Problem mit Kundenrückerstattung trotz Liefernachweis - Was tun?
Hallo zusammen,
Ich möchte eine frustrierende Situation schildern und hoffe auf euren Rat. Wir haben kürzlich ein SUP (Stand-Up-Paddleboard) an eine Kundin verkauft. Sie bat darum, das Paket vor ihrer Haustür abzustellen, was unser Lieferant auch tat.
Kurz darauf behauptete die Kundin, die Ware nicht erhalten zu haben, und forderte eine vollständige Rückerstattung. Wir haben Amazon umgehend den Liefernachweis vorgelegt. Trotzdem hat Amazon entschieden, der Kundin den vollen Betrag zurückzuerstatten - und zwar von unserem Konto!
Meiner Meinung nach gibt es drei mögliche Szenarien:
- Die Kundin betrügt uns absichtlich.
- Der Lieferant hat das Paket unterschlagen (was ich für sehr unwahrscheinlich halte).
- Jemand anderes hat das Paket gestohlen, bevor die Kundin es ins Haus bringen konnte.
In zwei dieser drei Fälle liegt die Verantwortung eigentlich bei der Kundin, da sie die Lieferung an die Haustür verlangt hat.
Meine Frage an euch: Was kann ich jetzt noch tun? Amazon hat den Fall bereits abgeschlossen. Hat jemand Erfahrung mit einer ähnlichen Situation? Gibt es Möglichkeiten, dagegen vorzugehen oder zumindest zu verhindern, dass so etwas in Zukunft wieder passiert?
Ich freue mich über eure Gedanken und Ratschläge!
Problem mit Kundenrückerstattung trotz Liefernachweis - Was tun?
Hallo zusammen,
Ich möchte eine frustrierende Situation schildern und hoffe auf euren Rat. Wir haben kürzlich ein SUP (Stand-Up-Paddleboard) an eine Kundin verkauft. Sie bat darum, das Paket vor ihrer Haustür abzustellen, was unser Lieferant auch tat.
Kurz darauf behauptete die Kundin, die Ware nicht erhalten zu haben, und forderte eine vollständige Rückerstattung. Wir haben Amazon umgehend den Liefernachweis vorgelegt. Trotzdem hat Amazon entschieden, der Kundin den vollen Betrag zurückzuerstatten - und zwar von unserem Konto!
Meiner Meinung nach gibt es drei mögliche Szenarien:
- Die Kundin betrügt uns absichtlich.
- Der Lieferant hat das Paket unterschlagen (was ich für sehr unwahrscheinlich halte).
- Jemand anderes hat das Paket gestohlen, bevor die Kundin es ins Haus bringen konnte.
In zwei dieser drei Fälle liegt die Verantwortung eigentlich bei der Kundin, da sie die Lieferung an die Haustür verlangt hat.
Meine Frage an euch: Was kann ich jetzt noch tun? Amazon hat den Fall bereits abgeschlossen. Hat jemand Erfahrung mit einer ähnlichen Situation? Gibt es Möglichkeiten, dagegen vorzugehen oder zumindest zu verhindern, dass so etwas in Zukunft wieder passiert?
Ich freue mich über eure Gedanken und Ratschläge!
13 Antworten
Seller_FJChsitX8Vq0L
Amazon ist hier der falsche Ansprechpartner, da Amazon es zu Recht ablehnt Ermittler und Richter zu spielen. Es bleibt also nur der Weg ohne Amazon. Da ist es auch entscheidend, was Du meinst mit
Hat Sie DHL eine Abstellgenehmigung erteilt? In diesem Fall liegt die Verantwortung tatsächlich bei ihr und hier hättest Du auf rechtlichem Wege eine sehr gute Chance Dein Geld zurück zu bekommen. Sie hat mit der Abstellgenehmigung auch unterschrieben, dass ein Verlustrisiko auf sie übergeht. Ich weise meine Kunden immer darauf hin, dass man so etwas aus meiner Sicht niemals unterschreiben sollte.
Hat Sie Euch gebeten, das Paket vor der Haustür abzustellen? Auf welchem Weg? Schriftlich? Nachweislich? Auch denn sehe ich gute Chancen das Geld über einen Anwalt zurück zu holen - aber hier bietet ein Anwalt sicher die bessere Beratung als ich.
Wenn die Kundin den Wunsch nach Abstellen an der Haustür an Euch gerichtet hat, dann hätte ich persönlich das nicht akzeptiert. Bei der Abstellgenehmigung von DHL wird die Kundin von DHL auf das Risiko hingewiesen und sie akzeptiert es. In Euren Fall könnte, je nachdem wie sie es kommuniziert hat, genau an diesem Hinweis auf das Verlustrisiko hapern.
Auf der Seite der RA-Kotz(.de) habe ich zu dem Thema auch folgenden Hinweis gefunden:
Grundsätzlich gilt bezüglich dieser Problematik, dass sogenannte unsichere Orte von den Zustellern niemals als Abstellort ausgewählt werden sollten.
Diese Orte gelten als unsicher:
die Haustür
im Fall von Mehrfamilienhäusern: der Hausflur sowie die Haustür
Seller_gX1r7HAdIW0i5
Guuude,
wenn sie dem Zusteller eine Ablagegenehmigung erteilt hat, findet ein Gefahrenübergang statt. Der Vertrag gilt mit der Ablage der Ware als erfüllt, es ist, auf gut Deutsch gesagt, nicht mehr euer Problem was dann mit dem Paket passiert. Kann man ja auch in den entsprechenden Gesetzen nachlesen oder beim Händlerbund bestimmt auch.
