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Este tema se aplica a vender en: Alemania

Tarifas del servicio de atención al cliente de Amazon

La tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon se cobra por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes de acuerdo con la calidad del servicio de atención al cliente, que se mide en Contactos por unidad. Los contactos por unidad son el número de consultas de los clientes relacionadas con pedidos (por ejemplo, llamadas, mensajes instantáneos y correos electrónicos) que gestionamos en tu nombre por el total de unidades enviadas gestionadas por el vendedor. Por ejemplo, si gestionamos 40 consultas de clientes en tu nombre en los tres meses anteriores, en los que se enviaron 1000 unidades gestionadas por el vendedor, los contactos por unidad de ese periodo serán del 4 % (40/1000).

Tabla 1. Tabla de tarifas del servicio de atención al cliente de Amazon
Categoría de tarifa 1 2 3 4
Intervalo de los contactos por unidad <=5 % >5 % y <=15 % >15 % y <=30 % >30 %
Tarifa (por unidad enviada gestionada por el vendedor) 0,09 € 0,41 € 1,09 € 2,55 €

La categoría de tarifas se calculará en función de los contactos por unidad de los últimos tres meses. Por ejemplo, si los contactos por unidad de los tres meses anteriores son del 4 %, la tarifa de este mes será de 0,09 € por unidad enviada gestionada por el vendedor. Te cobraremos una tarifa estándar de 0,41 € por unidad gestionada por el vendedor en algunos casos en los que el rendimiento de los contactos por unidad sea desconocido o no sea fiable (por ejemplo, contactos por unidad >15 %, pero 30 o menos unidades gestionadas por el vendedor enviadas en los últimos tres meses). Te comunicaremos la categoría de la tarifa el primer día de cada mes. Tu tarifa del servicio de atención al cliente se reducirá a medida que mejores la calidad del servicio de atención al cliente al reducir el número de contactos de los clientes.

Nota: Se cobrará la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon por cada unidad enviada gestionada por el vendedor, independientemente del volumen de contactos del cliente. Las unidades de Logística de Amazon o Prime gestionado por el vendedor no se cobrarán como parte del servicio.

Tabla 2. Ejemplos de cálculo de tarifas:
Ejemplo 1 2 3
Tres meses anteriores Consultas de clientes (contactos) gestionadas por el servicio de atención al cliente de Amazon 40 40 200
Unidades gestionadas por el vendedor enviadas por el vendedor 1000 400 1000
Contactos por unidad (contactos o unidades gestionadas por el vendedor) 4 % 10 % 20 %
Intervalo de los contactos por unidad 0 a 5 % 5 a 15 % 15 a 30 %
Mes actual Categoría de tarifa 1 2 3
Tarifa (€ por unidad gestionada por el vendedor) 0,09 € 0,41 € 1,09 €
Unidades gestionadas por el vendedor enviadas por el vendedor 500 500 500
Cargo total del servicio de atención al cliente de Amazon (unidades gestionadas por el vendedor * tarifa) 45 € 205 € 545 €

Las tarifas no incluyen IVA ni otros impuestos que el vendedor tenga que pagar. Los ejemplos anteriores son sólo una guía para evaluar el servicio de atención al cliente de Amazon. No garantizamos la precisión de los cálculos.

Promociones del servicio de atención al cliente de Logística de Amazon

Como parte de nuestros continuos esfuerzos por satisfacer a los clientes con un excelente servicio de compra, ofrecemos un servicio gratuito de atención al cliente de Amazon a los vendedores aptos. Nos reservamos el derecho de modificar, ampliar o cancelar la promoción en cualquier momento. Te informaremos de cualquier cambio y podrás darte de baja del servicio en cualquier momento.

Más información:

Para obtener el servicio gratuito de atención al cliente de Amazon, tienes que:


  1. Asegurar que los clientes sepan dónde están sus paquetes ofreciendo información de seguimiento válida y mantener una ratio de envíos con seguimiento del 95 % o superior.
  2. Garantizar un excelente servicio de atención al cliente manteniendo los contactos por unidad en el 5 % o menos.

