キャンセルに関するよくある質問

購入者が注文のキャンセルを希望しています。どうすればよいですか？

販売業務において、キャンセルや返品は日常的に起こりうるものです。

注文ステータスのオプションにより対応が異なります。

商品を発送しておらず、出荷通知も送信していない場合。

注文管理または注文キャンセルフィードで注文をキャンセルすることができます。注文のキャンセル後、購入者のAmazonアカウントの注文ステータスが自動的に更新され、注文がキャンセルされたことを通知するEメールが購入者に送信されます。

商品をすでに出荷している場合：

マーケットプレイス・メッセージ管理を使用して、商品はすでに配送中であることを購入者に伝え、返金を受けるには商品到着後に商品を出品者に返品する必要があることを購入者に案内してください。返品商品を受け取り次第、出荷通知を送信済みの場合は返金します。出荷通知をまだ送信していない場合は注文をキャンセルしてください。

詳しくは、以下の「購入者都合の注文のキャンセルにおける公式のキャンセル手順（出品者のキャンセル率指標に影響を与えません）」をご覧ください。

詳しくは、1件または複数の注文のキャンセルをご覧ください。

購入者都合の注文のキャンセルにおける公式のキャンセル手順（出品者のキャンセル率指標に影響を与えません）とはどのようなものですか？

購入者がAmazonアカウント（アカウントサービス、注文履歴、キャンセル依頼の順にクリック）でキャンセルしたい注文を見つけて、注文のキャンセルを公式にリクエストするのが、公式の手順です。

1. 注文を受けてから 30分経過後に購入者がキャンセルをリクエストした場合は、Eメール通知が届きます。「注文管理」ページの注文情報の真上に、「購入者がこの注文のキャンセルをリクエストしています。この注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率の指標に対して影響が発生することはありません。」というバナーが表示されています。
2. キャンセルの理由を「購入者によるキャンセル」として選択した場合、その注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率の指標には影響しません。
3. 注文をキャンセルすると、出品者と購入者にそれぞれ注文がキャンセルされたことを知らせる確認のEメールが送信されます。

購入者がリクエストした注文をキャンセルするには、以下の手順に従います。

1. セラーセントラルの注文ドロップダウンメニューから、注文管理を選択します。
2. 購入者都合のキャンセルが発生した注文には、「購入者がこの注文のキャンセルをリクエストしています。この注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率の指標に対して影響が発生することはありません。」というバナーが表示されています。
3. アクション列にある注文キャンセルをクリックします。
   注: 注文キャンセルボタンは、未出荷注文に対してのみ表示されます。
4. 注文の詳細ページで、キャンセルの理由として購入者によるキャンセルを選択します。
5. 送信をクリックします。
6. 注文をキャンセルすると、出品者と購入者にそれぞれ注文がキャンセルされたことを知らせる確認のEメールが送信されます。

以下の画像は、手順2と3の例を示しています。注文管理ページで、キャンセルする注文を選択し、注文キャンセルをクリックします。

手順4の例： ドロップダウンメニューから、キャンセルの理由として購入者によるキャンセルを選択します。

非公式のキャンセル手順（出品者のパフォーマンスに影響を与える可能性があります）：

公式のキャンセル手順に従わずに、購入者がマーケットプレイス・メッセージ管理ツールからのみリクエストしたキャンセルは、非公式の購入者都合の注文キャンセル手段と見なされます。そのため、マーケットプレイス・メッセージ管理ツールから購入者のリクエストに応えて注文をキャンセルすると非公式のキャンセルとなり、出品者のキャンセル率指標に影響します。

指標に影響する方法で注文がキャンセルされないようにするには、購入者からのメッセージに返信し、公式の手順でキャンセルするよう購入者に依頼します。

購入者への返信には次のような手順を記載します。 「お客様のAmazonのアカウントでご注文を確認していただくには、アカウントサービス、注文履歴、キャンセル依頼の順にクリックしてください。」

