Hallo Indy_Amazon

1) "..Ruhe bewahren und Fristen beachten – Sie haben 48 Stunden Zeit,.." - Ich werde Dir einiges erklären, weil du Dich anscheinend nicht ganz mit dem Thema auskennst ; Gemäß der E-Mail, mit der wir über die Eröffnung des Streitfalls durch den Kunden informiert wurden, haben wir 3 Kalendertage Zeit für eine Stellungnahme.Leider entspricht dies nicht der Realität, da ich aus eigener Erfahrung weiß, dass Amazon einen Streitfall zugunsten des Kunden sogar innerhalb von 3–4 Minuten (wir hatten bereits einen solchen Fall) oder innerhalb von 2 Stunden entscheiden kann.

In solchen Situationen hat der Verkäufer keine Möglichkeit mehr, sich zu verteidigen oder eine Stellungnahme abzugeben, da der Streitfall beispielsweise nachts eröffnet wurde und bereits kurze Zeit später entschieden ist.

2)"Sendungsverfolgung prüfen" - Wir haben früher mit einem großen internationalen Logistikunternehmen zusammengearbeitet, das unsere Möbel ausgeliefert hat. Leider war die Quote der Transportschäden so hoch, dass eine weitere Zusammenarbeit wirtschaftlich nicht vertretbar war.

Aus diesem Grund haben wir zu einem großen privaten Transportunternehmen gewechselt, das über ein funktionierendes Sendungsverfolgungssystem sowie ein professionelles Kundenservice- und Dispositionssystem verfügt. Bei jeder Zustellung verlangen wir nicht nur die Unterschrift des Kunden auf dem elektronischen Zustellgerät, sondern zusätzlich eine handschriftliche Unterschrift auf dem ausgedruckten Lieferschein.

Zusätzlich ist der Fahrer verpflichtet, zum Zeitpunkt der Zustellung mehrere Fotos anzufertigen. Diese werden ebenfalls als Nachweis bei der Einreichung einer Stellungnahme zu einem A-bis-Z-Garantieantrag verwendet.

Obwohl dieses Transportunternehmen über eine lückenlose Sendungsverfolgung verfügt und ordnungsgemäße Zustellnachweise bereitstellt, ist es in der Amazon-Liste der anerkannten Versanddienstleister nicht aufgeführt – und das, obwohl das Unternehmen selbst wiederholt versucht hat, als Versanddienstleister in das Amazon-System aufgenommen zu werden.

In A-bis-Z-Garantieanträgen ignoriert Amazon jedoch regelmäßig sowohl den vom Kunden unterschriebenen Lieferschein als auch die vollständige Sendungsverfolgung dieses Transportunternehmens. Aus unserer Sicht werden diese Zustellnachweise allein deshalb nicht angemessen berücksichtigt, weil der Transportdienstleister nicht auf der internen Liste der von Amazon anerkannten Versandunternehmen steht. Dies führt dazu, dass eindeutige Zustellnachweise in Streitfällen nicht mit dem gleichen Gewicht bewertet werden wie die Nachweise von in Amazon integrierten Versanddienstleistern.

3) "Käufer-Verkäufer-Nachrichten nutzen" - Wenn ein Kunde nachweislich die bestellte Ware erhalten hat und dennoch bewusst einen A-bis-Z-Garantieantrag mit dem Grund

**„Fehlt etwas? Ja. Was fehlt? Das gesamte Paket oder das erhaltene leere Paket. Hat sich Ihre Adresse geändert? Nein. Ursachencode: NOT_RECEIVED“**

stellt, obwohl sich der Erhalt der Sendung eindeutig nachweisen lässt, reagiert er anschließend häufig nur sehr zögerlich oder überhaupt nicht mehr auf unsere Nachrichten.

Aus unserer Erfahrung warten solche Kunden bewusst darauf, dass Amazon den A-bis-Z-Garantieantrag eigenständig bearbeitet und – ohne Berücksichtigung aller vorliegenden Zustellnachweise – zu ihren Gunsten entscheidet und den Kaufpreis erstattet.

Dieses Verhalten erschwert eine direkte Klärung mit dem Kunden erheblich, obwohl wir eindeutige Zustellnachweise, eine lückenlose Sendungsverfolgung sowie einen vom Kunden unterschriebenen Zustellnachweis vorlegen können.

4) "Zustellnachweis als Anhang senden" - Siehe die Erläuterung unter Punkt 2.

5) "Einspruch einlegen (falls nötig)" - Siehe die Erläuterung unter Punkt 2.

Derzeit haben wir ein weiteres Problem mit Amazon. Ein Auftrag wurde unserer ODR-Statistik (Order Defect Rate) zugerechnet, obwohl der Kunde weder eine negative Bewertung abgegeben noch einen A-bis-Z-Garantieantrag eröffnet hat. Nach unserem Verständnis handelt es sich hierbei um einen Fehler der Amazon-Algorithmen.

Wir haben bereits gestern einen Fall zu diesem Problem eröffnet. Bis heute haben wir jedoch keine inhaltliche Rückmeldung erhalten – lediglich die Mitteilung, dass der Vorgang an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet wurde.

So sieht die Realität des Kampfes mit Kunden aus der Sicht eines Verkäufers aus.