Rücksendeantrag: Artikel hat Flecken
Hallo zusammen,
wir verkaufen fast ausschließlich personalisierte Produkte auf Amazon (mit Namen und/oder Geburtsjahr personalisiert). Diese Artikel sind gemäß den Amazon Rückgaberichlinien und unseren eigenen Geschäftsbedingungen von einer Rückgabe ausgeschlossen, sofern kein Mangel vorliegt (was äußerst selten bisher vorkam).
Wir haben seit rund einem Monat 2 offene Rücksendeanträge, die wir bisher nicht genehmigen aber auch nicht ablehnen konnten bzw. wollten, weil uns weitere Infos fehlen.
Antrag 1:
Rücksendegrund: “Versandverpackung und Artikel beschädigt”
Kommentar Käufer: “Artikel wurde mit einem Flecken geliefert. Er ist selbst beim Waschen nicht aus dem Artikel raus gegangen. Erstatten Sie mir den Betrag? Ein Foto ist vorhanden.”
Antrag 2:
Rücksendegrund: “Defekt/funktioniert nicht einwandfrei”
Kommentar Käufer: “Flecken an den Ärmeln”
Unmittelbar nachdem wir die Rücksendeanträge erhalten haben, haben wir auf die Kunden angeschrieben und um Fotos der Artikel und der Versandverpackung gebeten. Bei Antrag 1 haben wir zudem noch ein DHL Schadensformular beigefügt, damit wir das als Transportschaden bei DHL reklamieren können.
Leider haben wir beide Male keine Rückmeldung erhalten und somit einige Tage später nochmal nachgefragt. Auch hier wieder beide Male leider keine Rückmeldung, keine Fotos, kein unterzeichnetes DHL Schadensformular.
Die beiden Rücksendeanträge sind jetzt seit 35 und 39 Tagen offen. Uns ist bewusst, dass solche Anträge zeitnah, möglichst innerhalb von 24-48 Stunden genehmigt oder abgelehnt werden sollen. Ohne entsprechende Fotos möchten wir die Anträge aber nicht genehmigen, da es wie gesagt personalisierte Artikel sind, die nicht wiederverkäuflich sind.
Habt Ihr Erfahrungen mit sowas und wie man damit am besten umgeht, wenn der Kunde sich nicht meldet? Wir müssen ja derzeit davon ausgehen, dass die Kunden die Artikel behalten wollen.
Auch möchten wir keine A-bis-Z Anträge riskieren, falls der Kunde angibt, dass wir die Rücksendung abgelehnt haben aber das Produkt fehlerhaft sei.
Wenn die Artikel wirklich Flecken haben, dann sollte ja nichts gegen entsprechende Fotos sprechen, oder?
Ich muss dazu sagen, dass wir alle Produkte vor den Versand wirklich ganz, ganz genau anschauen, um ebensolche Probleme zu vermeiden. Ich kann mir auch vorstellen, dass manche Kunden es über den “Produkt defekt bzw beschädigt” Weg probieren falls das T-Shirt nicht passt oder nicht gefällt. Solchen Fällen wollen wir entgegenwirken, indem wir die Kunden bitten, ein Schadensformular zu unterzeichnen. Wenn die Sendung wirklich beschädigt ankam, spricht ja auch hier eigentlich nichts dagegen ein solches Formular zu unterschreiben.
Freue mich über eure Erfahrungen und Ratschläge.
Lieben Dank vorab!
Rücksendeantrag: Artikel hat Flecken
Hallo zusammen,
wir verkaufen fast ausschließlich personalisierte Produkte auf Amazon (mit Namen und/oder Geburtsjahr personalisiert). Diese Artikel sind gemäß den Amazon Rückgaberichlinien und unseren eigenen Geschäftsbedingungen von einer Rückgabe ausgeschlossen, sofern kein Mangel vorliegt (was äußerst selten bisher vorkam).
Wir haben seit rund einem Monat 2 offene Rücksendeanträge, die wir bisher nicht genehmigen aber auch nicht ablehnen konnten bzw. wollten, weil uns weitere Infos fehlen.
Antrag 1:
Rücksendegrund: “Versandverpackung und Artikel beschädigt”
Kommentar Käufer: “Artikel wurde mit einem Flecken geliefert. Er ist selbst beim Waschen nicht aus dem Artikel raus gegangen. Erstatten Sie mir den Betrag? Ein Foto ist vorhanden.”