Über amazon wirst du allerdings nie an dein Geld kommen, daher musst du ihr wohl eine Mahnung per Post schicken und dann abwägen, ob sich Zeit und Aufwand für dich lohnen, dass durchzuziehen.
LG, M.
PS: Da hat Miro schneller abgeschickt 🤣 Aber wenigstens sind wir uns einig.
Seller_FJChsitX8Vq0L
Ausdrücklich nein. Wenn Amazon das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt sein will, dann bezieht es sich ausschließlich auf Käufer. Und diese Kundenfreundlichkeit erwartet Amazon auch von seinen Marketplace-Verkäufern. Amazon ermittelt nicht und Amazon spielt auch nicht den Richter. Bei Problemen zwischen Verkäufern mit Käufern erwartet Amazon, dass diese vom Verkäufer gelöst werden. Wenn ein Käufer sich direkt an Amazon wendet, entscheidet Amazon so gut wie IMMER zu Gunsten der Käufer. Ohne Diskussionen. Das ist Unternehmenspolitik. Und das erfordert sehr viel mehr eigenständiges Handeln und den weitgehenden Verzicht auf Unterstützung durch Amazon.
Seller_TepeKGzEsQNzY
Grundsätzlich wurde alles gesagt. Für die Zukunft: Kunden die auf unberechtigte Geldrückforderungen pochen müsst ihr euch unbedingt merken und bei der nächsten Bestellung solcher Kunden die Käufe mit Grund "nicht zustellbar" stornieren. Bei uns funktioniert das sehr gut. Solche Kunden bestellten bei uns nur zwei Mal. Das erste Mal mit einer allfälligen Geldrückforderung und das zweite Mal haben wir einfach storniert. Wenn solche Kunden bei niemandem mehr bestellen können, dann haben wir als Verkäufer gewonnen und solche Kunden verschwinden.
Seller_X3hXHh6gUHD3m
Es scheint so, dass die Kundin im Nachgang via Mail die Lieferanschrift insofern geändert hat, dass Ihr selbst den Zusatz "bitte vor der Haustür abstellen" auf dem Versandlabel vermerkt habt. Das sollte man nicht tun. Immer exakt dahin liefern was von Amazon übermittelt wird. Wir hatten gerade einen ähnlichen Fall. Da hatte die Kundin mit DHL einen Ablageort vereinbart, sich aber mit A-Z wegen Nichterhalts an Amazon gewandt. Der Antrag wurde zu unseren Gunsten entschieden. Hab hier aber auch schon anderes gelesen.
Dafür wurde am gleichen Tag ein anderer A-Z durchgewunken, wo der Kunde mit sehr großer Sicherheit geschummelt hat. Das ist dann eben so und der Schummelkunde wird von uns mit Sicherheit keine Sendung mehr erhalten, da es offensichtlich ein Zustellproblem in seinem Zuständigkeitsbereich gibt.
Seller_IWEqGHKoDPqG7
Moin, Moin,
hehe... biste im Ironiemodus? Aber stimmt schon... die überspringen gleich zum Vollzug.
Trotzdem gibt es klare Vorgaben, an die du dich halten musst, damit es keine Probleme gibt.
- Zustellung über das Tracking nachvollziehbar.
- Zustellung mit Unterschrift des Kunden. (Zumindest entspechendes Produkt benutzen)
- Zustellung nur an die Adresse die bei Amazon hinterlegt ist.
- Verstößt du gegen 1.-3. erstattet Amazon erfahrungsgemäß.
Der Abstellhinweis darf NICHT auf dem Paket stehen. Weil das zu nicht zu dem Unterschriften Grundsatz von Amazon passt (gegen den du nicht verstoßen darfst). Zwar ist das Rechtlich erlaubt und geregelt aber bei Amazon gelten andere Regeln. Wenn der Kunde allerdings in den Paketlauf eingreift, dann ist das, auch nach der Auffassung von Amazon, ein Problem des Kunden. Ausserdem ist das für den VKS selbst über das öffentlich sichtbare Tracking im Paketverlauf nachvollziehbar. Damit haben wir meist gute Erfahrungen gemacht, @Seller_X3hXHh6gUHD3m offensichtlich auch.
Wie @Seller_FJChsitX8Vq0Lund @Seller_gX1r7HAdIW0i5schon gesagt haben. Der Zug über Amazon die Kochle zurück zu bekommen ist in deinem Fall abgefahren. Geht nur noch ausserhalb von Amazon.
Prinzipiell melde ich solche Käufer hier.
Seller_gO6F8kVIauC9U
Wie schön wäre es, wenn ein Programm entwickelt würde, das Verkäufer vor schlechten oder betrügerischen Käufern schützt. Stellen Sie sich vor, dieses Programm würde all die negativen Erfahrungen der Verkäufer sammeln und eine Warnung aussprechen, wenn ein Verkäufer einem bestimmten Käufer ein Produkt anbieten möchte: 'Vorsicht! Schicken Sie diesem Käufer besser kein Produkt.' So könnten Verkäufer sicherer und unbesorgter handeln. Das wäre wirklich eine großartige Unterstützung für alle, die im Online-Handel tätig sind.