Si cumples estos requisitos, recibirás un servicio gratuito de atención al cliente de Amazon durante el mes siguiente. Comprobaremos si tus promociones son aptas y actualizaremos tu tarifa cada mes.

Puedes seguir beneficiándote de la promoción incluso si tienes más del 5 % de contactos por unidad:

Si tu ratio de envíos con seguimiento es del 95 % o superior, seguirás beneficiándote de la promoción aunque tengas más del 5 % de contactos por unidad. Recibirás el servicio de atención al cliente de Amazon con tarifas de descuento según la tabla de tarifas siguiente. Por ejemplo, si cumples los requisitos de la ratio de envíos con seguimiento y el servicio de etiquetas de devolución prepagadas y tus contactos por unidad son del 10 %, la tarifa mensual siguiente será de 0,20 € (es decir, un descuento del 50 %). Si no cumples los requisitos de la ratio de envíos con seguimiento, se te cobrará de acuerdo con tu tarifa mensual habitual.

Tabla 3. Tabla de tarifas del servicio de atención al cliente de Amazon para vendedores aptos para la promoción
Categoría de tarifa 1 2 3 4
Intervalo de los contactos por unidad <=5 % >5 % y <=15 % >15 % y <=30 % >30 %
Tarifa con descuento (por unidad enviada gestionada por el vendedor) 0,00 € 0,20 € (50 % de descuento) 0,81 € (25 % de descuento) 2,16 € (15 % de descuento)

Las tarifas no incluyen IVA ni otros impuestos que el vendedor tenga que pagar.

Registrarse o darse de baja en el servicio de atención al cliente de Amazon

Para más información, consulta la página de ayuda del servicio de atención al cliente de Amazon con detalles sobre el programa e información sobre el registro y la baja.

Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo saber mi tarifa?

Puedes ver la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon que se te ha cobrado en el panel de control de pagos. También te comunicaremos por correo electrónico la tarifa mensual el primer día de cada mes junto con los detalles de consultas de los clientes. También te comunicaremos tu estado de aptitud para las promociones y las tarifas con descuento (si procede), junto con el correo electrónico de la tarifa mensual.

Importante: La tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon se actualizará mensualmente en función de los contactos por unidad de los últimos tres meses, que representan el número de consultas de clientes relacionadas con pedidos que gestionamos en tu nombre por unidad enviada gestionada por el vendedor.

¿Cuándo se cobra la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon?

De forma similar a las tarifas por referencia, la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon se cobra cuando envías una unidad gestionada por el vendedor. La tarifa mensual se decidirá el primer día de cada mes. Cobraremos la tarifa por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes en ese mes concreto. Por ejemplo, si la tarifa de octubre es de 0,09 €, cobraremos 0,09 € por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes en octubre.

Nota: Recibirás un servicio gratuito de 30 días para probar el servicio de atención al cliente de Amazon después de unirte por primera vez. La tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon se cobrará automáticamente una vez que caduque el periodo de prueba gratuito de 30 días.

¿Qué es la ratio de envíos con seguimiento?

La ratio de envíos con seguimiento consiste en todos los paquetes con un número de seguimiento válido como porcentaje del total de paquetes durante un periodo de 30 días determinado. Esta ratio sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor. Para más información, consulta la página de la política de la ratio de envíos con seguimiento.

¿Cómo se determinará si se cumplen los requisitos para las promociones?

Determinaremos si cumples los requisitos para las promociones cada mes en función de tu ratio de envíos con seguimiento durante los 30 días anteriores. Si cumples los requisitos, recibirás el servicio de atención al cliente de Amazon gratis o con descuentos en función de los contactos por unidad. Si no cumples los requisitos, se te cobrará de acuerdo con tu tarifa mensual habitual.

¿Cuál será mi tarifa si soy un vendedor nuevo o si me he unido al servicio de atención al cliente de Amazon a mediados de mes?

Recibirás una prueba gratuita de 30 días cuando te unas a este servicio por primera vez. Tras la prueba gratuita, calcularemos la tarifa en función de los contactos por unidad disponibles en los tres meses anteriores. En algunos casos en los que el rendimiento de los contactos por unidad se desconozca o no sea fiable (por ejemplo, un porcentaje del 15 % o superior de contactos por unidad, pero 30 unidades o menos en los últimos tres meses), te cobraremos una tarifa estándar de 0,41 € por unidad gestionada por el vendedor, hasta que dispongamos de información suficiente para decidir la categoría de tarifa.

