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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Warenrücksendungen bei Prime Now

Rückgaberichtlinien

Mit Prime Now können Käufer einen Artikel innerhalb von 30 Tagen nach Bestellung zurücksenden. Rückgaberichtlinien von Amazon. Verkäufer können zusätzlich festlegen, dass bestimmte Produkte in ihrem Shop nicht zurückgesendet werden können, aber dass Erstattungen möglich sind.

Rücksendungen bei Versand durch Verkäufer

Artikel, die zurückgegeben werden können

Für Artikel, die zurückgegeben werden können, bieten wir Käufern in Ihrem Namen unfrankierte Rücksendeetiketten an. Sie können auf Wunsch eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, wenn ein Käufer eine Rücksendung anfordert. Wenn Sie eine Rücksendung an Ihrem Standort erhalten, enthält die Sendung einen Packzettel und eine Rücksendegenehmigungsnummer (RMA-Nummer), die Ihnen dabei hilft, die Rücksendung zu identifizieren.

Sobald Sie eine Rücksendung erhalten, müssen Sie über Rücksendungen verwalten in Seller Central innerhalb von 2 Werktagen eine Erstattung an den Käufer leisten. Wenn Sie nicht innerhalb von 2 Werktagen eine Erstattung veranlassen, behält Amazon sich das Recht vor, dem Käufer den Betrag zu erstatten und Ihr Verkäuferkonto damit zu belasten. Um ein negatives Einkaufserlebnis zu vermeiden, sollten Sie die Erstattung aktiv überwachen, um sicherzustellen, dass der Käufer den Betrag zeitnah erhält. Weitere Informationen zum Erstattungsbetrag finden Sie unten im Bereich Erstattungen.

Artikel, die nicht zurückgegeben werden können

Können Artikel nicht zurückgegeben werden, erhält der Käufer nach Übermittlung des Rücksendeantrags automatisch eine Erstattung ohne Rücksendung. Auch wenn Sie nichts tun müssen, um diesen Antrag zu bearbeiten, finden Sie solche Anträge unter Rücksendungen verwalten. Für diese Rücksendungen ist kein manueller Rücksendeprozess erforderlich.

Prime Now hat Artikel als nicht rücksendefähig gekennzeichnet

In den folgenden Fällen werden Artikel automatisch durch Prime Now als nicht rücksendefähig kategorisiert. Verkäufer können diese Einstellungen nicht überschreiben:

  • Der Artikel ist verderblich oder ein Lebensmittel.
  • Die Gesamtkosten der zurückzusendenden Artikel liegen unter 5 EUR.
  • Wir stellen fest, dass Amazon die Rücksendung zu verantworten hat.

Verkäufer hat Artikel als nicht rücksendefähig gekennzeichnet

Als Verkäufer können Sie außerdem zusätzliche Artikel als nicht rücksendepflichtig einordnen. Gehen Sie dazu in Seller Central unter Einstellungen auf Rücksendungseinstellungen und dann auf Rücksendeattribut überschreiben. Beachten Sie, dass Sie alle Gefahrgüter als nicht rücksendepflichtig kennzeichnen müssen.

  1. Laden Sie die Vorlage zum Überschreiben von Rücksendeattributen herunter.
  2. Befolgen Sie die Schritte im Tabellenblatt "Instructions" in der Vorlage. Um Erstattungen ohne Rücksendung für bestimmte SKUs zu ermöglichen, wählen Sie für jede SKU im Tabellenblatt "ReturnAttributes" in der Spalte "Pre-Paid Label" die Option "NO" und in der Spalte "Pre-Paid Label Exemption Reason Code" die Option "RETURNLESS_REFUND". Um Erstattungen ohne Rücksendung für bestimmte SKU wieder zu deaktivieren, wählen Sie in der Spalte "Pre-Paid Label" die Option "YES" und lassen Sie das Feld für "Pre-Paid Label Exemption Reason Code" frei.
  3. Wenn Sie die Vorlage ausgefüllt haben, laden Sie die Datei auf der Seite Rücksendeattribute überschreiben hoch. Laden Sie in Seller Central unter Berichte > Rücksendeberichte einen Bericht zu den Ausnahmen herunter, um zu sehen, für welche SKUs Sie Erstattungen ohne Rücksendung aktiviert haben.

Erstattungen

Verkäufer sind dafür verantwortlich, Käufern den Preis der zurückgesendeten Artikel sowie die Kosten der Rücksendung zu erstatten. Dies gilt nicht für Artikel, bei denen wir festgestellt haben, dass die Kundenerwartung durch einen Amazon-Mitarbeiter, Agenten oder Auftragnehmer von Amazon nicht erfüllt wurde. Ob dies der Fall ist, bestimmen wir anhand des vom Käufer angegebenen Rückgabegrundes. Wenn Amazon für die Rücksendung verantwortlich ist, werden wir dem Käufer den Betrag ohne Rücksendung erstatten.

Wenn der Verkäufer die Rücksendung zu verantworten hat, der Artikel aber physisch nicht zurückgesendet werden kann, erhält der Käufer nach Übermittlung des Rücksendeantrags automatisch eine Erstattung ohne Rücksendung. In dieser Situation ist seitens des Verkäufers keine manuelle Abwicklung der Rücksendung erforderlich.

