Spinnen die Amazonier?
Ich bin jetzt seit etwa 20 Jahren hier zugegen und möchte gerne meine Erfahrungen der letzten Wochen mit Euch teilen.
Vorab zur Info: Ich bin hier in einem Segment (Bücher) unterwegs, das (zumindest bisher) kaum Schwierigkeiten gemacht hat. Darum habe ich auch die Neuregelung für Rücksendungen zunächst nicht beachtet.
In mir wächst in den letzten Wochen das Gefühl, das war ein krasser Fehler, denn:
-
Rücksendeantrag vor etwa 6 Wochen:
Frage des Käufers: Ich habe irrtümlich den falschen Teil bestellt, den der zu Beschenkende schon hat, nehmen sie den Artikel zurück?
Antwort: Selbstverständlich. Verweigern sie einfach die Annahme und ich nehme nach Rückerhalt eine volle Erstattung vor.
In der Folge nimmt der Nachbar die Sendung an, der Käufer zieht sich ein Rücksendeticket (weitere 7,50 EUR zu meinen Lasten), sendet es zunächst an eine alte Adresse (die Änderung ist mir im Umzugsstress “durchgerutscht”) und Amazon erstattet zwischendurch automatisch auch ohne Rückerhalt. -
Rücksendeantrag vor 4 Wochen:
Kundin kauft eine Filmrezension und schreibt mir “Für den Preis hätte ich den kompletten Artikel erwartet.”
Ich gedacht: WTF
Ich geschrieben: Senden sie mir den Artikel auf eigene Kosten zurück und ich nehme nach Rückerhalt die volle Erstattung vor.
Kundin zieht sich natürlich ein Rücksendeticket und retourniert. -
Anfrage diese Woche:
Kundin: “Ich5 Wollte Fragen ob es möglich ist den Artikel zurück zuschicken da er mir zu Teuer ist und zu schnell versendet wurde.”
Ich gedacht: Arghh, WTF
Ich geschrieben: Verweigern sie die Annahme oder senden sie mir den Artikel auf eigene Kosten zurück und ich nehme nach Rückerhalt die volle Erstattung vor.
Fazit: Entweder ich habe gerade einen ganz schlechten Lauf oder diese “Verbesserung” raubt mir demnächst den Verstand.
Spinnen die Amazonier?
Ich bin jetzt seit etwa 20 Jahren hier zugegen und möchte gerne meine Erfahrungen der letzten Wochen mit Euch teilen.
Vorab zur Info: Ich bin hier in einem Segment (Bücher) unterwegs, das (zumindest bisher) kaum Schwierigkeiten gemacht hat. Darum habe ich auch die Neuregelung für Rücksendungen zunächst nicht beachtet.
In mir wächst in den letzten Wochen das Gefühl, das war ein krasser Fehler, denn:
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Rücksendeantrag vor etwa 6 Wochen:
Frage des Käufers: Ich habe irrtümlich den falschen Teil bestellt, den der zu Beschenkende schon hat, nehmen sie den Artikel zurück?
Antwort: Selbstverständlich. Verweigern sie einfach die Annahme und ich nehme nach Rückerhalt eine volle Erstattung vor.
In der Folge nimmt der Nachbar die Sendung an, der Käufer zieht sich ein Rücksendeticket (weitere 7,50 EUR zu meinen Lasten), sendet es zunächst an eine alte Adresse (die Änderung ist mir im Umzugsstress “durchgerutscht”) und Amazon erstattet zwischendurch automatisch auch ohne Rückerhalt. -
Rücksendeantrag vor 4 Wochen:
Kundin kauft eine Filmrezension und schreibt mir “Für den Preis hätte ich den kompletten Artikel erwartet.”
Ich gedacht: WTF
Ich geschrieben: Senden sie mir den Artikel auf eigene Kosten zurück und ich nehme nach Rückerhalt die volle Erstattung vor.
Kundin zieht sich natürlich ein Rücksendeticket und retourniert. -
Anfrage diese Woche:
Kundin: “Ich5 Wollte Fragen ob es möglich ist den Artikel zurück zuschicken da er mir zu Teuer ist und zu schnell versendet wurde.”
Ich gedacht: Arghh, WTF
Ich geschrieben: Verweigern sie die Annahme oder senden sie mir den Artikel auf eigene Kosten zurück und ich nehme nach Rückerhalt die volle Erstattung vor.
Fazit: Entweder ich habe gerade einen ganz schlechten Lauf oder diese “Verbesserung” raubt mir demnächst den Verstand.
63 Antworten
Seller_7o7FI6TAlGqdm
Aus dem Bauch heraus würde ich sagen, ist das der normale Wahnsinn. Jeden Morgen steht ein Dummkopf auf und der kauft dann bei dir, mir oder einem Kollegen hier ein. Bisher bin ich auch weitgehend veschont geblieben von solchem Unfug, aber ab und zu kommt halt sowas.
Bei Fall 1 ist es nachvollziehbar, dass er so handelt, immerhin hat der Nachbar die Sendung ungewollt angenommen und er nutzt die naheliegendste Möglichkeit.
