Warnung/Verstoß erhalten | Verhaltenskodex, unangemessene Kommunikation

#22

so eine Mail verschicken wir nur wenn das Paket im Paketshop landet… also geringe Quote

#23

So so, ich antworte wie ein Textbaustein, ist ja interessant.
Du hast selber die Richtlinien hier gepostet, da steht es drin, das du keine Versandmails an den Kunden senden darfst, ebenso deine Dienstleister natürlich auch nicht. Wenn es jahrelang gut gegangen ist, nun ist es aufgefallen und wurde zurecht angemahnt, ob dir das passt oder nicht.

#24

Ich hatte meinen Fehler schon bemerkt und es rausgenommen. “und ja du hattes wie ein Textbaustein geantwortet” :slight_smile:

Mein Problem bei mir ist jetzt gelöst. Ich hab den passenden String gleich mit eingetragen, falls noch jemand das Problem hat.

Was mich aber trotzdem nervt das die Roboter nicht einfach sagen können welches Problem vorliegt, sondern einfach nur mit sehr selten passenden Textbausteinen antworten.
Außerhalb von Amazon mit Kunden Kommunizieren ist etwas ganz anderes und hat mit dem Text rein Garnichts zu tun.
Also wieder Knuddeln und gut ist es :slight_smile:

#25

Hallo zusammen,

erst einmal vielen Dank für die vielen Antworten und die tollen Hilfestellungen.

Anhand Eurer Tipps habe ich den Maßnahmeplan nun kurz und knackig und ohne “blabla” verfasst.

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Sehr geehrter Amazon Service-Mitarbeiter,

hiermit senden wir Ihnen die gewünschten Informationen zu, um den Verstoß aus unserem Kundenkonto zu entfernen.

– Genauere Angaben zu den Gründen für die unangemessene oder unprofessionelle Ausdrucksweise bei Ihrer Kommunikation mit der Amazon Community

Unsere Kommunikation mit dem Kunden war leider nicht professionell. Der Mitarbeiter hat die Reklamation falsch bearbeitet und hätte dem Kunden sofort kostenlos ein neues Produkt zuschicken sollen oder das Geld erstatten sollen.

– Genauere Angaben zu den Maßnahmen, die Sie zur Behebung des Problems ergriffen haben

Wir haben uns die Kommunikationsrichtlinien (https://sellercentral.amazon.de/help/hub/reference/G1701) von Amazon durchgelesen und haben festgestellt, dass wir einen Fehler gemacht haben. Unsere Mitarbeiter sind nun verpflichtet, alle Nachrichten der Kunden nach den Kommunikationsrichtlinien von Amazon zu bearbeiten.

– Genauere Angaben zu den Schritten, die Sie unternommen haben, um eine unangemessene oder unprofessionelle Ausdrucksweise bei Ihrer Kommunikation zukünftig zu verhindern

In der Zukunft werden wir nach den Richtlinien von Amazon handeln und folgende Schritte durchführen:

• Der Kunden erhält ein neues Produkt oder eine volle Rückerstattung

• Probleme oder Missverständnisse werden freundliche beantwortet

• Alle Mitarbeiter arbeiten ab sofort nach den Verhaltenskodex von Amazon

Mit freundlichen Grüßen,

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Mal schauen, was am Ende rauskommt.

Ich muss schon sagen, dass ich mir ein bisschen wie ein Knecht vorkomme. Ich mache das ganze jetzt schon eine lange Zeit und habe eine spezielle Nase für manchen Dinge entwickelt. Wir versenden zu 95% ohne Sendungsnummer, weil unsere Artikel zwischen 12-18€ liegen. Ich möchte kein Umsatzvolumen oder Sendungsvolumen nennen, da möchte ich eine Sache bei dem Thema teilen.

Ich kann sagen, dass wir am Tagen mindesten immer 2-3 Nachrichten bekommen “Artikel nicht bekommen”. Ob jetzt im Anrede oder in welcher Ausführung spielt keine Rolle, daran habe ich mich schon lange gewöhnt. Das Problem bei dieser Sache ist, dass mein erster Gedanke immer ist “Der Kunde lügt”. Jetzt machen vielleicht viele große Augen O_O , „wie kann der nur so etwas über die tollen und lieben Kunden sagen“. Aber es ist einfach so, weil ich aus Erfahrung spreche. Ich habe ab und zu Textbausteine die ich den Kunden schicke. In diesem Fall bekommt der Kunden diese Nachricht:

"Guten Tag,

dies prüft unsere Fachabteilung gerne nach und findet heraus, wo sich die Sendung befindet!

Wir werden Anhand der QR Briefmarke (Sendungsverfolgungsnummer), welche sich auf der Sendung befindet, einen Nachforschungsantrag stellen und werden dann eine Rückmeldung bekommen, wo sich die Sendung befindet. Senden Sie uns für den Nachforschungsantrag bei der Deutschen Post bitte Ihre Lieferadresse zum Abgleich zu."

