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適用されるマーケットプレイス: ドイツ連邦共和国

Customer Service by Amazonの手数料

Customer Service by Amazon(CSBA)の手数料は、カスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて、出品者出荷の配送済み商品1ユニットごとに請求されます。カスタマーサービスのパフォーマンスは、ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)で測定されます。CPUは、出品者出荷の配送済み商品1ユニットあたりの、Amazonが出品者に代わって対応した購入者からの注文に関する問い合わせ(電話、インスタントメッセージ、Eメールなど)の件数です。たとえば過去3か月間に、Amazonが出品者に代わって40件の購入者からの問い合わせに対応し、出品者が1,000ユニットを出品者出荷で出荷した場合、その期間のCPUは4%(40/1,000)となります。

表 1. CSBAの料金表
手数料区分 1 2 3 4
CPUの範囲 5%以下 5%超~15%以下 15%超~30%以下 30%超
手数料(出品者出荷の配送済み商品1ユニットあたり) 0.09ユーロ 0.41ユーロ 1.09ユーロ 2.55ユーロ

手数料区分は、過去3か月のCPUに基づいて計算されます。たとえば、過去3か月のCPUが4%の場合、今月の手数料は出品者出荷で出荷されたユニットあたり 0.09ユーロになります。出品者のCPUパフォーマンスが不明である場合や、信頼性が低い場合(たとえば、CPUは15%を超えるが過去3か月間に出荷された出品者出荷のユニット数が30以下の場合など)、出品者出荷のユニットあたり 0.41ユーロの標準手数料が請求されます。手数料区分については、毎月1日にお知らせします。購入者からの問い合わせを減らしてカスタマーサービスのパフォーマンスを改善すると、CSBA手数料が下がります。

注: CSBA手数料は、購入者からの問い合わせ件数にかかわらず、出品者出荷で出荷されたユニットごとに請求されます。フルフィルメント by Amazon(FBA)またはマケプレプライムのユニットは、CSBAの一環として手数料を請求されることはありません。

表 2. 手数料の計算例:
1 2 3
過去3か月 CSBAが対応した購入者からの問い合わせ件数 40 40 200
出品者出荷で出荷された商品のユニット数 1000 400 1000
CPU(問い合わせ件数/出品者出荷商品のユニット数) 4% 10% 20%
CPUの範囲 0~5% 5~15% 15~30%
当月 手数料区分 1 2 3
手数料(ユーロ/出品者出荷の商品1ユニットあたり) 0.09ユーロ 0.41ユーロ 1.09ユーロ
出品者出荷で出荷された商品のユニット数 500 500 500
CSBA手数料の合計(手数料×出品者出荷のユニット数) 45ユーロ 205ユーロ 545ユーロ

すべての手数料には、出品者が支払う必要のあるVATおよびその他の税金は含まれていません。上記の例では、CSBAの目安となる金額を表示しています。計算の正確性については、Amazonが保証するものではありません。

CSBAプロモーション

Amazonでは、顧客満足度の向上を図る継続的な取り組みの一環として、利用資格のある出品者に対し、CSBAサービスを無料で提供しています。Amazonは、いつでもプロモーションを改正、延長または終了する権利を有します。変更があった場合は、お知らせします。出品者はいつでも、Customer Service by Amazonの利用を停止できます。

詳細はこちら:

CSBAサービスを無料で利用するには、以下の要件を満たす必要があります。


  1. 荷物が現在どこにあるか購入者が確認できるように有効なお問い合わせ伝票番号を提供し、かつ追跡可能率(VTR)を95%以上に維持する
  2. ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)を5%以下に維持することで、優れたカスタマーサービスを提供する

これらの要件を満たしていれば、翌月は無料のCSBAサービスを利用できます。Amazonはプロモーションの対象かどうかを毎月確認し、手数料率を毎月更新します。

CPUが5%を超えても、このプロモーションの特典を得ることができます。

追跡可能率が95%以上の場合は、CPUが5%を超えてもプロモーションの特典を得ることができます。CSBAサービスの手数料が、下に示す料金表に基づいて割引されます。たとえば、追跡可能率の要件を満たしていて、CPUが10%である場合、翌月の手数料は0.20ユーロ(つまり50%の割引)になります。出品者が追跡可能率の要件を満たしていない場合は、規定の月間登録料に基づいて請求されます。

表 3. プロモーションの対象の出品者に適用されるCSBA料金表
手数料区分 1 2 3 4
CPUの範囲 5%以下 5%超~15%以下 15%超~30%以下 30%超
割引手数料(出品者出荷の配送済み商品1ユニットあたり) 0.00ユーロ 0.20ユーロ(50%の割引) 0.81ユーロ(25%の割引) 2.16ユーロ(15%の割引)

すべての手数料には、出品者が支払う必要のあるVATおよびその他の税金は含まれていません。

CSBAの登録または利用停止

プログラムについての詳細および、登録または利用停止の情報について詳しくは、CSBAに関するヘルプページをご覧ください。

よくある質問

手数料はどのように確認すればよいですか?