Fall 2 würde ich bei Amazon genau so erwarten.
Fall 3: Manchen Menschen ist nicht zu helfen. Die einen wollen es innerhalb 15 Minuten, den anderen geht es zu schnell.
Seller_FJChsitX8Vq0L
Ich denke Du hast tatsächlich einen schlechten Lauf. Den Forumsbeiträgen nach zu urteilen werden die Probleme mit Amazon und Kunden offenbar nicht kleiner. Aber ich selber bin froh in diesem Segment unterwegs zu sein: Katalogeinträge stimmen meist und werden kaum geändert und nicht gekapert, die meisten Bücherkäufer können lesen (bis auf Nr. 2 + 3 in deiner Aufzählung…) und senden seltener zurück und betrügen auch seltener als Kleidungs- und Elektronikkäufer. Ich persönlich habe in den letzten Jahren und Monaten oder Wochen auch keinerlei Verschlechterung feststellen können (von saisonbedingten Umsatzrückgängen abgesehen). Auch nicht bei Rücksendungen. Vermutlich war es bei Dir eine zufällige Häufung und Du hast im 2 Hj. bei dem Thema Deine Ruhe 
Seller_mnsnKxnZHxQjJ
Man könnte auch sagen demnächst:
Fall 4: Habe Rücksendung des Kunden angenommen… Kunde schickt falsches Buch zurück. Ich schicke es ihm auf eigene Kosten zurück und vergesse den Rücksendeantrag zu schließen… Zack nach 7 Tagen Belastung
Buch kostest 9,50
Rücksendung des Buches an den Kunden -3,95
Kosten des Rücksendeetikettes -7,50
Erstattung durch Ama wegen "nicht"schließen des Vorgangs: -9,50
Fazit: Buch weg und doppelte Kohle weg 
PS: Je nachdem wie mutig Du bist ziehe doch bei einem Widerruf die Kosten der Rücksendung ab… diese siehst Du doch innerhalb der Erstattung bei den Rücksendungen. Schwierig nur wenn die Bücher weniger kosten als die Etiketten
Seller_SVC8U5iDC7vfi
@Yin_und_Yang
Du hast etwas Elementares nicht geschrieben: so wie Du Fall 1 bis 3 beschreibst müssten alle drei Kunden Rücksendecodes gewählt haben, die Dir bei der Erstattung den Abzug der Rücksendekosten ermöglichen. Das geht nur im offiziellen Rückgabeantrag, nicht bei der direkten Bestellerstattung.
Warum gehst Du nicht den offiziellen Weg und gut isses ? Dieses manuelle Anbieten der vollen Erstattung würde ich nicht machen. Du bist zu freundlich. Wenn Dir danach ist kannst Du das Häkchen bei der Erstattung ja von Fall-zu-Fall weglassen.
Ich mache das nicht, und habe damit bisher kein einziges Problem verursacht (neg. Bewertung, A-Z, …). Die Kunden sollen verdammt noch mal die Rücksendung zahlen, wenn SIE die Rücksendung zu verantworten haben.
mögliches Probleme dabei: der Artikel hat weniger als die Rücksendung gekostet - das Problem lädt Amazon bei Dir ab.
Die Zwischendurch-Erstattung in Fall 1 kann ich nicht erklären. Abber teile den Kunden nie ohne Druck frühzeitig mit, dass Du voll erstatten wirst. Dann bist Du in der Klemme, wenn der Käufer ab dann irgendeinen Bockmist baut. Und sei es, dass der Artikel zerfleddert bei Dir ankommt. Der Käufer wird sagen: “Sie haben gesagt (oder sogar geschrieben ?!), dass Sie voll erstatten”.
Wenn Du schon manuell vor der Rücksendung kommunizierst, dann würde ich freundlich auf die Amazonregelung hinweisen, das Rücksendungen aufgrund von [Rückgabegrund] von dem Käufer zu zahlen sind. Ob Du dann noch günstige Briefsendung als Option ins Spiel bringst musst Du wissen. Erzeugt ggf. weitere Probleme.
Fazit: Du nutzt die Möglichkeiten der “Verbesserung” nicht. Dann läuft es ungefähr so, wie Du in den Fällen beschrieben hast.
Seller_zpeUyn0MgJ2Jz
Das hört sich für mich nach dem voll normalen Wahnsinn auf Amazon an. Solche Fälle haben wir regelmäßig, gehen dagegen in vielen Fällen aber auch außerhalb von Amazon vor.
Bestes Beispiel:
Kunde bestellt eine ganze Palette mit Zeugs mit einem viertstelligen Wert. Nach einer Zeit kommt alles wieder zurück weil angeblich defekt. Für uns besonders ärgerlich, weil wir selber herstellen und das extra für den Kunden nach Bestellung. Die meisten Retouren wandern also in den Müll.
Kurz über den Kunden erkundigt, geht ja über Social Media heutzutage ganz gut, und diverse Posts vom Kunden mit unseren Sachen auf einer Messe gefunden.
Sprich, der Kunde brauch es nur einmal für eine Messe und sendet es dann zurück und dann noch mit dem falschen Rücksendegrund.
