A-bis-Z Garantieantrag // DHL Abstellgenehmigung
Hallo zusammen,
ich würde mich mal zu euren Erfahrungen mit den A-bis-Z Garantieanträgen interessieren. Konkret haben wir derzeit folgenden Fall:
Kunde schreibt uns vor mehreren Wochen via Amazon Nachrichtenportal ob wir seine Bestellung priorisiert bearbeiten/versenden können weil er sie dringend braucht. Paket übergeben wir noch am nächsten Tag an DHL. Die Zustellung erfolgt 2 Tage später am sog. “Wunschort”/“Ablageort” des Kunden (Kunde hat DHL eine Abstellgenehmigung erteilt). Dies ist in der Sendungsverfolgung entsprechend ersichtlich.
Kunde hat uns dann nicht mehr geschrieben, jetzt aber plötzlich und unvermittelt einen A-bis-Z Garantieantrag gestellt, weil er das Paket nicht erhalten habe.
Wir teilen Amazon mit, dass Kunde eine Abstellgenehmigung an DHL erteilt hat. Mit einer solchen akzeptiert er auch die Haftung bei Verlust/Diebstahl der Sendung (in diesem Fall zum Glück “nur” etwas mit geringem Warenwert). Amazon gibt dem Antrag trotzdem statt, d.h. erstattet dem Kunden das Geld und wir bekommen einen Eintrag in unsere Rate an Bestellmängeln. Letzteres ist das, was uns hier am meisten ärgert, da uns absolut keine Schuld trifft.
Was kann man in solchen Fällen tun bzw. wie Amazon gegenüber am besten argumentieren? Wir haben bisher zum Glück nur sehr, sehr wenige A-bis-Z Anträge erhalten (und hoffen, dass das auch so bleibt). Selbst bei belastbaren “Beweisen” wird meist zugunsten des Kunden entschieden. Ich verstehe, dass Amazon kundenfreundlich sein will, aber als Händler fühlen wir uns bei solchen Fällen mit Füßen getreten.
Wenn der Kunde eine Abstellgenehmigung an DHL erteilt hat und damit auch die Haftung bei Verlust/Diebstahl übernimmt und wir das auch so nachweisen können, warum wird sowas dann nicht zugunsten des Händlers (uns) entschieden? Für mich schreit sowas nach Betrug, denn schließlich kann dann ja jeder Kunde behaupten, dass er die Sendung nicht erhalten hat.
(Und ja, ich will nicht in Abrede stellen, dass auch mal beim Versand/Wunschort etwas schief läuft und der Kunde das Paket nicht bekommen hat weil der Zusteller einen Fehler gemacht hat. Aber dann kann sich DHL auch den Haftungsausschluss sparen).
Danke vorab für eure Erfahrungen und Tipps.
A-bis-Z Garantieantrag // DHL Abstellgenehmigung
Hallo zusammen,
ich würde mich mal zu euren Erfahrungen mit den A-bis-Z Garantieanträgen interessieren. Konkret haben wir derzeit folgenden Fall:
Kunde schreibt uns vor mehreren Wochen via Amazon Nachrichtenportal ob wir seine Bestellung priorisiert bearbeiten/versenden können weil er sie dringend braucht. Paket übergeben wir noch am nächsten Tag an DHL. Die Zustellung erfolgt 2 Tage später am sog. “Wunschort”/“Ablageort” des Kunden (Kunde hat DHL eine Abstellgenehmigung erteilt). Dies ist in der Sendungsverfolgung entsprechend ersichtlich.
Kunde hat uns dann nicht mehr geschrieben, jetzt aber plötzlich und unvermittelt einen A-bis-Z Garantieantrag gestellt, weil er das Paket nicht erhalten habe.
Wir teilen Amazon mit, dass Kunde eine Abstellgenehmigung an DHL erteilt hat. Mit einer solchen akzeptiert er auch die Haftung bei Verlust/Diebstahl der Sendung (in diesem Fall zum Glück “nur” etwas mit geringem Warenwert). Amazon gibt dem Antrag trotzdem statt, d.h. erstattet dem Kunden das Geld und wir bekommen einen Eintrag in unsere Rate an Bestellmängeln. Letzteres ist das, was uns hier am meisten ärgert, da uns absolut keine Schuld trifft.