キャンセル率指標とポリシーの要件を確認するには、キャンセル率をご覧ください。

購入者が公式のキャンセルをリクエストした注文はどこで確認できますか？

公式にリクエストされた購入者都合のキャンセルは、以下で確認できます。

1. Eメール
2. セラーセントラルの注文管理ページ
3. 注文レポート
4. 注文APIの処理内容（AmazonマーケットプレイスWebサービスおよび販売パートナー - API）

購入者都合のキャンセルを確認するために、注文レポートをダウンロードする必要はありますか？

いいえ。注文レポートを使用しなくても、購入者都合のキャンセルはEメール、セラーセントラルの注文管理ページ、API経由で通知されます。注文レポートをダウンロードするメリットは、すべての購入者都合のキャンセルを1つのレポートで確認できることです。購入者がキャンセルをリクエストしましたというフィールドを有効にするには、トグルオプションを切り替える必要があります。

注文を間違ってキャンセルしてしまいました。どうすればよいですか？

購入者から改めてその商品を購入したいという連絡を受けた場合は、新たに注文するように案内してください。

注文のステータスが「保留中」です。キャンセルできますか？

購入者の選択した支払い方法の確認処理が行われている間、注文のステータスは「保留中」になります。保留中の注文には購入者の配送先住所や連絡先情報は入っていません。購入者から直接連絡があった場合でも、発送はしないでください。注文のステータスが「保留中」の間に購入者から問い合わせがあった場合は、Amazonカスタマーサービスに連絡するよう案内してください。

支払い方法が承認されると、注文管理ページで出荷通知を送信ボタンと注文キャンセルボタンが使用できるようになります。また、この注文が、注文レポートと未出荷注文レポートの両方に表示されます。この時点で、商品を発送（場合によってはキャンセル）します。

詳しくは、保留中の注文をご覧ください。

注文がキャンセルされましたが、購入者も私もこの注文のキャンセルを行っていません。注文をキャンセルしたのは誰ですか？

出荷予定日から7日が経過し、出品者がまだ商品を発送しておらず、出荷通知を送信していない場合、Amazonはその注文を自動的にキャンセルすることができます。

注文がキャンセルされるまで、どのくらい「保留中」のステータスが続くのでしょうか？

支払いと注文詳細の確認のため、注文処理が最大21日かかる場合があります。

注文の一部をキャンセルするにはどうすればよいですか？ すべての出品者が注文の一部をキャンセルすることはできますか？

注文の詳細ページの注文の返金ツールおよび注文修正フィードを使用して、注文の各商品について全額返金および一部返金を行うことができます。

場合によっては、複数の商品が含まれる注文の一部をキャンセルし、キャンセル分に相当する返金が必要になることがあります。一部をキャンセルする場合は、注文修正フィードをアップロードします。

詳しくは、1件または複数の注文のキャンセルをご覧ください。

注文の住所を変更するために購入者から問い合わせがあった場合はどうすればよいですか？

出荷前の段階で、注文時に使用した当初の住所で商品を受け取れないと購入者から連絡があった場合、注文をキャンセルするよう購入者に依頼してください。キャンセル後、購入者は受け取り可能な住所を使って、Amazonのサイトから新規に注文することができます。Amazonのポリシーでは、出品者は出品用アカウントに表示された住所にのみ商品を発送できると定められています。

配送不可能な住所のため、注文された商品を出荷できません。 どうすればよいですか？

商品をまだ出荷していない場合は、メッセージ管理から購入者に連絡し、この注文をキャンセルし、正しい住所を使って新規に注文するよう案内してください。

注文がすでに出荷されている場合は、配送会社に連絡し、商品の返送を依頼してください。商品が返送された時点で、注文から返品手数料を差し引き、購入者に返金することができます。

この注文を出荷するために購入者から追加の詳細情報が必要ですが、購入者からの返信がありません。どうすればよいですか？

商品をすでに出荷している場合は、配送会社に連絡し、配送会社に連絡して、購入者からの返信がないことを理由に、商品を返品してくれるように依頼します。商品を受け取ったら、注文から返品手数料を差し引き、購入者に返金することができます。

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