CSBA手数料の請求は、ペイメントダッシュボードで確認できます。またAmazonは、毎月1日に手数料の月額を購入者からの問い合わせの詳細とともに、Eメールで通知します。月間登録料のEメールでは、プロモーション利用資格のステータスと割引手数料(該当する場合)もお知らせします。

重要: CSBA手数料は、過去3か月のユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)に基づいて毎月更新されます。CPUは、出品者出荷の配送済み商品1ユニットあたりの、Amazonが出品者に代わって対応する購入者からの注文に関する問い合わせの件数です。

CSBA手数料はどのタイミングで請求されますか?

販売手数料と同様、CSBA手数料は出品者出荷の商品を出荷したときに請求されます。その月の手数料率は、毎月1日に確定します。その月に出品者出荷されたユニットごとに手数料が請求されます。たとえば、10月の手数料が0.09ユーロの場合、10月に出荷する出品者出荷の商品に対してユニットごとに0.09ユーロが請求されます。

注: 初めてCSBAに参加する場合、参加後30日間の無料トライアルを受けられます。30日間の無料トライアルの有効期限が切れると、CSBA手数料が自動的に請求されます。

追跡可能率(VTR)とは何ですか?

追跡可能率(VTR)は、指定された30日間の配送の合計のうち、有効なお問い合わせ伝票番号が付いている配送の割合です。追跡可能率は、出品者出荷にのみ適用されます。詳しくは、追跡可能率ポリシーのページをご覧ください。

プロモーションの利用資格はどのように決定されますか?

プロモーションの対象かどうかは、過去30日間の追跡可能率(VTR)のパフォーマンスに基づいて、毎月決定されます。 利用資格がある場合は、CSBAサービスを無料で、またはCPUに応じた割引料金で利用できます。要件を満たさない場合は、規定の月間手数料に基づいて請求されます。

新規出品者である場合、または月半ばにCSBAに参加した場合、手数料はどうなりますか?

初めてCSBAに参加する場合、参加後30日間の無料トライアルを受けられます。無料トライアルの終了後は、過去3か月間の確認できるCPUに基づいて手数料が算出されます。出品者のCPUパフォーマンスが不明である場合や、信頼性が低い場合(たとえば、CPUは15%を超えるが過去3か月間のユニット数が30以下の場合など)、手数料区分を決定するための十分な情報が得られるまで、出品者出荷のユニットあたり 0.41ユーロの標準手数料が請求されます。

ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)とは何ですか?

ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)は、カスタマーサービスのパフォーマンスを測定する指標です。CPUは、出品者出荷の配送済み商品1ユニットあたりの、Amazonが出品者に代わって対応した購入者からの注文に関する問い合わせ(電話、インスタントメッセージ、Eメールなど)の件数です。CPUの算出には、CSBAチームが対応した、購入者からの注文に関する問い合わせのみが含まれます。Amazonが対応したFBA注文またはマケプレプライム注文に関する問い合わせ、および マーケットプレイス・メッセージ管理で出品者が処理した予約注文に関する購入者からの問い合わせは含まれません。月額料金区分は、過去3か月間のCPUデータを使用して決定します。これにより、CPUの安定性が向上し、カスタマーサービスのパフォーマンスの短期的変動により、手数料が急に変更されることが少なくなります。

手数料を減額することはできますか?

はい。CPUを改善することで、手数料を減らすことができます。CPUはカスタマーサービスのパフォーマンスの指標です。パフォーマンスが上がると、CPUが改善され、手数料は下がります。CPUの改善に役立つヒントをいくつかご紹介します。

配送品質

  • 注文の出荷後、有効なお問い合わせ伝票番号を提供します。
  • エンドツーエンドの追跡情報を提供する配送会社を選択します。
  • 注文に現実的な出荷予定日とお届け予定日を設定します。
  • 注文を期日内に出荷します。

返品、返金、キャンセル

  • ポリシーページに、返品ポリシーおよび返金ポリシーを明確に表示します。
  • 正確な返送先住所を提供します。
  • Amazonの標準ポリシーよりも条件の良い返品ポリシーおよび返金ポリシーを提供できる場合は、その内容をポリシーページに明示します。
  • 出荷前キャンセルを防ぐために、正確な在庫量の情報を提供します。

商品の詳細

  • 正確な商品情報(商品の色やサイズなど)を記載し、商品詳細ページを定期的に更新します。
  • 商品詳細ページのよくある質問(FAQ)を定期的に更新します。
  • 梱包および商品の品質を向上させます。

出品用アカウントに請求されたCSBA手数料はどこで確認できますか?

CSBA手数料の請求は、ペイメントダッシュボードで確認できます。またペイメントダッシュボードでは、以下についても確認できます。

一覧

Amazon手数料のグラフ表示から、出品者出荷の出荷数量あたりのCSBA手数料を確認できます。

トランザクション

Amazon手数料列で、出品者出荷の出荷数量あたりのCSBA手数料を確認できます。各注文に対する支払いの合計金額( ユーロで表示)をクリックして、詳細を確認することもできます。商品の価格ごとの販売手数料と同様、Amazon手数料の横にCSBA手数料が表示されます。

過去の決済情報

過去の決済情報ページでは、以下のアクションを実行できます。

  • 概要を表示

期間別レポート

期間別レポートでレポートの生成をクリックすると、ポップアップ画面が表示され、概要またはトランザクションを選択できます。トランザクションを選択すると、この情報をCSVファイルでダウンロードして、CSBAの手数料を確認できます。

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