In 80-90% aller Fälle kommt keine Antwort mehr darauf, oder "Postbote war gerade da oder der Nachbar hat es mir gerade gegeben). Das interessante für diese Kunde ist nun mal, dass bei Amazon steht “Sendung noch nicht zugestellt oder Sendung noch in Zustellung”, kenne den genauen Schriftlaut gerade nicht. Da bekommen viele natürlich den Gedanken, “Habe ich doch schon längst bekommen” und schreiben dann aber es ist nicht angekommen.

Wenn sich der Kunde darauf dann doch meldet, dann bekommt der Kunde die Rückmeldung, dass wir dies weiter leiten. In der Regel kommt die Sendung dann zeitlich an oder manch mal wegen einer falschen Adresse zurück.

Dann gibt es die Profis, die sich davon nicht umlenken lassen und beharren darauf und schreiben ein paar Tage später noch einmal. Wenn ich den Kunden dann Frage, ob dieser Ersatz oder das Geld zurück haben möchte, dürft ihr drei mal raten was kommt. Von 100 fällen, vielleicht 5 Stücke die eine Ersatzlieferung haben wollen.

Aber ich komme etwas vom Thema ab. Ich will damit nicht sagen, alle Kunden sind böse. Ich will damit nur kurz erklären- vielleicht gibt es Leute das auch genau so sehen, dass mir bei dem Thema “Mir ist das Teil runter gefallen und will ein neues”, eine neue Welt sich eröffnet hat. Jetzt gibt es auch diese Fraktion von Kunden. Und man mag es nicht glauben, es wird ohne wenn und aber unterstützt. Ich habe vor drei Tage eine E-Mail vom Amazon Kundenservice bekommen:

“guten tag. kunde meldet artikel defekt. artikel wurde bereits entsorgt. bitte um volle rückerstattung”

Was soll man bitte drauf noch sagen. Aber Ok, ich habe es jetzt verstanden und werde entsprechend so “arbeiten”, wie es gewünscht wird. Es ärgert mich, aber ich muss man den Regeln spielen.

Gott sei dank halten sich “Beschwerden / Reklamation” in Grenzen. Aber die Ausnahme ärgert einen dann natürlich, wenn man solche Sachen von Kunden geschrieben bekommt.

Zum Schluss noch eine Sache zu dem Them “Der Kunden hat es fallen gelassen und will Ersatz”:

Ihr geht in eine Pommesbude und bekommt Pommes/Currywurst zum mitnehmen. Beim rausgehen aus dem Geschäft fällt euch das Essen auf den Boden. Geht man dann in den Laden und will kostenlos neues Essen haben…?

#26

Hallo @Print_Bind_Center!
Mein Name ist Serena, herzlichen Dank für deinen Beitrag hier im Forum.

Bei der Einreichung eines Wiederspruch erwartet die Abteilung von dir klare, strukturierte und detaillierte Informationen.

  1. Grundursachen des Problems (diese müssen nach Überprüfung deines aktuellen Geschäftsmodells und der aktuellen Prozesse gründlich erläutert werden

  2. Die Schritte, die du sofort unternommen hast, um die identifizierten Grundursachen zu beheben.

  3. Wie vermeidest du, dass ähnliche Probleme erneut in der Zukunft auftreten (Gebe einen Zeitplan an. Denk langfristig).

  • Wenn du angebst, dass die Mitarbeiter die Kommunikationsrichtlinien kennen.
  • Wurden die trainiert? Wann?
  • Seit wann hast du mit all den von deinen angegebenen Schritten angefangen?
  • Wie kannst du dich sicherstellen, dass die Mitarbeiter die Richtlinien befolgen?
  • Überprüfst Sie die Antworten? Vielleicht Qualitätskontrolle?
  • Wann hast due die Richtlinien gelesen?
  • Wie kannst du dir sicherstellen, dass du über die Richtlinien auf dem Laufenden werdest?

Bitte stelle weitere proaktive Schritte vor und beschreibe diese klar und ausführlich, damit die Korrespondenzabteilung Ihre Situation genau verstehen kann.

Die Überprüfung des Plans kann einige Tage dauern, das Team der Verkäuferleistung wird sich dann bei dir zurückmelden, sobald die Überprüfung abgeschlossen ist.

Bitte lass uns wissen, wenn du weitere Fragen hast.

Liebe Grüße,

Serena

#27

Mir ist gerade in den Sinn gekommen - ein gutes und sicheres Gschäftsmodell bzgl. des Supports scheint es ja zu sein, einfach irgendwelche Textbausteine zu verwenden. Also wäre es manchmal vielleicht sinnvoll, einfach sich Textbausteine zu überlegen und dann immer wieder dengleichen Textbaustein zu schicken, wenn ein Kunde mit dergleichen Sache nicht locker lässt. Das funktionirt beim Amazon Verkäufersupport ja auch super, uns immer mit dengleichen Textbausteinen zuballern, egal was man denen schreibt. Und irgendwann gibt man genervt auf. Also kann Amazon einem ja schlecht vorwerfen, das ebenso zu machen, wenn sie diese Praktik ja erst erfunden haben :stuck_out_tongue_winking_eye:

#28

Der Unterschied ist aber, dass wir faktisch keine “höhere” Instanz haben, wo wir uns hinwenden/beschweren können. Der Kunde hat da noch den Amazon Kundenservice mit all den daraus folgenden Konsequenzen für uns Verkäufer…