Kunde hat Artikel nicht erhalten, ich soll sofort erstatten
Wieder mal echt toll, Kunde meldet sich beim Kundendienst, hat Artikel nicht erhalten.
Laut Sendungsverfolgung ist der Artikel angekommen und auch mit dem Namen des Kunden quittiert worden. Habe dann dem Kunden den Ablieferbeleg geschickt, dieser hat selbstverständlich gleich wieder beim Käuferservice angerufen und behauptet es ist nicht seine Unterschrift.
Jetzt die mail vom Käuferservice:
Weitere Angaben: Der Artikel ist nicht beim Kunden eingetroffen. … hat das nicht unterschrieben. Das ist nicht ihre Unterschrift.
Wir glauben unseren Kunden, deswegen erstatten Sie das Geld und danach erklären Sie mit GLS.
Wir bitten Sie, den Kunden zu informieren. Bitte beachten Sie, dass der Kunde eine Rückmeldung in Deutsch bevorzugt.
Wie jetzt ? Erst erstatten und dann Beschwerde bei GLS bzw. Fahrerbefragung ???
Was würdet ihr machen ??
Kunde hat Artikel nicht erhalten, ich soll sofort erstatten
Wieder mal echt toll, Kunde meldet sich beim Kundendienst, hat Artikel nicht erhalten.
Laut Sendungsverfolgung ist der Artikel angekommen und auch mit dem Namen des Kunden quittiert worden. Habe dann dem Kunden den Ablieferbeleg geschickt, dieser hat selbstverständlich gleich wieder beim Käuferservice angerufen und behauptet es ist nicht seine Unterschrift.
Jetzt die mail vom Käuferservice:
Weitere Angaben: Der Artikel ist nicht beim Kunden eingetroffen. … hat das nicht unterschrieben. Das ist nicht ihre Unterschrift.
Wir glauben unseren Kunden, deswegen erstatten Sie das Geld und danach erklären Sie mit GLS.
Wir bitten Sie, den Kunden zu informieren. Bitte beachten Sie, dass der Kunde eine Rückmeldung in Deutsch bevorzugt.
Wie jetzt ? Erst erstatten und dann Beschwerde bei GLS bzw. Fahrerbefragung ???
Was würdet ihr machen ??
25 Antworten
Seller_Ftl2X7XImwdXe
Lass GLS die Zustellung prüfen -> Dauert normalerweise 3 Arbeitstage -> Evtl. wird GLS dir eine Erklärung zuschicken und diese muss vom Kunde unterschrieben werden -> Schicke die unterschriebene Erklärung, Verkaufsrechnung und Anspruchsrechnung an GLS zurück ggf. musst Du noch eine Nichtversicherungserklärung unterschreiben -> Wart noch ein paar Tage -> GLS wird Dir per Mail mitteilen, dass der Betrag xxx überwiesen wird -> Jetzt kannst Du dem Kunden erstatten!
Seller_lHM5K6tPrOGQh
Wenn der Kunde solange (10 Tage und mehr) warten kann…
Wenn nicht, wissen wir hier alle, dass das ganz schön daneben gehen kann. Kundenservice sieht in den Augen von Amazon (leider) anders aus.
Muss man für sich selbst gut überlegen, wie man in einem solchen Fall vorgeht. Sofort erstatten und dann den weiteren Weg ohne Amazon zu gehen, kann u.U. die bessere Wahl sein.
Seller_dvnbUQTTpt45n
Ich denke mal, der Kunde hat die Ware und holt sich auch noch das Geld.
Wenn ein Käufer sich nach mehreren Wochen ganz plötzlich (und nur über Amazon) meldet, und SOFORT die Erstattung verlangt, bevor irgendwas zum Verbleib der Sendung geklärt werden kann,
dann bekommt er womöglich die Erstattung, aber danach nie wieder etwas von mir.
Oft reagiert er auch nur auf Amazons freizügige Aufforderung zum Betrug: “Die Sendung ist nicht angekommen”, “die Sendung verspätet sich”, … “holen Sie Ihr Geld zurück”.
Seller_U322htYBZhkjh
Wir erklären immer schon bei Übermittlung des Ablieferbelegs dass, wenn der Kunde die Unterschrift nicht kennt etc, wir eine Fahrerbefragung bei GLS einleiten werden, die maximal 3 Werktage dauern wird (was unserer Erfahrung nach auch stimmt) und wenn diese nichts ergibt, wir eine Eidesstattliche Erklärung übermitteln, die wir für die Erstattung unterschrieben retour brauchen. Wir weisen auch gerne darauf hin, dass das Usus und zwecks versicherungstechnischen Gründen so zu handhaben ist.
Diese offene Kommunikation hat bislang immer gut funktioniert, auch bei Kunden mit reiner Kommunikation über den Kundenservice.
Seller_O4PVsTBKwCL5g
bitte den Kunden höflich um eine Ausweiskopie damit du eine Anzeige wegen Unterschlagung stellen kannst. Ich hatte es schon das der Fahrer die Unterschrift fälschte und das Paket vor die Türe warf…und es wurde geklaut.
Gruß
Heinz
Seller_tM6PJEw68MnYF
Diese Masche funktioniert auch nur mit Marketplacehändlern. Bei amazon direkt wird es gnadenlos verweigert.
Wenn du seit 2012 dabei bist, müsstest du eigentlich wissen, dass man die Käufer hier nicht direkt sperren kann.
Seller_7lIyhR7gx4HKH
Ersteinmal vielen Dank für eure Ratschläge.
Kleines Update des Falles. Der Kunde hat sich direkt eine Tag später bei mir telefonisch gemeldet und mir doch recht plausibel vermittelt, das er das Paket wohl wirklich nicht bekommen hat. Auch die Erklärung von GLS hat er mir umgehend zugeschickt. Gls hat jetzt die Fahrerbefragung eingeleitet, die wird jetzt abgewartet.
Der Kunde hatte sich den Fahrer bereits geschnappt, dieser erklärte ihm, dass er sich nicht mehr erinnern kann ihm das Paket zugestellt zu haben (merkwürdig, das Paket war 1,80m lang)
Wollen mal sehen ob das Geld von GLS erstattet wird.
