A-Z Garantieantrag - volle Erstattung; Bitte um Begründung
Hallo zusammen, die alte Leier.
Kunde aus Frankreich (Bestellung 408-4460388-5271546) bestellt drei Artikel im Gesamtwert von knapp 200 Euro am 5. Mai.
Wird geliefert, passt alles. Am 29.05. wird ein Rücksendeantrag gestellt, der am gleichen Tag akzeptiert wird. Für einen der drei Artikel. Bis heute ist dieser aus Frankreich nicht bei uns angekommen.
Gestern (24.06.) wird dann ein ein A-Z Garantieantrag gestellt mit folgendem (übersetzten) Text:
"Guten Tag, wir haben das maximale Rückgabedatum überschritten, es ist möglich, den Artikel am 27. Juni zurückzusenden?"
Wird durchgewunken, komplette Bestellung erstattet. Kunde hatte uns nie kontaktiert, ob es denn möglich wäre die anderen Artikel (falls es um diese geht) auch noch zurückzuschicken.
Auf den Einspruch hin kam folgende Antwort:
"Wir haben die Einzelheiten dieses Antrags überprüft und festgestellt, dass Sie dem Käufer nicht geantwortet haben, indem Sie in seinem Rücksendeantrag gültige Rücksendeinformationen angegeben haben. Um dem Verkäufer zu helfen, potenzielle oder unnötige Ansprüche im Rahmen der A-bis-Z-Garantie zu vermeiden, stellen wir sicher, dass Käufer Sie zuerst kontaktieren und 48 Stunden auf eine Antwort warten, bevor sie einen Anspruch geltend machen können. Sie müssen eine Antwort auf diesen Kontakt geben."
Wie sollen wir dem Kunden denn antworten wenn kein Rücksendeantrag gestellt wurde und der Käufer unerwünschte Nachrichten blockiert hat? Und warum wird die gesamte Bestellung dem Käufer gutgeschrieben und unsere ODR beeinflusst?
Wir sind bei Rücknahmen WIRKLICH kulant. Zwei Monate? Kein Problem! Artikel, die nicht einmal Amazon zurücknimmt? Klar! Aber einfach die komplette Bestellung zu erstatten weil der Kunde den Button "Verkäufer kontaktieren" nicht findet ist schon sehr, na ja, fragwürdig.
Ratschläge wären hier wirklich super, damit wir sowas in Zukunft verhindern können. In Fall 11245142532 (nach Einspruch) wurde es sofort vom Verkäufersupport weitergeleitet, aber die Hoffnung ist gering.
A-Z Garantieantrag - volle Erstattung; Bitte um Begründung
Hallo zusammen, die alte Leier.
Kunde aus Frankreich (Bestellung 408-4460388-5271546) bestellt drei Artikel im Gesamtwert von knapp 200 Euro am 5. Mai.
Wird geliefert, passt alles. Am 29.05. wird ein Rücksendeantrag gestellt, der am gleichen Tag akzeptiert wird. Für einen der drei Artikel. Bis heute ist dieser aus Frankreich nicht bei uns angekommen.
Gestern (24.06.) wird dann ein ein A-Z Garantieantrag gestellt mit folgendem (übersetzten) Text:
"Guten Tag, wir haben das maximale Rückgabedatum überschritten, es ist möglich, den Artikel am 27. Juni zurückzusenden?"
Wird durchgewunken, komplette Bestellung erstattet. Kunde hatte uns nie kontaktiert, ob es denn möglich wäre die anderen Artikel (falls es um diese geht) auch noch zurückzuschicken.
Auf den Einspruch hin kam folgende Antwort:
"Wir haben die Einzelheiten dieses Antrags überprüft und festgestellt, dass Sie dem Käufer nicht geantwortet haben, indem Sie in seinem Rücksendeantrag gültige Rücksendeinformationen angegeben haben. Um dem Verkäufer zu helfen, potenzielle oder unnötige Ansprüche im Rahmen der A-bis-Z-Garantie zu vermeiden, stellen wir sicher, dass Käufer Sie zuerst kontaktieren und 48 Stunden auf eine Antwort warten, bevor sie einen Anspruch geltend machen können. Sie müssen eine Antwort auf diesen Kontakt geben."
Wie sollen wir dem Kunden denn antworten wenn kein Rücksendeantrag gestellt wurde und der Käufer unerwünschte Nachrichten blockiert hat? Und warum wird die gesamte Bestellung dem Käufer gutgeschrieben und unsere ODR beeinflusst?
Wir sind bei Rücknahmen WIRKLICH kulant. Zwei Monate? Kein Problem! Artikel, die nicht einmal Amazon zurücknimmt? Klar! Aber einfach die komplette Bestellung zu erstatten weil der Kunde den Button "Verkäufer kontaktieren" nicht findet ist schon sehr, na ja, fragwürdig.
Ratschläge wären hier wirklich super, damit wir sowas in Zukunft verhindern können. In Fall 11245142532 (nach Einspruch) wurde es sofort vom Verkäufersupport weitergeleitet, aber die Hoffnung ist gering.
8 Antworten
Seller_CJjIUGWJZIDbW
Frage: Habt ihr eine RÜCKSENDEADRESSE in Frankreich? Wenn nicht, könnt ihr quasi auch nichts machen. In den Richtlinien steht, dass ihr eine benötigt und Amazon erstattet daher bei egal welchen Themen vollständig. Tatsächlich leider eine alte Leier...
Seller_IWEqGHKoDPqG7
Moin, Moin,
Das ist nicht mehr zulässig bei Amazon.
Das hier steht zwar so auch in der Hilfe, kannst du technisch aber in Frankreich nicht mehr umsetzen. Früher konntest du 48h lang die Retoure bearbeiten und ein Versandlabel hochladen. In manchen Ländern geht das aber schon länger nicht mehr. Wenn du keine keine Rücksendeadresse in Frankreich hast und keine automatische Labelerstellung hast, dann kannst du die Vorgaben von Amazon nicht mehr erfüllen. Also musst du bei jeder Bestellung mit einem Totalausfall rechnen.
In manchen Ländern musst du zu dem Zeitpunkt der automatischen Rückversandgenehmigung von Amazon Trackingnummer und Versanddienstleister im Rückgabenfall angegeben haben. (bei uns derzeit Spanien, Frankreich, Italien Polen).Da die Genehmigung aber automatisch erfolgt ist keine Angabe durch dich möglich.
In manchen Ländern gilt noch die alte Regelung, wie Sie in der Hilfe, oder in der Anleitung steht.
In Italien, Spanien & Frankreich ist immer die gesamte Bestellung von einen AtoZ betroffen. Ist ja nicht das Geld von Amazon.
Das ganze soll lt. @Emma_Amazonauf kein Fehler sein, sondern die neue Vorgehensweise. Alldings gehöre ich eher zu einer Minderheit im Form, die FBM in der EU Versendet. Reaktionen gab es so gur wie keine HIER
