehnt. Ein Grund der Ablehnung wurde leider nicht genannt. Ich würde mich freuen, wenn sich ein Verkäufer mit mir per PN in Verbindung setzen könnte, der bereits Erfahrung mit einem Maßnahmenplan bzgl. des Produktzustandes gemacht hat. Ich möchte gerne sehen, wie ein solcher Maßnahmeplan aufgebaut sein muss und was dieser beinhalten sollte.
Liebe Grüße und vielen Dank
22 Antworten
Seller_pJ0clpvzxrwcV
Hallo @mrtcn,
mein Name ist Santiago und ich möchte deine Fragen zum bestehenden Problem mit den Kundenbeschwerden beantworten und dir helfen einen annehmbaren Aktionsplan zu erstellen.
Wie du erwähnst hast du schon mehrere Aktionspläne verfasst und leider wurden dir alle bisher abgelehnt.
Bei Beschwerden zum Produktzustand handelt es sich meistens um den Eindruck des Kunden, dass die Ware nicht dem beschriebenem Zustand entspricht, also zum Beispiel nicht neu ist. Auf der Seite Verkäuferleistung unter Kundenbeschwerden zum Produktzustand sind die beanstandeten ASINS aufgeführt. Links neben diesen in der Spalte Datum ist das dementsprechende Beschwerdedatum ersichtlich. Dieses ist bei der nachfolgenden Suche nach den Beschwerdetexten als ungefähres Datum zu verstehen. Nun kannst du mit diesem und der ASIN die Beschwerden unter dem Menüpunkt Kundenzufriedenheit > Stimme des Kunden oder Feedback finden. Versuche hierbei alle Beschwerden zum Thema Produktzustand zu verstehen und in Folge auch im Aktionsplan anzusprechen, um auf Nummer sicher zu gehen.
Dies ist insofern wichtig, als es Aufschluss auf den Grund gibt und dir dann bei der Ursachenfindung hilft.
In weiterer Folge ist es bei Kundenbeschwerden zum Produktzustand auch erforderlich dementsprechende Rechnungen vorzuweisen. Diese müssen vor dem Beschwerdedatum in Verkäuferleistung datiert sein, dürfen aber nicht älter als 365 Tage rückwärts vom jetzigen Datum sein. Beträge können hier geschwärzt warden, allerdings ist es wichtig darauf zu achten, dass die Mengenangabe mit dem Verkaufsvolumen über diesen Zeitraum bei Amazon übereinstimmt, der Zulieferer mit Namen und Kontakt klar ersichtlich ist, genauso wie das Rechnungsdatum. Vermeide hier unter allen Umständen die Rechnungen in irgendeiner Weise elektronisch zu verändern, wie zum Beispiel durch das Hinzufügen von Bemerkungen oder ASINS mit Hilfe von Computerprogrammen. Falls diese bemerkungen erforderlich sind, füge sie bitte händisch hinzu.
Darauf folgt nun der eigentliche Schritt, nämlich das Erstellen eines adäquaten Aktionsplans. Dieser sollte wie folgt, in 3 Hauptpunkte aufgeteilt sein, und unbedingt detailreich und die Zusammenhänge und Lösungen klar verständlich erklärend geschrieben warden.
Bitte beachte beim Erstellen des Aktionsplans, dass du die Probleme ganzheitlich siehst und dich nicht auf eine bestimmte ASIN versteifst, sondern versuchst ein grundsätzliche Lösung zu finden, da ja die Grundursache, die du findest, theoretisch auch bei anderen ASINS auftreten könnte.
Ja und so sollte der Aktionsplan aufgebaut sein:
- Erstens solltest du anerkennen, dass du das Problem identifiziert hast und dass dir jetzt die Ursache bekannt ist. Bitte verweise auf die jeweilige Richtlinie in Bezug auf diese Grundursache. (Vermeide hierbei mehrdeutige Ausdrücke, sobald du die Ursache identifiziert hast.)
Auch wenn du meinst, dass die Käuferbeschwerde nicht fair ist, versuche bitte trotzdem zu verstehen, welche Gründe dazu führen konnten, dass Used sold as new Beschwerden aufgetreten sind. (z.B. Verpackung, chemische Zusammensetzung, Gebrauchsspuren, Rückstände usw.)
-
Hier beschreibst du alle Schritte, die du bisher unternommen hast, um das Problem so konkret wie möglich zu lösen. Wie stellst du insgesamt sicher, dass dein Inventar mit unseren Richtlinien übereinstimmt und keine Richtlinie verletzt wird?
-
Bitte erläutere alle präventiven und proaktiven Maßnahmen, die du ergreifen kannst, um sicherzustellen, dass sich ähnliche Beschwerden in Zukunft nicht noch einmal wiederholen. Ich schlage vor, dass du unsere entsprechenden Richtlinien im Detail liest. Gehe hierbei mit dem Gedanken vor, ganzheitlich zu denken und nicht nur auf eine ASIN begrenzt.
Weitere Informationen zu unseren Richtlinien finden Sie auf den Hilfeseiten in Seller Central:
-- Richtlinien für Produktdetailseiten (https://sellercentral.amazon.de/gp/help/200390640?referral=ASDI4ES9W681J_A3DC1813NRZIHG)
-- Leitfaden für Zustandsangaben (https://sellercentral.amazon.de/gp/help/200339950?referral=ASDI4ES9W681J_A3DC1813NRZIHG)
-- Hilfeseite von Amazon zu Produktechtheit und -qualität (https://sellercentral.amazon.de/gp/help/G202010130?referral=ASDI4ES9W681J_A3DC1813NRZIHG)
-- Für Verkäufer verbotene Handlungen und Verkaufsaktivitäten (https://sellercentral.amazon.de/gp/help/200386250?referral=ASDI4ES9W681J_A3DC1813NRZIHG)Seller_GIlD3x1AB9xJq
Hallo @mrtcn ,
Ich bin Figaro und möchte deine Fragen beantworten.