Was kann man in solchen Fällen tun bzw. wie Amazon gegenüber am besten argumentieren? Wir haben bisher zum Glück nur sehr, sehr wenige A-bis-Z Anträge erhalten (und hoffen, dass das auch so bleibt). Selbst bei belastbaren “Beweisen” wird meist zugunsten des Kunden entschieden. Ich verstehe, dass Amazon kundenfreundlich sein will, aber als Händler fühlen wir uns bei solchen Fällen mit Füßen getreten.
Wenn der Kunde eine Abstellgenehmigung an DHL erteilt hat und damit auch die Haftung bei Verlust/Diebstahl übernimmt und wir das auch so nachweisen können, warum wird sowas dann nicht zugunsten des Händlers (uns) entschieden? Für mich schreit sowas nach Betrug, denn schließlich kann dann ja jeder Kunde behaupten, dass er die Sendung nicht erhalten hat.
(Und ja, ich will nicht in Abrede stellen, dass auch mal beim Versand/Wunschort etwas schief läuft und der Kunde das Paket nicht bekommen hat weil der Zusteller einen Fehler gemacht hat. Aber dann kann sich DHL auch den Haftungsausschluss sparen).
Danke vorab für eure Erfahrungen und Tipps.
19 Antworten
Seller_Dc67h7NSbzUoZ
wie ICH vorgehen würde…
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Widerspruch einlegen mit Nachweisen des Tracking, aus welchem die Zustellung/Ablage hervorgeht, wird aber wahrscheinlich nichts bringen. Das beschneidet aber nicht eure Rechte eure Forderung gegenüber dem Kunden erneut geltend zu machen.
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Der Form halber und um Willen zur Problemlösung zu zeigen eine Nachforschung bei DHL einleiten und den Kunden der Form halber darüber informieren, dass man die Nachforschung aus Kulanz eingeleitet hat. Erneut darüber informieren, dass die Haftung durch Zustimmung des Kunden auf ihn übergegangen ist. ICH würde noch erwähnen, dass die Funktion des A-Z hier missbräuchlich verwendet wurde, man aber derzeit im Sinne einer Lösung davon absieht dies entsprechend bei Amazon zu melden. Bis hierhin kann man den Schriftverkehr noch über Amazon führen. Ab 3. Punkt dann eher postalisch.
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Liegt das Ergebnis von DHL vor, DHL wird hier schriftlich auf die Abstellgenehmigung verweisen und das Paket als zugestellt erklären, das Ergebnis zur Information an den Kunden senden, zusammen mit einer Rechnung über den Warenwert, Zahlungsfrist “sofort”. Begleitschreiben, dass die Haftung für Verlust auf ihn über gegangen ist, dem hat er zugestimmt.
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Kommt kein Zahlungseingang dann Mahnung und im Zweifel Inkasso
Maxie_Amazon
Hallo @Bio_T-Shirt_Store_Mu
Mein Name ist Maxie, von Amazon.
Ich bedauere über die Probleme mit diesen A-bis-Z Garantieanträgen zu lesen.
@ATH und @internetzshop haben hier schon gute Tipps gegeben.
Leider haben wir Moderators keine Übersicht, über wie der Prozess zur Überprüfung von A-bis-Z Fälle und die Widersprüche dazu funktioniert.
Ich will dir aber gerne noch etwas Information anbieten:
Hier kannst du unsere Richtlinien zu A-bis-Z Garantieanträge finden.
Hier ist ein Video mit Tipps um A-bis-Z Garantieanträge in der Zukunft zu vermeiden.
Hier kannst du deinen Widerspruch stellen.
Du kannst auch Feedback zu deinen Erfahrungen mit den A-bis-Z Fällen in deinem Konto hinterlassen, indem du ganz unten links in Seller Central Homepage auf den blauen Knopf “Bewertung” klickst.
Diese Information wird an unsere Oberleiter gesendet und hat schon in der Vergangenheit geholfen, unsere Prozeduren zu verbessern.
Ich hoffe, dass diese Information hilfreich ist und wünsche noch ein schönes Wochenende.
Freundliche Grüße
Maxie 
Seller_Nsby4zSh4yO7X
Der Oberleiter kann ja mal den Hauptleiter fragen wie dieser A-Z heute bei uns zu Stande kam… Vielleicht fragt der dann mal beim Stabsleiter an ob das verbesserungswürdig ist.
- CS fragt vor 2 Tagen für Kunden wo die Bestellung ist
- Antwort an Kunden dass er die Bestellung vor 1 Monat aus der Filiale abgeholt hat, vielleicht Bestellungen verwechselt, wie können wir helfen, was ist das Anliegen ???
