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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Kundenservice-Bewertung – Häufig gestellte Fragen

Was ist die Kundenservice-Bewertung?

Die Kundenservice-Bewertung stellt dar, wie zufrieden Kunden im Durchschnitt mit Ihren Antworten auf ihre Anfragen sind. Wir sammeln Rückmeldungen von Käufern zu Ihren Antworten, indem wir die Frage stellen: "Konnte das Problem gelöst werden?".

Die Kundenservice-Bewertung wird jede Woche aktualisiert, sofern Bewertungen von Kunden erfasst wurden, und wird immer für einen Zeitraum von 4 Wochen berechnet. Ihre Kundenservice-Bewertung in der Woche vom 1. Januar 2019 wird anhand der Bewertungen vom 1. Dezember 2018 bis zum 31. Dezember 2018 berechnet.

Wann wird Käufern die Frage: "Konnte das Problem gelöst werden?", gestellt?

Jedes Mal wenn Verkäufer auf eine Käufer-Nachricht antworten, die sie erhalten haben, wird am Ende der Antwort an den Käufer die Frage gestellt: "Konnte das Problem gelöst werden?". Diese Frage ist nicht in Nachrichten enthalten, die von Verkäufern gesendet wurden, um den Käufer proaktiv zu kontaktieren, ohne vorher eine Nachricht vom Käufer erhalten zu haben.

Was passiert, wenn ich das Problem eines Käufers löse, nachdem er die Frage mit einer negativen Bewertung beantwortet hat?

Ihre Bewertung spiegelt wider, ob ein Käufer insgesamt mit der Kommunikation zufrieden war. Bei länger andauernder Kommunikation, bei welcher der Käufer Bewertungen für mehrere Antworten abgibt, berücksichtigt Ihre Kundenservice-Bewertung nur die jüngste Bewertung des Käufers.

Das bedeutet: Wenn der Käufer am Ende des Nachrichtenaustauschs auf die Frage: "Konnte das Problem gelöst werden?", ein positives Feedback abgibt, wird Ihre Kundenservice-Bewertung nur positiv beeinflusst. Falls die letzte Bewertung, die in der Kommunikation mit dem Kunden auf die Frage "Konnte das Problem gelöst werden?" abgegeben wurde, negativ ist, wird Ihre Kennzahl negativ beeinflusst.

Warum wurde meine Kennzahl diese Woche nicht aktualisiert?

Ihre Kundenservice-Bewertung wird jede Woche berechnet. In manchen Wochen haben Verkäufer möglicherweise nicht die erforderlichen 40 Käuferantworten innerhalb der letzten 4 Wochen auf die Frage "Konnte das Problem gelöst werden?" erhalten. In Fällen, in denen ein Verkäufer nicht genügend Antworten erhalten hat, wird die Kennzahl basierend auf der letzten Berechnung angezeigt, bei der genügend Antworten eingegangen sind.

Jede Woche wird Ihre Kundenservice-Bewertung neu berechnet, um sie auf der Grundlage der Anzahl der Antworten auf die Umfrage zu aktualisieren.

Warum kann ich meine Kennzahl nicht sehen?

Nur Verkäufer, die in den letzten 4 Wochen 40 Antworten von Käufern auf die Frage "Konnte das Problem gelöst werden?" erhalten haben, werden eine Kundenservice-Bewertung sehen. So wird sichergestellt, dass die berechnete Kennzahl aussagekräftig ist.

Jede Woche prüfen wir erneut, ob Sie ausreichend Antworten erhalten haben, um Ihre Kennzahl zu berechnen.

Warum ist diese Kennzahl wichtig?

Die Kundenzufriedenheit ist für das Wachstum des Unternehmens entscheidend und steht in direktem Zusammenhang mit einer hohen Verkäuferbewertung. Ihre Kundenservice-Bewertung repräsentiert die Qualität Ihres Services und gibt einen Hinweis darauf, mit welcher Wahrscheinlichkeit Käufer wieder bei Ihnen einkaufen würden.

