Schreibt ihr dem Kunden, wenn seine Rücksendung einen unterirdischen Zustand hat?
Wie geht ihr mit Kunden um, deren Rücksendungen praktisch Schrott sind?
Ich habe mich heute dazu hinreissen lassen und folgende “Ermahnung” geschrieben, mal schauen ob das eine negative Bewertung nach sich zieht, aber ich glaube, dass es manchmal auch nötig ist:
Sehr geehrte Frau XXXX,
Ihre Rücksendung ist eingegangen und Ihre volle Erstattung wurde veranlasst.
Selbstverständlich nehmen wir die von uns gekauften Waren in der Widerrufsfrist gerne zurück und erstatten den vollen Kaufpreis. Dabei sollten die Waren aber auch in bestmöglichem Zustand sein. Für uns bedeutet eine Rücksendung wie Ihre jedoch einen Totalverlust, da die Ware nicht mehr zu verkaufen ist. (Artikel getragen, ohne Originalverpackung zurückgesendet)
Ich bitte Sie daher im Namen aller Händler darum die Artikel, sofern Sie diese eventuell zurückgeben möchten, sorgsam zu behandeln. Wir nehmen unsere Verkäuferpflichten ernst und bitten Sie auch als Kunden entsprechend zu handeln.
Wir haben auf die Geltendmachung einer Wertminderung verzichtet und den vollen Kaufpreis erstattet. Dafür erlauben wir uns Sie mit dieser Mail auf die Probleme mit Ihrer Rücksendung hinzuweisen.
Bei Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
Freundliche Grüße
Schreibt ihr dem Kunden, wenn seine Rücksendung einen unterirdischen Zustand hat?
Wie geht ihr mit Kunden um, deren Rücksendungen praktisch Schrott sind?
Ich habe mich heute dazu hinreissen lassen und folgende “Ermahnung” geschrieben, mal schauen ob das eine negative Bewertung nach sich zieht, aber ich glaube, dass es manchmal auch nötig ist:
Sehr geehrte Frau XXXX,
Ihre Rücksendung ist eingegangen und Ihre volle Erstattung wurde veranlasst.
Selbstverständlich nehmen wir die von uns gekauften Waren in der Widerrufsfrist gerne zurück und erstatten den vollen Kaufpreis. Dabei sollten die Waren aber auch in bestmöglichem Zustand sein. Für uns bedeutet eine Rücksendung wie Ihre jedoch einen Totalverlust, da die Ware nicht mehr zu verkaufen ist. (Artikel getragen, ohne Originalverpackung zurückgesendet)
Ich bitte Sie daher im Namen aller Händler darum die Artikel, sofern Sie diese eventuell zurückgeben möchten, sorgsam zu behandeln. Wir nehmen unsere Verkäuferpflichten ernst und bitten Sie auch als Kunden entsprechend zu handeln.
Wir haben auf die Geltendmachung einer Wertminderung verzichtet und den vollen Kaufpreis erstattet. Dafür erlauben wir uns Sie mit dieser Mail auf die Probleme mit Ihrer Rücksendung hinzuweisen.
Bei Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
Freundliche Grüße
26 Antworten
Seller_Dc67h7NSbzUoZ
Wenn ich ungeachtet des Zustands der Rücksendung voll erstatte, wozu sich dem Risiko einer negativen Bewertung aussetzen, indem man eine solche Nachricht an den Kunden schreibt?
Wenn man voll erstattet, kann man sich das auch schenken. Nimmt man Abzüge vor ist es ratsam, dies auch zu begründen.
Aber voll erstatten UND ermahnen wäre für uns keine Option. Erziehen wirst Du Kunden so jedenfalls nicht, musst eher neben dem finanziellen Schaden nun auch noch mit dem Schaden einer schlechten Bewertung rechnen. Kunden, die Waren so zurücksenden, sind doch höchst selten fähig, sich einer sachlichen Kritik zu stellen.
Seller_2B9JKkiC8vNGv
Das ist aber sehr kulant von Dir. Ich hätte nicht den Kaufpreis erstattet, da ein Kunde Ware zu Hause nur wie im Laden testen kann. Dazu zählt, dass keine Etiketten etc. abgerissen oder abgeschnitten werden. Dass man bei Textilien manchmal neu bügeln muss, ist mir klar, aber alles muss man nicht hinnehmen.
Seller_Nsby4zSh4yO7X
relativ sinnfrei.