Kurzen Prozess gemacht und ab zum Anwalt und den Kunden “zerlegt”. Das machen wir jetzt schon eine Weile so, weil wir keinen Betrug mehr dulden werden. Und wenn es auch nur um 20€ geht, dann geht die Sache zum Anwalt. Voraussetzung ist natürlich das wir auf der sicheren Seite stehen und uns nichts zu Schulden kommen lassen haben. Denn Anwalt muss ja schlussendlich auch nicht wir bezahlen, sondern derjenige der versucht zu betrügen.
Wir haben leider die Erfahrung gemacht, dass A-Z Garantie Anträge oft genutzt werden um zu Betrügen. Umso besser das wir als Verkäufer laut BGH Urteil nicht an die A-Z Entscheidungen Seitens Amazon gebunden. Und das setzen wir bei jedem Betrugsversucht den wir so klar identifizieren können auch knallhart durch.
Kann ich nur jedem nur empfehlen um all denen die vorhaben zu betrügen einen Strich durch die Rechnung zu machen und es sich beim nächsten mal nochmal zu überlegen. Vielleicht, aber auch nur vielleicht wird sich dann irgendwann mal hier was ändern…
Seller_M6o1nVpwwDQhC
Ich weiß nicht wie viele Bestellungen du täglich so hast, aber auf den ersten Blick frag ich mich, wo dein Problem ist. Klar, die 3 Fälle sind echt besch…en gelaufen. ABER du schreibst hier von 3 (!) Fällen in einem Zeitraum von 6 Wochen. Sind denn diese 3 Fälle in dem langen Zeitraum so relevant, dass sie dich so fertig machen? Alle 2 Wochen 1 solcher Fall?
Wenn du die Fälle nur beispielhaft genannt hast und es bedeutend mehr sind, will ich nichts gesagt haben, aber es scheint in deinen Ausführungen, wie wenn dich die sehr geringe Zahl von 3 Rücksendeanträgen auf einen Zeitraum von 6 Wochen “fertig machen” - entsprechend kann ich das nicht ganz nachvollziehen, warum das so schlimm für dich ist.
Ergänzend noch: Wahrscheinlich ist es bei Büchern so, dass man den Rückschein von Amazon nicht in der Erstattung als solchen abziehen kann. Was man sonst so für Möglichkeiten des Abzuges hat innerhalb von “Bestellung erstatten” (innerhalb der Bestelldetails) in deiner Kategorie Bücher, weiß ich ebenso nicht. Aber ich könnte mir vorstellen, dass es dort auch irgend einen ErstattungsGrund auszuwählen gibt, mit dem man problemlos nur einen Teil des Preises erstatten kann. Das kann man dann entweder einfach so machen, oder dem Kunden parallel dazu ein Nachricht schicken mit der Erklärung wieso etwas abgezogen wurde. Ich persönlich würde ersteres machen, weil wenn man den Kunden erstmal darauf stößt, dass etwas abgezogen wurde, kommt wahrscheinlich umso wahrscheinlicher ein Veto seinerseits, während es bei einfach stillschweigendem Abzug / Teilerstattung oft nicht beanstandet oder überhaupt bemerkt wird.
Seller_SVC8U5iDC7vfi
Du hattest mehrfach geschrieben:
Da war ich nur überrascht, denn das klingt ja nach “vorfrankiertem Label von Amazon”. Offenbar hast Du immer zusätzlich ein eigenes Label gesendet - das solltest Du auf jeden Fall nicht mehr tun oder Dich abmelden von der Richtlinie.
Seller_uQxNAOJaPwfZk
Ja, bei uns war jetzt auch mal eine solche Phase, wo wir uns nicht sicher waren, ob uns da jemand absichtlich schädigen will. Trotz zugesandtem gratis Rücksendelabel der DHL, nehmen sich die Kunden lieber das Amazon Label welches mir mit 6,30 Euro berechnet wird. Vor allem wenn der Artikel vom Kunden beschädigt zurück kam, wurde immer ein Amazonettikett benutzt. Tut schon ein wenig Aua, weil der Artikel ja in einem kleine Umschlag versandt wird.
Seller_rVpI9ZXLm7kop
Hatte da auch schon schlimmeres irgendwie…
Am meisten nervt mich persönlich, Retoure wird genehmigt > Label automatisch erzeugt > Kunde schickt nicht zurück … irgendwann kommt dann der Artikel nach 30 Tagen stinkt nach Rauch oder schlimmeren und ja … > Tonne.
Ich denke aber, mal vom TE abgesehen, das AMZ dafür inzwischen bei den Kunden bekannt ist und die ganzen Retourensache einfach ausgenutzt wird.
Preise anpassen und gut ist.
In der Bucht / Etsy haben wir das nicht so sehr komischerweise…
Seller_Ea3gMVD5pkgsX
Ich nehme das mal wieder raus …
Seller_hVsytrSSTJ4es
Kurze Frage: Bei uns wird das DHL Rücksendelabel mit unserer Abrechnungsnummer direkt verrechnet. Ergo: Unser verhandelter Retouren-Tarif greift an dieser Stelle.
Ist das nicht standardmäßig so?
