Amazon lehnt safe-t claims für zu viel berechnete Rücksendeetiketten ab
Hallo liebe Verkäufer:innen!
Es wurde im Forum ja schon häufiger diskutiert, dass Kunden Ware mit unwahren Rücksendegründen retournieren, um die Label kostenlos zu erhalten. Abzugsfähig bei der Erstattung sind diese Kosten ja leider nicht, weshalb wir in solchen Fällen seit der neuen Rücksenderichtlinie ab November 2022 safe-t claims nutzen, um die Label-Gebühr von Amazon erstattet zu bekommen.
In den ersten 1-2 Monaten klappte dies noch relativ gut: Die meisten claims mit einer kurzen Begründung unsererseits wurden von Amazon genehmigt. Leider ist dies seit ca. Anfang/Mitte Januar nicht mehr der Fall. Wir haben ca. 5-10 Retouren wöchentlich bei denen die Rücksendegründe nicht der Wahrheit entsprechen. Die von Amazon ausgestellten Label kosten uns 5,99 - 15,87 €. Amazon lehnt die safe-t claims mittlerweile ohne Grund oder Einforderungen weiterer Unterlagen ab. Auch die Widersprüche werden abgelehnt. Im Telefonsupport wird mir gesagt, es gäbe keine safe-t Verantwortlichen, die man in irgendeiner Form erreichen könnte. Die Dame am Telefon wusste bis zu meiner Erklärung nicht einmal, was safe-t claims sind. Schön, dass man Amazon deren eigenes System erklären muss. Über das Fallprotokoll fühlt sich natürlich auch niemand verantwortlich und man erhält nur Textbausteine mit Links zu den Rücksenderichtlinien als Antwort. Die kenne ich mittlerweile in- und auswendig und diese Aussagen helfen einem keineswegs weiter. Preise höher kalkulieren (um die Mehrkosten abzufedern) wird schwierig, da man sowieso schon schwer mit dem grundsätzlichen Preisdumping mithalten kann. Ich sehe es auch ehrlich gesagt nicht ein, jede potenziell mit falschem Rücksendegrund erhaltene Retoure von unserem Versand aufbewahren zu lassen, damit ein Foto vom Artikel sowie vom Versandkarton mit dem Rücksendelabel (so wie Amazon das ja meist haben will) gemacht werden kann. Nur damit der claim im Anschluss sowieso von Amazon abgelehnt wird. Aber aus o.g. Gründen einfach hinzunehmen, dass uns regelmäßig unrechtmäßig Rücksendekosten berechnet werden, kann es eigentlich auch nicht sein. Es scheint so, als wäre die Kostenstelle “safe-t” bei Amazon mittlerweile zu hoch bebucht und daher kursiert die Anweisung “grundsätzlich safe-t claims ablehnen”. Da kann man eigentlich nur hoffen, dass sich im Forum seitens der Verkäufer ausgiebig beschwert wird, wobei sich Amazon vermutlich sowieso nicht um eine Besserung kümmern wird.
Habt ihr bereits Erfahrungen mit dem Thema gemacht?
Amazon lehnt safe-t claims für zu viel berechnete Rücksendeetiketten ab
Hallo liebe Verkäufer:innen!
Es wurde im Forum ja schon häufiger diskutiert, dass Kunden Ware mit unwahren Rücksendegründen retournieren, um die Label kostenlos zu erhalten. Abzugsfähig bei der Erstattung sind diese Kosten ja leider nicht, weshalb wir in solchen Fällen seit der neuen Rücksenderichtlinie ab November 2022 safe-t claims nutzen, um die Label-Gebühr von Amazon erstattet zu bekommen.
