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卖家自配送 Prime 的客户服务

与卖家自配送 Prime 订单相关的所有售后问题,都将交由亚马逊客户服务部门处理。

亚马逊客户服务 (CS) 将提供并自行确定针对 Prime 商品的所有售后客户服务,包括买家退货、退款和对卖家自配送 Prime 商品的调整(例如退款不退货、部分或全额退款、调整卖家收取的费用、调整配送速度和订单配送价格、运费退款、取消订单或在规定的退货有效期过后提供退货并退款)。

参与卖家自配送 Prime 计划,即表示您同意亚马逊可能会向您的账户收取任何退货、退款或其他调整和优惠的费用。

您还应负责解答买家在订购前的查询、与商品相关的查询及来自亚马逊客户服务的与订单相关的所有问题。您同意以尊重的态度处理所有此类问题,提供高标准的 Prime 客户服务和买家体验。

常见问题

如果买家联系我咨询与卖家自配送 Prime 订单相关的问题,我该怎么办?

  • 如果买家提出与商品相关的问题,请直接回答买家的问题。
  • 如果问题涉及为退货进行退款,请检查您是否已收到退货。如已收到退货,则立即退款给买家。
  • 如果您没有收到退货,请告知买家您将在收到商品后立即退款。
  • 如果您没有收到退货,请告知买家您将在收到商品后立即退款。
  • 如果问题关于任何其他主题,请指示买家联系亚马逊客户服务,他们应能解决买家的问题。

如果亚马逊客户服务联系我询问与卖家自配送 Prime 订单相关的问题,我该怎么办?

一般情况下,亚马逊客户服务不会就卖家自配送 Prime 订单尝试与您联系。在某些情况下,亚马逊仍需要您帮助解决买家的问题。如果亚马逊客户服务代表买家与您联系,请执行以下操作:

  • 尝试尽快解决买家的问题。
  • 回复客户服务和买家并告知您已采取的解决措施。将往来电子邮件复制给买家。

我是否还要授权卖家自配送 Prime 订单的退货请求?

否,所有符合政策的退货请求都将获得自动批准。您不需要采取任何操作来授权退货。

谁负责发放卖家自配送 Prime 订单退货的退款?

您有责任在收到退货后向买家发放退款。但是,亚马逊 CS 保留在例外情况下根据买家的请求提供退款的权利(参阅下面的第 6 个常见问题)。

收到卖家自配送 Prime 订单的退货后,我需要在多长时间内退款?

在库房收到退货后,您有两个工作日来为商品退款。

亚马逊 CS 何时会向买家提供全额退款?

在以下情况下,CS 可能会向买家提供全额退款:订单未在承诺的日期送达;买家不再需要该商品;订单未提供追踪信息;买家投诉该商品有瑕疵/已残损、缺少部件或收到的商品有误。卖家会获知 CS 的退款决定以及有关为何发放该退款的信息(参阅第 11 个常见问题)。如果您需要有关特定订单的更多信息,则应通过卖家支持开设一个问题。

亚马逊 CS 在发放退款之前会联系我解决买家的问题吗?

通常,CS 员工会直接解决问题,而不联系您。但是,如果无法回答买家提出的特定商品问题,CS 员工可能会联系您。

如果 CS 已向买家退款但我没有收到退货,该怎么办?

通常,CS 在发起退款之前会要求退货。在某些情况下,CS 可能会破例,不要求退还商品。如果您声称自己不应为退款负责,亚马逊可能会赔偿您。有关更多信息,请参阅卖家自配送 Prime 赔偿政策

如果商品停止运行在预料之内,我能否与买家一起维修商品?

目前,维修功能不适用于 SFP。请接受退货,并向买家提供全额退款。

为什么在退货有效期过后接受退货请求或提供退款给买家?

在某些情况下,CS 可能会在退货有效期过后接受退货或提供退款给退款。这些例外具体取决于买家的情况。

我收到了一个多月前配送的订单的退货。由于已过退货有效期,我能否拒收退货并将其发回给买家?

否,如果买家能够退货,则是因为 CS 为该买家破例了,并接受了在退货有效期过后提出的退货请求。您需要接受所有此类退货并提供退款给买家。

我如何获知 CS 针对卖家自配送 Prime 订单发放的退款?

依次转至 卖家平台 > 设置 > 通知首选项 > 退货和索赔通知

  • 待处理退货:在退货请求获得自动批准或亚马逊 CS 批准时启用通知
  • 退款通知:在向买家发放退款时启用通知。

卖家能否质疑 CS 向买家退款的决定?

否,根据卖家自配送 Prime 的参与要求,CS 的决定不容置疑。您必须接受 CS 做出的决定,不论是接受退货还是提供退款。但是,如果您认为自己不应为该决定承担财务责任,则可根据卖家自配送 Prime 赔偿政策提交赔偿索赔。

如果 CS 已向买家退款但我认为自己不应承担退款责任,该怎么办?

在某些情况下,如果您声称自己不应承担退款责任,亚马逊可能会赔偿您。有关更多信息,请参阅卖家自配送 Prime 赔偿政策

如果 CS 已向买家退款,但责任在于承运人,该怎么办?

如果由于承运人在配送时不够妥善(通常是遗失或损坏商品)导致发生退款,您应直接联系该承运人并提供问题的全部详情,直接向其寻求赔偿。

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