Es gibt 3 Fälle, in denen Verkäufer dem Käufer die Kosten für Rücksendung oder Wiedereinlagerung in Rechnung stellen können. Diese sind in der folgenden Tabelle aufgeführt. Sie können den Betrag vom Gesamterstattungsbetrag abziehen, wenn Sie die Erstattung an den Käufer vornehmen. Im Abschnitt Ihre Anweisungen zur Rücksendung auf der Seite Rücksendungseinstellungen müssen Sie dem Käufer die folgende Nachricht zukommen lassen: "In einigen Fällen kann es dazu kommen, dass der Käufer für den Rückversand und für eventuell anfallende Wiedereinlagerungsgebühren verantwortlich ist. Dieser Betrag kann vom Erstattungsbetrag abgezogen werden."

Rücksendeantrag Käufer zahlt
1 Der Käufer sendet den Artikel im Originalzustand, aber später als 15 Tage nach Ende der Rückgabefrist, zurück. Die 15 Tage lassen sich der Transportzeit vom Käufer zum Verkäufer zurechnen. Bis zu 20 % des Artikelpreises
2 Der Käufer hat ein Produkt zurückgegeben, das beschädigt oder nicht im Originalzustand ist. Bis zu 50% des Artikelpreises
3 Der Käufer möchte vom Kauf zurücktreten, da er diesen nur irrtümlich getätigt hat oder den Artikel nicht mehr benötigt (Ursachencode "versehentlich gekauft" oder "nicht mehr benötigt"). Der Verkäufer hat den Artikel im Originalzustand und innerhalb der Rücksendefrist zurückgegeben. Versandkosten für die Rücksendung

Berichte zu Warenrücksendungen

Alle Rücksendungen, für die Sie verantwortlich sind, werden in Ihrem Rücksendebericht und Ihrem Abrechnungsbericht erfasst:

Rücksendebericht

Sie können auf Wunsch jedes Mal, wenn ein Käufer in Seller Central einen Rücksendeantrag stellt, eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten (gehen Sie zu Einstellungen, klicken Sie auf Rücksendungseinstellungen und klicken Sie dann auf Allgemeine Einstellungen). Darüber hinaus können Sie über Berichte und dann Rücksendeberichte einen Bericht herunterladen, der alle von Ihnen erhaltenen Rücksendeanträge enthält, inklusive des Status jeder einzelnen Rückgabe. Sowohl die E-Mail als auch der Bericht enthalten die Bestellnummer, die Sendungsverfolgungsnummer, den Ursachencode, die Versandkosten, das Datum des Antrags, die Rücksendegenehmigungsnummer und Anmerkungen.

Abrechnungsbericht

Erstattungen und Versandkosten für Warenrücksendungen werden in Ihrem Abrechnungsbericht angezeigt. Diese Kosten werden von den Gebühren für die Bestellung getrennt.

Widerspruch einlegen

In folgenden Fällen können Sie einen Widerspruch einreichen:

  • Amazon hat einen Artikel fälschlicherweise als erstattungsberechtigt ohne Rücksendung markiert.
  • Das Produkt kam in nicht akzeptablem Zustand zu Ihnen zurück.
  • Sie sind der Meinung, dass Amazon die Rücksendung zu verantworten hat.

Um das Kundenvertrauen nicht zu beeinträchtigen, müssen Verkäufer die Erstattung an den Käufer genehmigen, bevor sie einen Widerspruch einreichen. Einen Widerspruch können Sie über Kontaktieren Sie uns > Verkaufen bei Amazon > Prime Now einreichen.

Amazon wird Ihren Antrag prüfen und möglicherweise weitere Informationen von Ihnen anfordern. Amazon wird Sie über das Ergebnis informieren.

Kontoanforderungen einhalten

Damit Sie mit Ihrem Verkäuferkonto stets problemlos Rücksendungen abwickeln können, sollten Sie Folgendes beachten:
  1. Richten Sie eine inländische Standardrücksendeadresse für Ihr Konto ein. Amazon verwendet diese inländische Adresse für alle vorfrankierten Rücksendungen. Gehen Sie unter Einstellungen auf Informationen zum Verkäuferkonto und dann auf Rücksendeadresse, um dort die korrekte Adresse einzugeben.
  2. Legen Sie fest, wie Sie benachrichtigt werden möchten und welche Hinweise Sie Ihren Käufern zu Warenrücksendungen anzeigen möchten. Dies erfolgt unter Einstellungen > Rücksendungseinstellungen > Allgemeine Einstellungen.
  3. Stellen Sie sicher, dass alle Gefahrgutartikel in Ihrem Katalog mit "Erstattung ohne Rücksendung" gekennzeichnet sind. Nutzen Sie dazu die Funktion Rücksendeattribut überrschreiben unter Einstellungen > Rücksendungseinstellungen > Rücksendeattribut überschreiben.
Um diese Funktion zu nutzen und personalisierte Hilfe zu erhalten, müssen Sie sich anmelden (Desktop-Browser erforderlich). Anmelden


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