Guten Morgen Kollegen,

ich möchte euch das mitteilen, was mir gestern mit einer ziemlich hartnäckigen und unhöflichen Kundin passiert ist, und euch fragen, ob ihr denkt, dass es irgendwie möglich ist, dieses negative Feedback, das wir erhalten haben, auf irgendeine Weise entfernen zu lassen.

Die Kundin kauft einen Plüschtier von uns, fragt dann, ob sie es zurückgeben kann, mit dem Rücksendegrund: Entspricht nicht der Beschreibung auf der Website und Kommentar des Käufers: Sehr enttäuschend. Für das Geld ein richtig großes Kuscheltier erwartet.

Zunächst einmal entspricht die Produktbeschreibung und alle Fotos des gekauften Produkts perfekt dem Produkt, und die Größenangaben sind korrekt und auf der Seite angegeben. Daher ist der Grund, einen größeren Plüschtier zu erwarten, bereits unverständlich. Wir haben ihr erklärt, dass sie das Plüschtier auf eigene Kosten zurücksenden kann, da der angegebene Grund nicht die Verantwortung des Verkäufers, sondern des Käufers ist (unser Sitz befindet sich im Ausland, und indem wir die internationalen Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien für Drittanbieter auf Amazon respektieren, hatte das Plüschtier einen Wert von mehr als 25 € inklusive Mehrwertsteuer, daher sind wir nicht verpflichtet, eine Rücksendeadresse in Deutschland anzugeben oder den Betrag zu erstatten).

So begann das absolute Chaos:

Zuerst behauptet die Kundin, dass das Plüschtier kleiner sei, was wir verneinen, dann, dass der Karton, in dem es angekommen ist, klein war, was absolut möglich ist, da es sich um ein weiches und langes Plüschtier handelt, das leicht in ein solches Paket passen kann, und schließlich behauptet sie, dass auf der Produktseite beim Kauf eine kostenlose Rücksendung angegeben war, was nicht wahr ist, und wir haben auf jede erdenkliche Weise versucht, der Kundin die Situation zu erklären und ihr Missverständnis zu klären, indem wir ihr erklärten, dass das, was sie jetzt auf der Produktseite sieht, von Amazon verkauft und versandt wird und dass Amazon eben diese kostenlose Rücksendung anbietet, aber sie hat bei uns, Drittanbietern auf Amazon, gekauft.

Kurz gesagt, wir haben versucht, der Kundin die Situation auf jede erdenkliche Weise zu erklären, aber sie wollte keinen Grund hören.

Am Ende schließt sie in einer wenig freundlichen Art ab und erklärt "bedrohlich", uns eine negative Bewertung hinterlassen zu wollen.

Wir antworten ihr noch einmal freundlich, dass es uns leid tut, dass wir die Situation verstehen, und bieten ihr sogar einen Rabattcode an.

Einige Minuten später finden wir die negative Bewertung, und was hat sie geschrieben? ihr Feedback lautet "Kundenunfreundlich"!

Nachdem wir ihr immer höflich im Gegensatz zu ihr geantwortet und versucht haben, ihr zu helfen und nur ihren Launen nicht nachgegeben haben, bezeichnet sie uns als "Kundenunfreundlich".

Eine völlige Absurdität! Ist es möglich, dass wir immer mehr mit irrationalen, bedrohlichen und launischen Kunden zu tun haben?

Als Verkäufer müssen wir praktisch jedem ihrer absurden Wünsche nachkommen, und obwohl wir die von Amazon selbst angegebenen Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien respektieren, erhalten wir negative Bewertungen, die unser Verkäuferkonto gefährden, und keine Anfrage zur Entfernung dieser Bewertungen wird von Amazon jemals in Betracht gezogen und entfernt. Unsere bisherigen Bewertungen waren immer positiv und zeigen, dass wir uns absolut darum kümmern, dass jeder Kunde zufrieden ist, und wir waren nie unhöflich zu niemandem.

Wir glauben, dass wir eine solche Bewertung nicht verdienen.

Was denkt ihr? Ist euch so etwas auch passiert? Hat euch Amazon geholfen?

Danke und viel Erfolg an alle.