- Entweder der kunde schert sich nicht dann ist der Text bestenfalls fruchtlos, schlimmstenfalls fühlt sich jemand ertappt oder doof von der seite angelabert (“was erlaubt der Verkäufer sich…”)
- Wenn der Kunde sich um den Zustand schert hat er seiner Meinung nach bestmöglich zurück gesendet. Dann tritt 1 in Kraft.
Dran denken:
Emails lesen ist auch Aufwand für den Kunden. Genau der Aufwand den Kunden NICHT haben wollen weil bei amazon alles so schön einfach “1-click” ist. Ohne diskutieren, nachfragen, reklamieren, einfach nur das kaufen und erhalten was man sich erträumt hat…
Seller_WdgMoYr2zKt9F
Also bei uns ist ein Fall wie dieser auf Amazon tatsächlich seltener als auf anderen Plattformen, obwohl wir Prime durch Verkäufer verwenden.
Grundsätzlich schildern wir den Fall sachlich und höflich an den Kunden, klären Ihn über die Folgen auf und bieten dem Kunden zwei Möglichkeiten. Entweder die Zahlung von Portokosten und ein Rückversand der Ware, oder wir fordern vom Hersteller eine Kostenaufstellung für die notwendigen Ersatzteile, diese Aufstellung ergänzen wir bei Bedarf (z.B. Portokosten für die Ersatzteile) und lassen diese dem Kunden dann zukommen und nutzen sie als Grundlage für eine Teilerstattung.
Von unseren Amazon Kunden hat bisher noch niemand einen großen Aufwand deswegen gemacht und war immer mit einer der Optionen zufrieden. Schlechte Bewertungen hatten wir deshalb auch noch nie. Außerhalb von Amazon haben wir aber schon manchmal etwas weiter gehen müssen, bisher aber immer erfolgreich.
Natürlich ist dabei aber die Warenart ausschlaggebend und jeder sollte sich selbst über die gültigen Regelungen im jeweiligen Fall informieren.
Seller_ExvfkEx76Heq8
Sinn?
Der Kunde liest nur: vollen Kaufpreis erstattet.
Fertig ist die Sache für Ihn. Den Rest wird er nach 2 Sekunden vergessen haben.
Seller_E9ft7N6xTCYU8
Hallo,
finde ich gut und machen wir auch hin und wieder. Gerne mache ich es beim Grund “Irrtümlich Bestellt” hier liste ich dem Kunden auf, was die “Irrtümliche Bestellung” an Kosten verursacht. Oft schreiben diese Kunden dann kurz ein “Sorry” zurück. Freundlich im Grundton aber klar in der Sache.
Noch nie eine negative Bewertung deswegen bekommen.
Seller_iRNSqtYH1ewPJ
Noch handwarm - eben Paket von der Post erhalten - von Frau Dr. – Kaufpreis 320,- Euro! Artikel entsiegelt und aus der original Herstellerverpackung gezogen. Ein Prüfung um den Artikel Neu zu verkaufen kostet viel Zeit.
Darüber hinaus war der Kundin unser 3fach gewellter Karton nicht stabil genug - Sie hat einfach mal einen der Amazon-Kartons genommen - leider etwas kleiner als die Umverpackung des Artikels.
Was Solls wurde passend gemacht. - geht jetzt auch besser in die Mülltonne rein.
Ich werde jetzt den Kauf erstatten und meine Dosis Ritalin für heute erhöhen!
Seller_mMWoTx4CzPTNZ
Ich finde das sehr gut, dass auch mal darauf hingewiesen wird, wie Waren zurück zu schicken sind. Ich denke ein Problem ist diese panische Angst vor negativen Bewertungen. Es ist nicht der Kunde der uns das Leben schwer macht, sondern diese Angst vor negativen Bewertungen. Lieber die eine oder andere negative Bewertung, die dann entsprechend kommentiert wird als alles nur anstandslos schlucken.
Seller_tM6PJEw68MnYF
Wenn man bei so einer diplomatischen Nachricht und Kulanz noch negativ bewertet ist man undankbar und sollte Konsequenzen haben.
Seller_dvnbUQTTpt45n
Warum, zum Teu…l, hast Du voll erstattet ?
Noch nie etwas von Abzügen entsprechend der Wertminderung gehört?
Die Käuferin wird sich über Deine “Ermahnung” tot lachen !
