商品のコンディションに関する問題の防止

購入者がAmazonで安心してお買い物できるよう、受け取る商品が期待通りのコンディションである必要があります。Amazonの出品者は、商品の説明を購入者に正しく伝えるうえで重要な役割を担っています。以下の成功事例に従って、商品を正確に説明し、商品のコンディションに関する起こりうる問題に事前に対処することで、購入者からの苦情を防ぎ、出品者としての高い信用を維持し、アカウントを健全に保つことができます。

商品のコンディションに問題があると、顧客満足が低下し、アカウント健全性に悪影響を及ぼす可能性があります。Amazonの商品の信頼性と品質に関するガイドライン、出品商品情報の品質ガイドライン、さらにコンディションガイドラインに従うことで、Amazonの購入者に満足していただけるショッピング体験を提供することができます。

商品のコンディションに関するよくある苦情

以下に、購入者からの苦情を招く最も一般的な商品の問題を挙げます。出品者自身で注文を出荷するか、FBAを利用しているかにかかわらず、これらの問題を事前に特定して対処することで、高い顧客満足度を確保し、起こりうる強制措置を回避できます。

コンディションに関する問題	クレームの理由
引っかき傷、擦り傷、その他の物理的な欠陥	引っかき傷、擦り傷、その他の物理的な欠陥がある商品は、新品のコンディションガイドラインに準拠していないものとなり、購入者によって中古品として認識される可能性があります。新品のコンディションで出品する商品には、引っかき傷や擦り傷がないようにしてください。
汚れ、毛、しみ、臭いやその他の物質が付着している商品	これらの状態は、商品が使用済みであることを示し、顧客満足の低下に繋がります。汚れた商品、またはひどいしみがある商品は、いかなる出品コンディションにおいてもAmazonでの出品は禁止されています。
開封済みの商品パッケージ	開封済みの商品パッケージは、商品が中古品であるか、返品および再販売されたことを示します。新品のコンディションガイドラインを満たすために、商品は元の未開封のパッケージで到着する必要があります。
シールまたは保護カバーがない、または破損している	購入者が破損したシールがある商品、または完全にシールがなくなっている商品を受け取った場合、その商品が使用済みであるか、改ざんされているという疑いを持つことがあります。特に日用品や液体、ジェル、クリームの場合に注意が必要です。また、密封されていない商品は、こぼれたり漏出するなどの問題につながります。通販の商品に対する購入者の期待や認識は、実店舗で購入した商品への期待とは異なる場合があるということに注意してください。オンラインで商品を購入する場合、シールが付いていることで、購入者の商品に対する信頼が高まります。
磨耗や破れ、老化の形跡、破損	これらの状態は、商品が使用済みであることを示し、顧客満足の低下に繋がります。中古品については、使用形跡があることは受け入れられますが、破損した商品や期限切れの商品は、いかなる出品コンディションでもAmazonで出品できません。
不足している部品	部品が不足していると、商品の機能が損なわれ、商品が欠陥している、もしくは使用済みであるというような苦情につながる可能性があります。必要不可欠な素材やパーツが不足している商品の出荷は禁止されています。
商品がまったく機能しない、または想定どおりに機能しない	購入者は、商品が出品情報の説明どおりに機能することを期待しています。商品が到着し、全体または一部が機能しない場合、購入者の顧客満足の低下に繋がります。
受領した商品のサイズ、色、スタイルが誤っている	購入者は、注文どおりのサイズや色、スタイルの商品を受領することを期待しています。購入者に通知することなく、誤った商品、もしくは異なったサイズ、色、スタイルの商品を発送することは、顧客満足の低下に繋がります。
言語、国のバージョン、モデル、エディションが異なっている	購入者は、注文どおりに、特定の国のバージョン、言語、版、モデルの商品を受け取ることを期待しています。出品情報に表示されているものと異なるバージョンの商品を出荷することは禁止されています。

購入者からの苦情を防ぐ方法

苦情を防ぎ、積極的に対処する最善の方法は、購入者からの評価を確認することです。購入者からのメッセージ、購入者からの評価、商品レビュー、保証申請、返品、購入者からの評価ダッシュボードを確認し、商品に関する購入者の意見を把握してください。この情報は、商品の品質やコンディションに影響する可能性のある要素を示す指標でもあります。

商品の品質とコンディションについて購入者から苦情を受けた場合は、以下の要素を考慮してください。

正確な出品情報

商品を出品する際は、Amazonのコンディションガイドラインに従って、当てはまるコンディションを選択してください。
正しいASINで出品していること、および出品情報に記載されているバージョン、版、言語が商品と一致していることを確認してください。
出品する際は、商品の説明、およびその機能の説明が正確であることを確認してください。商品が他の商品と互換性がある場合は、どの商品と連携するかについて具体的に記述してください。
出品情報における商品の説明が正確であることを確認し、購入者が受け取る商品について誤解がないようにしてください。商品が別のパッケージに入っている場合、またはシールが付属していない場合は、商品説明にこの情報を含めることを検討してください。

品質監査

商品が出品情報の説明と一致し、想定どおりに機能していることを確認するため、品質管理プロセスを改善し、商品を定期的に検査してください。
仕入先と協力して、改善すべき問題や課題を確認してください。仕入先が、商品が期待どおりに動作することを保証できない場合、または出品商品のコンディションを満たしていることを確認できない場合は、仕入先の変更を検討してください。
商品の適切な取り扱いについてスタッフをトレーニングし、特定の注文に対して正しい商品またはバージョンの商品が確実に発送されるようにしてください。担当者が新品および返品商品に関する問題を特定し、回避できるようにしてください。
パッケージを開封したり、商品の封を破って商品を検査する必要がある場合は、販売可能な在庫に戻さないでください。

しっかりとした梱包

軽微な損傷を防ぐために、エアキャップ、紙、空気注入式エアピロー、ポリエチレン製発泡シートなどを用い、梱包を改善してください。パッケージをデザインする際は、商品の保管および出荷が行なわれる環境を考慮してください。
商品に保護シールがない場合は、仕入先と協力してシールを追加するか、シュリンクラップを使用して商品を保護してください。また、出品している商品の梱包について、購入者が事前に知ることができるように、出品情報に記載することもできます。

保管と配送

商品が清潔に保たれ、湿気、温度変化、サビなど、使用や損傷を引き起こすおそれのある問題にさらされないよう、保管する環境を改善してください。
エラーの可能性を減らすために、異なる商品を個別に保管してください。同じ商品でサイズ、色、スタイルが異なる場合は、混同しないようにラベルを貼付してください。同様に、ある商品の複数の国バージョン、モデル、エディションを販売する場合は、必ず明確に分かるようにマーキングしてください。
出品者出荷の注文については、適切な出荷および処理手順を確認してください。たとえば、重量や大型の商品の場合は2人で対応します。
FBAを利用する場合は、出品されているコンディションで、さらに適切な梱包で商品がフルフィルメントセンターに到着するようにしてください。

購入者からの返品

混乱を避けるため、返品された商品は個別にラベルを貼付し、保管してください。
返品された商品を「新品」として再販売できるのは、新品のコンディションガイドラインを満たしている場合に限られます。元のパッケージが未開封で完全な状態であり、商品のすべての部品が揃っていることを確認してください。

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