- Rückgabeanfrage bis jetzt nicht offen, keine weitere antwort von Kunden
- Heute A-Z vom CS “Kunde will zurück schicken VK reagiert nicht”.
- A-Z von amazon finanziert weil wir als VK so dufte Typen sind.
Wem das nicht Warnung genug ist dass CSBA das letzte Programm ist für das man sich anmelden sollte dem ist nicht zu helfen.
So eine Ansammlung von unfähigen, faulen, jdgaf CS Mitarbeitern bei A sieht man selten (will was heissen).
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Seller_Nsby4zSh4yO7X
Ich formuliere es mal anders:
Kein Wunder dass amazon so viel mit Kognitiver Inkompetenz arbeitet.
Wer Menschen im Callcenter hat die mit drei Buttons statt mit einer Tastatur arbeiten für den ist sowas eine Verbesserung.
Seller_GkrbRpG1cOTZX
Gefühlt wird es schlimmer, der CS scheint völlig freizudrehen.
Kundin erhält falschen Artikel und schreibt uns, bekommt am 12. Juni ein Retourenlabel und - tut seitdem nichts, Retourenlabel bis heute ohne Tracking. Doch - er wendet sich an den CS, der natürlich zuverlässig das tut, was er nicht tun soll und auch eigentlich nicht dürfte. Der AZG wird noch geprüft, seit Eröffnung am 28. Juni zwei Emails über das Amazon-System, Kunde antwortet nicht und sendet auch nicht zurück.
Womit wieder bewiesen sein dürfte. Wendet sich der Kunde an Amazon, steckt die Sache hilflos in der Sackgasse, Kauferlebnis in der Tonne. Aber den Kunden immer schön abschirmen - so wichtig…
Seller_7RMPrkzrFXBlx
Bei uns hat der Widerspruch eines solchen A-Z dazu geführt, dass amazon “übernommen” hat. Wir hatten im A-Z auf die Abstellgenehmigung hingewiesen und das in diesem Fall die Gefahr mit Abstellung auf den Käufer übergeht und er (der Käufer) diesen Bedingungen bei Erteilung der Abstellgenehmigung auch zustimmt und wir somit weder bereit noch verpflichtet sind, die Kosten zu tragen. Daraufhin haben wir tatsächlich eine Erstattung erhalten.
Kann man also durchaus versuchen, einziger Wermutstropfen: der Kunde wird danach vermutlich dennoch Ware und Geld haben.
Seller_esiCvH26Ws8yF
der Kunde wird dich verwechselt haben = Kontakt mit dem Kunden aufnehmen und lösungsorientiert kommunizieren.
Seller_inC4lVI6pSx3P
Hatte ich auch, die Kundin hat mich mehrfach kontaktiert.Am besten DHL nach einen Nachweis fragen, in meinem Fall gab es eine Unterschrift vom Fahrer, somit hatte ich einen Zeugen.Der Vertrag von DHL besagt, dass das Abstellen auf eigene Gefahr ist. Somit hat der Kunde schlichtweg Pech.
Ich habe die Unterschrigt eingereicht und mein Geld behalten . Das Paket galt auch als zugestellt.
Viele Grüße
Seller_uQxNAOJaPwfZk
Bisher wurden solche Angelegenheiten, bei den ein klarer Zustellnachweis gegeben war, von Amazon erstattet und flossen auch nicht negativ in irgend ein Ranking ein.
Wenn uns der Betrag in Rechnung gestellt wurde, gibt es für den Kunden 2x eine Mahnung, danach Inkasso.
Ach ja fast vergessen, wenn die Sendung als zugestellt gilt, brauch man keinen Nachforschungsauftrag zu stellen, da dieser nicht ausgeführt ist, weil die Post ja sagt, ist zugestellt
Seller_PgBmXKtvaWr62
So habe ich heute auch vom Kunden AbisZ erhalten. So wie ich es sehe, gibt es keinerlei Aussicht auf Erfolg…obwohl klar ist, dass die Sendung zugestellt wurde. Wir haben dem Kunden höflich geschrieben, dass wir ihm helfen und eine Beschwerde bei DHL einreichen können, wenn er wirklich darauf besteht, dass er die Sendung nicht hat… er hat überhaupt nicht mit uns gesprochen und AbisZ eingereicht. Gleichzeitig funktioniert dies bei Kaufland DE völlig normal und korrekt. Das ist also eine große Enttäuschung von Amazon, wenn es alles zu Gunsten des Kunden löst und dem Konto trotzdem mangelhafte Punkte gutschreibt!