¿Qué son los contactos por unidad?

Los contactos por unidad son una forma de medir la calidad del servicio de atención al cliente. Los contactos por unidad son el número de contactos, es decir, consultas de los clientes relacionadas con un pedido (por ejemplo, llamadas, mensajes instantáneos y correos electrónicos) que gestionamos en tu nombre por cada unidad enviada gestionada por el vendedor. El cálculo de los contactos por unidad sólo incluye las consultas de los clientes relacionadas con pedidos gestionados por el servicio de atención al cliente de Amazon. No incluye las consultas gestionadas por Amazon relacionadas con pedidos de Logística de Amazon ni Prime gestionado por el vendedor ni las consultas de los clientes previas al pedido que gestiones a través del Servicio de mensajes de Amazon. Utilizamos los datos de los contactos unidad de los tres meses anteriores para decidir la categoría de tarifas mensual, ya que esto mejora la estabilidad de los contactos por unidad y evita cambios abruptos en las tarifas causados por las variaciones de calidad del servicio de atención al cliente a corto plazo.

¿Puedo reducir mi tarifa?

Sí. Para reducir la tarifa, mejora los contactos por unidad. Los contactos por unidad son una medida de la calidad del servicio de atención al cliente. A medida que tu rendimiento sea mejor, los contactos por unidad mejorarán y la tarifa será más baja. A continuación, dispones de algunos consejos para ayudarte a mejorar los contactos por unidad:

Servicio de entrega

  • Proporciona información de seguimiento válida en el pedido después del envío.
  • Selecciona un transportista que proporcione información de seguimiento de principio a fin.
  • Establece fechas de envío y entrega factibles para los pedidos.
  • Envía los pedidos a tiempo.

Devolución, reembolso y cancelación

  • Muestra políticas claras de devoluciones y reembolsos en la página de políticas.
  • Proporciona una dirección correcta para el envío de devoluciones.
  • Si puedes ofrecer una política de devoluciones y reembolsos mejor que la política estándar de Amazon, compártela en la página de políticas.
  • Proporciona información precisa sobre el volumen de inventario para evitar cancelaciones previas al envío.

Detalles del producto

  • Proporciona información precisa del producto (por ejemplo, color y tamaño del producto) y actualiza periódicamente la página de detalles del producto.
  • Actualiza periódicamente las preguntas frecuentes de la página de detalles del producto.
  • Mejora la calidad del embalaje y producto.

¿Dónde puedo ver la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon que se ha cobrado a mi cuenta?

Puedes ver la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon que se ha cobrado en el panel de control de pagos. Además, en ese mismo panel, también puedes ver lo siguiente:

Extracto de cuenta

Puedes ver las tarifas correspondientes al servicio de atención al cliente de Amazon por cantidad enviada para cada uno de los pedidos gestionados por el vendedor. Para ello, consulta las tarifas de Amazon en el gráfico.

Pestaña Transacciones

En la columna Tarifas de Amazon puedes ver las tarifas correspondientes al servicio de atención al cliente de Amazon por cantidad enviada para cada uno de los pedidos gestionados por el vendedor. También puedes ver los Detalles de la transacción haciendo clic en el importe total (en ) de cada pago del pedido. Puedes ver la tarifa correspondiente al servicio de atención al cliente de Amazon junto a las tarifas de Amazon en el mismo lugar que la tarifa por referencia sobre el precio del producto.

Todos los extractos

Puedes llevar a cabo las siguientes acciones en la página "Todos los extractos":

  • Ver resumen

Informes por intervalo de fechas

Cuando el vendedor hace clic en Generar informe debajo de "Informes por intervalo de fechas", aparece una pantalla emergente en la que puede seleccionar Resumen o Transacción. Al seleccionar Transacción, puedes descargar esta información en formato CSV. En el archivo CSV, puedes ver la tarifa del servicio.

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