Antrag 2:
Rücksendegrund: “Defekt/funktioniert nicht einwandfrei”
Kommentar Käufer: “Flecken an den Ärmeln”
Unmittelbar nachdem wir die Rücksendeanträge erhalten haben, haben wir auf die Kunden angeschrieben und um Fotos der Artikel und der Versandverpackung gebeten. Bei Antrag 1 haben wir zudem noch ein DHL Schadensformular beigefügt, damit wir das als Transportschaden bei DHL reklamieren können.
Leider haben wir beide Male keine Rückmeldung erhalten und somit einige Tage später nochmal nachgefragt. Auch hier wieder beide Male leider keine Rückmeldung, keine Fotos, kein unterzeichnetes DHL Schadensformular.
Die beiden Rücksendeanträge sind jetzt seit 35 und 39 Tagen offen. Uns ist bewusst, dass solche Anträge zeitnah, möglichst innerhalb von 24-48 Stunden genehmigt oder abgelehnt werden sollen. Ohne entsprechende Fotos möchten wir die Anträge aber nicht genehmigen, da es wie gesagt personalisierte Artikel sind, die nicht wiederverkäuflich sind.
Habt Ihr Erfahrungen mit sowas und wie man damit am besten umgeht, wenn der Kunde sich nicht meldet? Wir müssen ja derzeit davon ausgehen, dass die Kunden die Artikel behalten wollen.
Auch möchten wir keine A-bis-Z Anträge riskieren, falls der Kunde angibt, dass wir die Rücksendung abgelehnt haben aber das Produkt fehlerhaft sei.
Wenn die Artikel wirklich Flecken haben, dann sollte ja nichts gegen entsprechende Fotos sprechen, oder?
Ich muss dazu sagen, dass wir alle Produkte vor den Versand wirklich ganz, ganz genau anschauen, um ebensolche Probleme zu vermeiden. Ich kann mir auch vorstellen, dass manche Kunden es über den “Produkt defekt bzw beschädigt” Weg probieren falls das T-Shirt nicht passt oder nicht gefällt. Solchen Fällen wollen wir entgegenwirken, indem wir die Kunden bitten, ein Schadensformular zu unterzeichnen. Wenn die Sendung wirklich beschädigt ankam, spricht ja auch hier eigentlich nichts dagegen ein solches Formular zu unterschreiben.
Freue mich über eure Erfahrungen und Ratschläge.
Lieben Dank vorab!
12 Antworten
Seller_FJChsitX8Vq0L
Ich verkaufe zwar keine personalisierten Artikel, aber bei mir gilt der Grundsatz: Ich glaube dem Kunden
(gut, ich hab eine Retourenquote von ca. 0,2%, da kann ich zur Not kulant sein).
Ich hätte an Deiner Stelle den Rücksendeantrag genehmigt und nach Erhalt der Rücksendung entschieden, ob eine Erstattung gerechtfertigt ist. Mit Verdächtigungen bindet man keine Kunden und wenn Du Dich kulant verhältst hast Du die Chance, dass du einen Stammkunden gewinnst. Hat aber nichts mit der rechtlichen Seite zu tun, sondern nur mit Kundenorientierung.
Seller_7egc38LsuXm86
Hallo @Bio_T-Shirt_Store_Mu,
Ich wünsche einen guten Morgen!
Danke @miro, für deine Beiträge zu diesem Thema. 
Ich wollte nur noch kurz auf diese Ankündigung hinweisen, die dir vielleicht hilfreich sein könnte, @Bio_T-Shirt_Store_Mu (du hast ja erklärt, dass du fast ausschließlich personalisierte Produkte auf Amazon verkaufst):
Beste Grüße, 
Melanie
Seller_RNcG9mBJUvsvL
Also ich sehe das so, dass auch personalisierte Ware defekt sein kann etc. und dann haben wir erst mal einen Reklamationsgrund, keinen Rücksendegrund. Das Gesetz sieht es so, dass der Händler die Möglichkeit bzw. das Recht/Pflicht hat, nachzubessern. Der Käufer kann nur dann vom Kauf zurücktreten, wenn der Verkäufer der Nachbesserung nicht nachkommt. Bei anderen normalen Artikel steht ja grundsätzlich das Widerrufsrecht zur Verfügung, was bei personalisierten Produkten nicht oder nur sehr selten der Fall ist. In deinem Fall würden wir hier eine Ersatzlieferung anbieten.
Seller_XJV8qz8ct9Tja
Über welche Funktion habt ihr die Kun-inn-en denn angeschrieben? Diese können sich von einigen Nachrichten-Arten abmelden. ‘Probleme mit dem Versand’ kommt aber an; alternativ habt Ihr noch eine - hoffentlich gültige - Telefonnummer…
