Umgang mit Stornierungen und Erstattungen | Versand durch Verkäufer
Liebe Community,
Wir sind noch vergleichsweise neu auf der Amazon-Plattform und stehen vor einer Herausforderung, bei der Kunden Artikel mit einem Warenwert unter 25 Euro kaufen und dann stornieren. Dies geschieht unter verschiedenen Vorwänden, und Amazon erstattet den Kunden automatisch ihr Geld, ohne dass sie die Artikel zurücksenden müssen.
Ein Kunde behauptet zum Beispiel, dass die Ware zu spät geliefert wurde. Das Tracking und die Unterschrift bei der Post belegen jedoch, dass der Kunde die Ware sogar drei Tage vor dem ursprünglichen Liefertermin erhalten hat.
Wir haben bereits einen Safe-T-Antrag gestellt und mehrere Nachrichten an den Kundensupport geschickt, um Unterstützung und Informationen zur Änderung dieser Einstellungen zu erhalten. Leider wurden alle unsere Anfragen abgelehnt, mit der Begründung, dass die automatische Gutschrift dazu dient, sowohl dem Käufer als auch dem Verkäufer unnötigen Aufwand zu ersparen, und der Kunde die Ware behalten kann.
Im Forum haben wir ähnliche Fälle verfolgt, bei denen geraten wurde, die Kunden direkt anzuschreiben. Ein Kunde hat sich nun zurückgemeldet und mit einem Screenshot belegt, dass er die Ware nicht zurücksenden muss, da er diese Information von Amazon erhalten hat.
In dieser Situation stehen wir vor der Frage, wie wir am besten vorgehen sollen. Sollten wir weiterhin darauf bestehen, dass die Ware zurückgesendet wird oder der Kunde für den Kauf bezahlen muss? Schließlich kommt der Kaufvertrag grundsätzlich zwischen Händler und Kunde zustande.
Obwohl wir hier im Forum oft vor einem unhöflichen Umgang mit Kunden gewarnt wurden, da dies zu Sanktionen von Amazon führen kann, möchten wir auch nicht tatenlos zusehen, wie sich solche Fälle häufen. Dies könnte unsere Produktauswahl auf Amazon erheblich beeinflussen.
Wir freuen uns über eure Ratschläge und Erfahrungen.
Vielen Dank und liebe Grüße
Umgang mit Stornierungen und Erstattungen | Versand durch Verkäufer
Liebe Community,
Wir sind noch vergleichsweise neu auf der Amazon-Plattform und stehen vor einer Herausforderung, bei der Kunden Artikel mit einem Warenwert unter 25 Euro kaufen und dann stornieren. Dies geschieht unter verschiedenen Vorwänden, und Amazon erstattet den Kunden automatisch ihr Geld, ohne dass sie die Artikel zurücksenden müssen.
Ein Kunde behauptet zum Beispiel, dass die Ware zu spät geliefert wurde. Das Tracking und die Unterschrift bei der Post belegen jedoch, dass der Kunde die Ware sogar drei Tage vor dem ursprünglichen Liefertermin erhalten hat.
Wir haben bereits einen Safe-T-Antrag gestellt und mehrere Nachrichten an den Kundensupport geschickt, um Unterstützung und Informationen zur Änderung dieser Einstellungen zu erhalten. Leider wurden alle unsere Anfragen abgelehnt, mit der Begründung, dass die automatische Gutschrift dazu dient, sowohl dem Käufer als auch dem Verkäufer unnötigen Aufwand zu ersparen, und der Kunde die Ware behalten kann.
Im Forum haben wir ähnliche Fälle verfolgt, bei denen geraten wurde, die Kunden direkt anzuschreiben. Ein Kunde hat sich nun zurückgemeldet und mit einem Screenshot belegt, dass er die Ware nicht zurücksenden muss, da er diese Information von Amazon erhalten hat.
In dieser Situation stehen wir vor der Frage, wie wir am besten vorgehen sollen. Sollten wir weiterhin darauf bestehen, dass die Ware zurückgesendet wird oder der Kunde für den Kauf bezahlen muss? Schließlich kommt der Kaufvertrag grundsätzlich zwischen Händler und Kunde zustande.
Obwohl wir hier im Forum oft vor einem unhöflichen Umgang mit Kunden gewarnt wurden, da dies zu Sanktionen von Amazon führen kann, möchten wir auch nicht tatenlos zusehen, wie sich solche Fälle häufen. Dies könnte unsere Produktauswahl auf Amazon erheblich beeinflussen.
Wir freuen uns über eure Ratschläge und Erfahrungen.
Vielen Dank und liebe Grüße
10 Antworten
Seller_FJChsitX8Vq0L
Leider ist die Aussage zu schwammig und undifferenziert, um konkret antworten zu können. Ich versuch das mal ein wenig aufzubröseln.
1. Du schreibst "stornieren" und meinst vermutlich was anderes. Stornieren kann ein Kunde nur VOR Versand. Stornierungsanfragen NACH Versand kannst du mit Hinweis auf den Versand ablehnen und auf eine Retoure bzw. Widerruf verweisen
2. Bei Retouren / Widerruf genehmigt Amazon diese automatisch. Du kannst Dich hier aber zumindest von automatischen Rücksendeetiketten abmelden. Die Erstattung erfolgt i.d.R. beim ersten Scan der Rücksendung. Zudem kannst Du selbst festlegen, bis zu welchem Betrag ein Kunde bei Retourenanfragen die Ware behalten darf. Letzteres über diese Seite
3. Wenn der Kunde eine A-Z Garantie zieht, sieht der Prozess wieder ganz anders aus. Hier kommt es u.a. auf den Grund des A-Z an. Jedoch ist es grundsätzlich schwierig dagegen vorzugehen, da Amazon hier meist zu Gunsten des Käufers entscheidet. Dagegen vorzugehen ist meist aufwändig und bei Amazon selten zielführend. Aber es hängt hier immer vom Einzelfall ab und kann nicht pauschal beantwortet werden.
Um konkret helfen zu können, muss man also wissen, ob Du von einem Storno, einer Retoure oder einem A-Z sprichst. Die Vorgehensweise von Amazon und Deine Möglichkeiten dagegen vorzugehen hängen immer vom Einzelfall bzw. vom angegebenen Grund ab.
Seller_ORacjZK6cVNf6
Die Amazon Textbausteine sind extrem ungünstig formuliert. Wenn Amazon den Kunden auffordert "Sie können eine Erstattung beantragen" , dann klingt das für den Kunden wie eine Einladung, eine Art Geschenk, Rabatt etc. Viele Kunden beantragen auch diese Erstattung und sind dann sehr verblüfft wenn man Ihnen mit einem Zustellnachweis kommt. "Aber Amazon hat doch geschrieben ...." ... In dieser Lage hilft nur eidesstattliche Erklärung, Anwalt, Mahnbescheid. Es ist zu überlegen, ob man Amazon abmahnen könnte wegen Anstiftung zu Straftaten.
Seller_LNvRqHlbx0odA
Hallo, gehe davon aus das du wie ich aus Österreich kommst und der Kunde hauptsächlich aus Deutschland. Da ist dann das Problem das du wenn du keine deutsche Rücksendeadresse hast bei Rücksendungsanträgen von Artikeln unter 20 Euro Warenwert Amazon automatisch erstattet ohne Rücksendung.
Ich hab dafür eine deutsche Rücksendeadresse hinterlegt von logoix. Über die wickle ich die Rücksendungen ab und Amazon kann nicht mehr erstatten ohne Warenrücksendung.