In den ersten 1-2 Monaten klappte dies noch relativ gut: Die meisten claims mit einer kurzen Begründung unsererseits wurden von Amazon genehmigt. Leider ist dies seit ca. Anfang/Mitte Januar nicht mehr der Fall. Wir haben ca. 5-10 Retouren wöchentlich bei denen die Rücksendegründe nicht der Wahrheit entsprechen. Die von Amazon ausgestellten Label kosten uns 5,99 - 15,87 €. Amazon lehnt die safe-t claims mittlerweile ohne Grund oder Einforderungen weiterer Unterlagen ab. Auch die Widersprüche werden abgelehnt. Im Telefonsupport wird mir gesagt, es gäbe keine safe-t Verantwortlichen, die man in irgendeiner Form erreichen könnte. Die Dame am Telefon wusste bis zu meiner Erklärung nicht einmal, was safe-t claims sind. Schön, dass man Amazon deren eigenes System erklären muss. Über das Fallprotokoll fühlt sich natürlich auch niemand verantwortlich und man erhält nur Textbausteine mit Links zu den Rücksenderichtlinien als Antwort. Die kenne ich mittlerweile in- und auswendig und diese Aussagen helfen einem keineswegs weiter. Preise höher kalkulieren (um die Mehrkosten abzufedern) wird schwierig, da man sowieso schon schwer mit dem grundsätzlichen Preisdumping mithalten kann. Ich sehe es auch ehrlich gesagt nicht ein, jede potenziell mit falschem Rücksendegrund erhaltene Retoure von unserem Versand aufbewahren zu lassen, damit ein Foto vom Artikel sowie vom Versandkarton mit dem Rücksendelabel (so wie Amazon das ja meist haben will) gemacht werden kann. Nur damit der claim im Anschluss sowieso von Amazon abgelehnt wird. Aber aus o.g. Gründen einfach hinzunehmen, dass uns regelmäßig unrechtmäßig Rücksendekosten berechnet werden, kann es eigentlich auch nicht sein. Es scheint so, als wäre die Kostenstelle “safe-t” bei Amazon mittlerweile zu hoch bebucht und daher kursiert die Anweisung “grundsätzlich safe-t claims ablehnen”. Da kann man eigentlich nur hoffen, dass sich im Forum seitens der Verkäufer ausgiebig beschwert wird, wobei sich Amazon vermutlich sowieso nicht um eine Besserung kümmern wird.
Habt ihr bereits Erfahrungen mit dem Thema gemacht?
81 Antworten
Seller_dKGV7iFkpPRAH
Um welchen Warenwert pro Artikel, welche Kategorie und welche “falschen” Rücksendegründe handelt essich denn´i.d.R.?
Seller_I5nJHlIdH5rrL
Mit Safe T haben wir grad auch ein Problem.
Kundin bestellt, nur als Beispiel, am 01.02 einen Artikel bei uns. Noch am selben Tag macht Kundin einen Rücksendeantrag auf. Wir hätten einen falschen Artikel geliefert. Was nicht sein kann, da sich die Ware noch im Hause befand.
Kundin schickt uns den falschen Artikel. Ich schreibe die Kundin erneut an und schildere Ihr das sie einen Artikel an uns gesandt hat den wir nicht verkaufen. Kundin reagiert nicht, Amazon erstattet sofort.
Safe T Antrag gestellt, mit Fotos etc. verweis auf den Chat etc.
Amazon schließt Safe T einfach, Kohle weg und Artikel weg.
Seller_G3eMlEw7L5qde
Hallo,
ich kann dir voll und ganz zustimmen. Auch bei uns werden nun die Safe-T-Anträge alle abgelehnt, die im alten Jahr noch alle durchgegangen sind.
Eine Idee zur Abhilfe habe ich nicht. Bin gespannt, was Andere dazu schreiben.
Seller_BX3FOYou3m66V
@Melanie_Amazon könntest du uns erleuchten, wieso hier Amazon scheinbar jetzt andere Richtlinien als Grundlage nimmt und somit gegen die geltenden Richtlinien verstößt? - Sollen da neue Richtlinien kommen, die intern schon verwendet werden?
Ich habe die Ablehnung nun auch bekommen für die Erstattung des Rückversandetickets wegen falschem Grund. Gemäß Richtlinien ist das genau so vorgesehen, die Safe-T-Abteilung scheint jetzt aber eben all die Anträge abzulehnen.
Hierbei geht es auch gar nicht um den einzelnen Antrag, sondern es wird mitgeteilt, dass Safe-T generell hier nicht greifen würde - was aber den Richtlinien wiederspricht.