Gute Kundenservice-Bewertungen stehen im Zusammenhang mit wiederholten Einkäufen. Niedrige Kundenservice-Bewertungen stehen im Zusammenhang mit negativen Verkäuferbewertungen. Außerdem haben Käufer bei der Beantwortung der Frage "Konnte das Problem gelöst werden?" die Möglichkeit, direktes Feedback abzugeben, das durchsetzbar ist.

Gehen Bewertungen zu meinen "Versand durch Amazon"-Bestellungen in diese Bewertung ein?

Ja, Ihre Kundenservice-Bewertung enthält Bewertungen für alle Bestellungen, unabhängig davon, ob diese von Ihnen direkt oder über Versand durch Amazon versendet werden. Obwohl Amazon die Logistikabwicklung übernimmt, werden Bewertungen zu "Versand durch Amazon"-Bestellungen berücksichtigt, da Kunden sich bei Fragen, die nicht den Versand betreffen, direkt an Sie wenden können, was 71 % der Kundenanfragen ausmacht. Bewertungen zu Fragen vor und nach der Bestellung sowie zum Versand gehen in die Bewertung für alle Bestellungen mit ein.

Ist meine Kundenservice-Bewertung gut oder schlecht?

Kundenservice-Bewertungen zwischen 0 und 6 – BENÖTIGT IHRE AUFMERKSAMKEIT

Liegt Ihre Kundenservice-Bewertung unter 6,0, sollten Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit und Energie darauf verwenden, das Einkaufserlebnis für Ihre Kunden zu verbessern. Bewertungen innerhalb dieses Bereichs werden rot angezeigt.

Kundenservice-Bewertungen zwischen 6 und 8 – VERBESSERUNGSBEDARF

Liegt Ihre Kundenservice-Bewertung zwischen 6,0 und 7,9, haben Sie noch Verbesserungspotenzial. Bewertungen innerhalb dieses Bereichs werden gelb markiert.

Kundenservice-Bewertungen zwischen 8 und 10 – WEITER SO!

Wenn Ihre Kundenservice-Bewertung bei 8,0 oder höher liegt, versuchen Sie den Wert zu halten! Bewertungen innerhalb dieses Bereichs werden grün markiert.

Wird mir wegen einer niedrigen Kundenservice-Bewertung vorübergehend die Verkaufsberechtigung entzogen?

Wir werden Ihnen die Verkaufsberechtigung bei Amazon nicht vorübergehend entziehen, wenn Sie eine niedrige Kundenservice-Bewertung haben.

Wie kann ich meine Bewertung verbessern?

Was Sie tun sollten:

  • Verkürzen Sie die Zeit für die Bearbeitung und Lösung von Kundenanliegen.
  • Personalisieren Sie Ihre Kommunikation (z. B. Name, wiederholter Kunde, vorherige Kommunikation).
  • Schreiben Sie klare, präzise und professionelle Antworten auf Käuferfragen.
  • Testen Sie alle Links, bevor Sie die Nachricht senden.
  • Fügen Sie Informationen zur Sendungsverfolgung bei, wenn Käufer Sie um eine Aktualisierung des Versandsstatus bitten.
  • Bieten Sie kundenfreundliche Stornierungs- und Rückgaberichtlinien an.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Versand- und Rückgaberichtlinien auf der Produktseite aufgeführt sind.
  • Beantworten Sie Käuferbeschwerden, entschuldigen Sie sich und fragen Sie, was Sie tun können, um das Problem zu beheben.
  • Kommunizieren Sie deutlich, was Ihre Kunden erwarten können, und erfüllen Sie diese Erwartungen (z. B. Bearbeitungszeit, Ersatzlieferungen, Erstattungen).

Was Sie nicht tun sollten:

  • Ohne Informationen zur Sendungsverfolgung verschicken.
  • Kunden bitten, Informationen selbst zu suchen oder Vorgänge selbst zu erledigen, die Sie übernehmen können (z. B. den Transportdienst kontaktieren).
  • Ungenaue oder leere Produktbeschreibungen, Versand- oder Rückgaberichtlinien in Ihren Nachrichten einfügen.
  • Kunden automatische Antwort-E-Mails senden.

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