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Das ist korrekt: wenn du der Markeinhaber bist, musst du keine Rechnungen einrechen. Wenn du aber Dokumente hast, die das Eigentum der Marke bescheinigen, kannst du gerne diese Dokumente einreichen.
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Es gibt keine maximale Anzahl an Maßnahmenplänen. Aber 50 Maßnahmenpläne einzureichen, bringt dir nichts positives. Es ist immer empfehlenswert, den Plan so bald wie möglich annehmbar bereitzustellen.
Wenn du weitere Zweifel über deinen Maßnahmenplan hast, kannst du gerne den Plan hier in das Forum posten. Wir werden den Plan dann überprüfen und evtl. verbessern.
Liebe Grüße,
Figaro
Seller_hufsfo8VAfIRT
Hallo liebe Community,
folgenden Maßnahmeplan habe ich angefertigt.
Welche Probleme haben Ihrer Meinung nach zu den Beschwerden über den Zustand Ihrer Artikel geführt?
- Wir verkauften Kundenrückläufer als neues Produkt. Unsere Produkte sind empfindlich. Es entstehen schnell Gebrauchsspuren.
- Unsere Versandverpackung war nicht gut. Die Produktverpackung wurde beim Transport beschädigt.
- Wir machten keine Qualitätskontrolle vor dem Versand. Kunden bekamen Produkte mit optischen Defekten.
Welche Maßnahmen haben Sie ergriffen, um die Probleme zu lösen, die zu den Beschwerden über den Zustand Ihrer Artikel geführt haben?
- Ein zusätzlicher Mitarbeiter macht Qualitätskontrolle. Es prüft jedes Produkt auf optische Mängel vor dem Versand.
- Wir deaktivierten die Aufbereitungsfunktion bei Amazon FBA.
- Wir erstellten Remissionsauftrag für alle Produkte mit "Gebraucht-als-Neu Beschwerde".
- Wir erstellten Remissionsauftrag für alle "nicht verkaufbaren Einheiten".
Welche Schritte haben Sie unternommen, um zukünftige Beschwerden über den Zustand Ihrer Artikel zu vermeiden?
- Wir verkaufen Kundenrückläufer nicht als neues Produkt.
- Wir verschicken nur Produkte ohne optische Mängel an Kunden.
- Wir verschicken nur Produkte ohne optische Mängel an Amazon FBA.
- Wir verwenden einen zusätzlichen Umkarton und Polsterung. Das Produkt und die Verpackung werden besser geschützt.
- Wir kleben ein "Vorsicht Glas"-Etikett auf jeden Versandkarton. Das Paket wird besonders vorsichtig behandelt.
Im Anhang wurde ein Foto mit einem zusätzlichen Umkarton und Polsterung, ein Paket mit Vorsicht-Glas Etikett und ein Markennachweis beigefügt.
Die englische Version wurde ebenfalls verfasst. Leider wurde auch dieser Plan abgelehnt. Vielleicht habe ich bereits zu viele Anträge (ungefähr 6) eingereicht, weshalb alle weiteren automatisch abgelehnt werden? Über Feedback von euch würde ich mich sehr freuen!
Liebe Grüße
Seller_pJ0clpvzxrwcV
Hallo @mrtcn,
ich bin Santiago und möchte dir Feedback zu deinem letzten Aktionsplan geben. Du sagst ja, dass dieser leider wieder abgelehnt wurde.
Nach Dursicht deines Plans würde ich dir empfehlen bei den einzelnen Angaben detailreicher zu sein. Du beschreibst zwar die Grundursache und proaktive Schritte, allerdings sehr generell. Ich würde dir empfehlen klar einen Workflow zu beschreiben, der zu den Problemen führte und vor allem ganz wichtig, detailliert den Workflow zu beschreiben, der zur Anwendung kommt um die Probleme zukünftig zu lösen.
So ist es ein Unterschied, ob ich sage, dass nur mehr Produkte ohne optische Mängel an Kunden verschickt werden. Dies klingt sehr allgemein und generisch. Ich empfehle daher auch deutlich zu beschreiben, wie du diese Behauptung sicherstellst, also den Workflow rundherum, der zu dieser tatsache führen wird. So macht es dann in Folge Sinn, bei allen Punkten vorzugehen.
Auch ist es empfehlenswert, da du ja offensichtlich wie du sagst der Markeninhaber bist, dies zu dokumentieren und in deinem Aktionsplan zu erwähnen, sodass Klarheit darüber besteht, warum keine Rechnungen beigefügt sind.
Ich hoffe diese Antwort hilft dir weiter und wünsche dir viel Erfolg.
Santiago
Seller_pJ0clpvzxrwcV
Hallo @emiljahandel,
Vielen Dank für dein Interesse an diesem Post.
Um dich so effizient wie möglich zu unterstützen, empfehle ich dir, ein neues Thema zu eröffnen. Auf diese Weise können wir uns genauer auf dein individuelles Problem konzentrieren.
Um ein neues Thema zu posten, kannst du auf die Kategorie „Verkäuferleistung“ gehen. Von dort aus klicke die graue Schaltfläche „+Neues Thema“ in der oberen, rechten Ecke der Seite.
Danke dir!
Santiago