Die Krönung ist ja dann, dass auf die eben auf diese Richtlinien dann verwiesen wird, worin genau erläutert ist, dass Safe-T für derartige Erstattungen vorgesehen ist.
@Amy du hast ja vor kurzem erläutert wie man es macht … geht es denn bei dir noch? Genau so wie du es beschrieben hast habe ich es gemacht - abgelehnt, nicht aber wegen irgendwas speziellem, sondern weil generell Rücksendetickets nicht über Safe-T zu erstatten sein, sondern nur von Amazon erstattete Beträge.
Seller_BX3FOYou3m66V
@Melanie_Amazon ich bitte nochmals um Aufklärung!
Wir als Händler benötigen dringend eine Handlungsweise, da Amazon derzeit gegen die eigenen Richtlinien handelt und die Rücksendekosten bei falschem Grund nicht erstattet.
Sollen wir es dem Kunden jetzt doch wieder selber abziehen - wenn ja. dann wie?
Seller_G3G6wTfPFmn8C
Nun, wir hatten das gerade auch. Es ist aber einfach zu erklären warum hier kein Mod was sagt.
Amazon fällt seine eigene Richtlinie nun vor die Füße. Es wird überall in den “Blogs”,“Foren” etc. kommuniziert. Sätze wie “Einfach vorher ausprobieren, bevor man die Retoure bestätigt.” sind doch eindeutig.
Das sich Amazon einen Dreck um die Händler kümmert ist ja klar. Man macht ja mit den Labels noch zusätzlich Gewinn, und da sich die SAFE-T Anträge häuften, wird das nun abgelehnt. Da würde man ja drauflegen.
Das sich Amazon nicht an seine eigenen Richlinien hält dürfte hier jedem bekannt sein.
Seller_MxwyXSjjLVSYP
Hey, die einzige wirkliche Lösung ist sich vom dem “service” abzumelden. Geht relativ einfach, muss begründet werden, aber “schlechter Kundenservice von Amazon” reichte da bei uns.
Seitdem können wir wieder selbst entscheiden ob wir kostenfreie Rücksendung anbieten oder nicht und selbst prüfen ob die Rückgabe berechtigt ist.
Kann ich jedem nur empfehlen.
Wie gehts?: Chat mit dem VKS öffnen und sage dass du deine Retoure Labels selber austellen möchtest. Grund soweit angefragt schlechter Kundenservice von Amazon, keine Prüfung der Rücksendeberechtigungen.
Seller_xA2Rudy95MuEK
Hallo,
zitiere den Support:
Axel:Aber wenn Sie nicht die Ersttatung machen, dann kann der Kunde einen A-bis-Z Antrag machen.
Und dann werde es schlecht auf Ihrem Verkäuferkonto sich betreffen.
Ich:wenn ich es erstatte, kann ich kein Safe T eröffnen, wird so oder so abgelehnt
also, kennen Sie die Richtlinien für safe T. Safe t ist nur möglich, wenn ich selbst keine Erstattung vornehme
Axel:Also ich informiere Sie nur, wenn Sie keine Erstattung machen, dann kann der Kunde ein A-bis-Z machen.
das bedeutet, wenn ich es nicht erstatte kann der Kunde ein AZ öffnen, wenn ich es erstatte, wird der safe T so oder so abgelehnt.
Seller_pf2Q4MvPzAtrX
In die Runde: Wie ist der aktuelle Status bei euch? Reicht ihr noch safe-t’s ein und wenn ja, mit welchem Ergebnis?
Wir hatten seit Eröffnung des Threads wieder etliche Rücksendungen, die als defekt/falsch beschrieben angemeldet worden sind. In den meisten Fällen antworten die Kunden nicht mal auf die Frage, was genau defekt/falsch sein soll - stattdessen wird einfach retourniert. Safe-t wird natürlich nach wie vor mit der Begründung
“Warum ist das passiert?
Nur von Amazon veranlasste Erstattungen sind rückerstattungsfähig. Da Sie dem Käufer den Betrag für diese Bestellung erstattet haben, sind Sie nicht für eine Rückerstattung berechtigt.”
abgelehnt.
Mittlerweile werden bei etwa der Hälfte von unseren Rücksendungen falsche Gründe angegeben…
